Desarrollo de una empresa autónoma con IA a escala
Para desarrollar una empresa multimillonaria, se requiere ambición, dedicación y decisiones inteligentes. Duplicar esa cifra en cinco años requiere un enfoque de escalabilidad completamente diferente.
Esa fue la ambiciosa meta que LTM se propuso: alcanzar los 10 000 millones de dólares sin duplicar su plantilla. Para lograrlo, LTM comenzó a desarrollar un tipo de fuerza laboral completamente nuevo, en el que los agentes de IA trabajan a la par de los empleados para mejorar la eficiencia, la eficacia y la experiencia.
LTM desarrolló un nuevo tipo de fuerza laboral para duplicar sus ingresos sin duplicar su plantilla
LTM es una empresa de servicios de TI de 5000 millones de dólares que cuenta con 87 000 empleados en 47 países. Presta servicios a más de 700 clientes globales y avanza hacia su visión de una empresa autónoma, con flujos de trabajo inteligentes, seguros y sencillos que impulsan la eficiencia y mejoran la experiencia.
Actualmente, hay 1500 agentes de IA operando como empleados digitales en toda la empresa. Cada uno tiene un ID de empleado, un gerente asignado y un rol definido, además de recibir formación y evaluaciones anuales del rendimiento. Los agentes de IA brindan soporte a funciones que abarcan desde el procesamiento de facturas y el cumplimiento normativo en la incorporación de clientes hasta la investigación para ejecutivos, y operan las 24 horas en todas las operaciones globales de LTM.
“En la era agéntica, una fuerza laboral digital que trabaje a la par de nuestra fuerza laboral humana será la base de cómo escalamos y generamos valor”, afirma Venu Lambu, director ejecutivo de LTM.
El desafío de replantear los procesos y a la vez conservar una experiencia centrada en el ser humano
El rápido crecimiento de LTM provocó que todas sus operaciones globales se volvieran más complejas. Con 87 000 empleados trabajando en 47 países, los procesos se habían vuelto aislados, desconectados y poco uniformes.
El área de RR. HH. se enfrentaba a una demanda creciente de soporte rápido y uniforme para los empleados. Escalar los servicios y mantener una experiencia centrada en el ser humano era muy difícil con los procesos existentes.
El área de seguridad enfrentó un desafío diferente. Los empleados estaban distribuidos en hogares, oficinas e instalaciones de clientes, lo que hacía que el perímetro de seguridad tradicional fuera cada vez más difícil de definir. Los analistas no contaban con una vista unificada de los incidentes y, a menudo, tenían que conectar la información de forma manual para comprender y priorizar las amenazas.
Además, la gestión de proyectos dependía en gran medida de las hojas de cálculo. LTM gestionaba más de 8000 proyectos simultáneamente, por lo que contar con una única fuente de información confiable era fundamental tras la fusión de LTI y Mindtree en 2022.
El área de IT se enfrentó a presiones similares. Tradicionalmente, los empleados enviaban sus solicitudes mediante formularios y portales estructurados, mientras que los ingenieros invertían su tiempo en clasificar tickets y crear documentación de forma manual.
En todas estas funciones, LTM necesitaba algo más que solo una automatización aislada. Necesitaba un enfoque integrado que pudiera incorporar la IA al trabajo diario y, al mismo tiempo, mantener la gobernanza, la seguridad y un valor empresarial medible.
Una solución en la que cada empleado tiene una única interfaz para todas sus interacciones con la IA
LTM utilizó ServiceNow AI Platform para desarrollar una base a nivel empresarial destinada a las operaciones autónomas en RR. HH., TI, seguridad y ejecución de proyectos.
El eje central de la experiencia es RAIma, un asistente digital basado en IA que proporciona a los empleados una interfaz uniforme para sus interacciones con la IA. RAIma comenzó como un avatar robot y evolucionó hasta convertirse en una persona más humana, con expresiones faciales y en la función de voz diseñadas para reflejar la marca y la cultura de LTM.
La experiencia está unificada, mientras que la inteligencia que la hace posible está distribuida.
“Con RAIma, nuestros empleados solo ven un asistente digital”, dice Rajesh Kumar, director de información (CIO) de LTM. “Entre bastidores, RAIma se compone de varios agentes que utilizan el protocolo de agente a agente y extraen información de la base de conocimiento de ServiceNow para ofrecer un servicio uniforme”.
LTM transformó el área de RR. HH. para que todos los empleados se sintieran escuchados
LTM desarrolló su experiencia global de RR. HH. en la Prestación de servicios de RR HH. de ServiceNow (HRSD) como parte de su programa más amplio Reimagine HR.
RAIma proporciona soporte conversacional durante todo el ciclo de vida de los empleados. Ayuda a los empleados a acceder a la información de RR. HH., gestionar solicitudes y resolver casos a través de una experiencia uniforme. Distintos agentes de IA se encargan de tareas específicas de RR. HH., pero se presentan ante los empleados con una única identidad.
La transformación produjo mejoras medibles. Todos los meses, los agentes de IA generan notas para 14 000 incidentes de RR. HH. y resoluciones de casos. Un agente de IA que brinda asistencia con el correo electrónico ahorra 400 horas al mes, mientras que otro agente que analiza las tendencias de los incidentes redujo las reasignaciones en un 20 %.
“La productividad de RR. HH. aumentó un 21 %; mientras que la satisfacción de los empleados con el proceso de incorporación aumentó de 4.7 a 5.0”, dice Chetana Patnaik, directora de Recursos Humanos de LTM.
Entre junio de 2024 y julio de 2025, LTM estima que la transformación más amplia generó ahorros anuales equivalentes a 55 FTE netos y 50 000 horas de trabajo de implementación. Los análisis proactivos del estado ahorraron 10 000 horas de desarrollo de flujos de trabajo personalizados, mientras que los aceleradores prediseñados de Impact ahorraron 13 500 horas de implementación de flujos de trabajo personalizados.
“Nuestro objetivo era simplificar los procesos de RR. HH. y hacerlos más humanos”, agrega Chetana. “Con ServiceNow, incorporamos IA que brinda una respuesta ágil con consistencia y uniformidad”.
La necesidad de proteger una empresa global en la que el perímetro tradicional desapareció
LTM implementó las Operaciones de seguridad de ServiceNow, incluida la Respuesta a incidentes de seguridad y la Respuesta a vulnerabilidades, para crear una operación de seguridad más unificada.
Los playbooks automatizados reemplazaron las intervenciones manuales para actividades como los cambios de firewall. La estrecha integración en la CMDB permitió aportar contexto empresarial a las alertas de seguridad. Los aceleradores Jump Start y Tune Up de ServiceNow Impact redujeron a semanas las actividades de implementación que podrían haber llevado varios trimestres.
El tiempo de asignación de incidentes disminuyó de minutos a menos de cinco segundos. El tiempo necesario para contener una amenaza disminuyó de horas a minutos, mientras que el tiempo total de cierre de incidentes disminuyó en dos tercios.
Estas mejoras permitieron que un equipo de seguridad de 160 personas gestionara una cantidad de trabajo un 40 % mayor.
“Para nuestros clientes, ¿qué es lo más importante? Lo describo en una sola palabra: confianza. Una postura de seguridad unificada, monitoreada y automatizada demuestra que los datos de nuestros clientes están en buenas manos”, dice Chandan Pani, director de Seguridad de la información de LTM.
Compass 2.0: una fuente de información para la entrega de proyectos
LTM desarrolló Compass 2.0, una plataforma del ciclo de vida de la gestión de proyectos basada en la Gestión estratégica de la cartera (SPM) de ServiceNow.
La plataforma consolida cinco aplicaciones en una y proporciona una única fuente de información para 7000 gerentes de proyectos y líderes sénior. Admite actividades que van desde la planificación de proyectos y el rastreo de tareas hasta la facturación. La Gestión de riesgos integrada (IRM) de ServiceNow integra el cumplimiento en el flujo de trabajo de los proyectos: los riesgos se registran en la etapa de negociación y se supervisan durante todo el ciclo de vida del proyecto.
Compass 2.0 mejoró la precisión de la generación de informes en un 2,5 % y ahorró 326 000 horas. Los paneles de operaciones en tiempo real proporcionan visibilidad en más de 8000 flujos de trabajo. Los ciclos de revisión de la alta dirección se agilizaron un 87 %, lo que permitió ahorrar 210 000 horas al año.
Además, LTM desplegó más de 50 agentes de IA en los flujos de trabajo de los proyectos. Cada agente tiene un rol y un ID definidos, lo que les permite manejar el trabajo repetitivo mientras que los gerentes de proyectos se centran en decisiones más importantes.
La gestión de servicios de TI impulsada por la IA reduce el volumen de tickets en un 30 %
LTM avanza hacia una experiencia de TI más sencilla e impulsada por la IA, en la que una sola intervención del empleado puede desencadenar una resolución de un extremo a otro.
“Estamos reinventando ITSM para que una simple intervención pueda desencadenar una resolución de un extremo a otro”, dice Rajesh.
Ahora, los agentes de IA en ServiceNow AI Platform interpretan las solicitudes del empleado, recuperan el contexto relevante y las derivan a la cola correspondiente. A través de RAIma, los empleados pueden informar problemas de TI o comprobar el estado de los tickets sin necesidad de visitar un portal tradicional.
Para los ingenieros de TI, Now Assist de ServiceNow proporciona resúmenes de incidentes generados por IA y artículos de conocimientos relevantes cuando se abren los tickets. También facilita la documentación, ya que convierte los tickets resueltos en artículos de conocimientos.
En toda la función de TI, LTM redujo el volumen de tickets en un 30 % y las alteraciones de incidentes en un 23 %. Las interrupciones no planificadas disminuyeron un 8,3 %, mientras que el tiempo promedio para restablecerlas disminuyó un 72,3 %.
Un agente de IA específico investiga y recomienda medidas para 38 000 incidentes de ITSM cada mes, con intervención humana durante el proceso. LTM también prevé una reducción del 18 % en los incidentes escalados a partir de alertas mediante los productos de IA de ServiceNow para la Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow.
“El futuro del trabajo no consiste en diseñar mejores IU”, continúa Rajesh. “Consiste en diseñar agentes de inteligencia que simplemente les permitan a los empleados realizar sus tareas”.
Beneficios clave que se obtuvieron con la incorporación de la IA a las operaciones diarias
La transformación de LTM en toda la empresa demuestra cómo la IA puede pasar de casos de uso individuales a integrarse en las operaciones diarias.
- Más de 1500 agentes de IA: los empleados digitales ya trabajan en las áreas de entrega de proyectos, TI, RR. HH., seguridad y gobernanza.
- Aumento del 21 % de la productividad de RR. HH.: las operaciones de RR. HH. habilitadas por IA mejoraron la productividad del equipo, mientras que la satisfacción con el proceso de incorporación aumentó de 4.7 a 5.0
- Disminución del 30 % del volumen de tickets de TI: la gestión de servicios de TI habilitada por IA redujo los volúmenes de tickets y mejoró la resolución de incidentes.
- Aumento del 40 % de la cantidad de trabajo de seguridad: la automatización permitió que un equipo de seguridad de 160 personas gestionara una cantidad de trabajo significativamente mayor.
- Ahorro de 326 000 horas: Compass 2.0 generó un ahorro considerable de tiempo en toda la gestión de proyectos.
- Revisiones de gestión un 87 % más rápidas: los paneles de operaciones de proyectos en tiempo real aceleraron los ciclos de revisión de la alta dirección.
- Más de 700 clientes: la transformación interna de LTM ofrece a sus clientes globales una demostración en vivo de la IA empresarial a escala.
Con 1500 agentes funcionando en toda la empresa, LTM desarrolló una capa de gobernanza para gestionar la IA a escala
Con más de 1500 agentes trabajando en toda la empresa, era necesario que la gobernanza escalara junto con la implementación.
LTM utilizó la hoja de ruta de incorporación de productos de ServiceNow Impact para implementar la Torre de control de IA de forma secuencial en toda su cartera de IA. Los análisis periódicos del estado permiten identificar deficiencias de forma temprana, mientras que la recepción estructurada, la evaluación uniforme y las auditorías estandarizadas facilitan la supervisión de las iniciativas de IA.
Esto crea un sistema único de registro para el inventario de IA y la supervisión de riesgos. En la próxima fase se incorporará una evaluación mejorada de los riesgos y el valor, así como la generación de informes personalizados, para fortalecer la toma de decisiones.
Al sustituir la gobernanza fragmentada de la IA por un sistema unificado, LTM espera mejorar hasta un 80 % la eficiencia de la gestión de activos de IA. LTM también está invirtiendo en formación y certificación en IA en toda la organización.
“Todas las personas de nuestra organización completarán un nivel básico de formación y certificación en IA. Comprender el impacto de la IA es fundamental para nuestra forma de operar y alcanzar el éxito en un mundo impulsado por agentes”, afirma Rajesh.
Un futuro en el que la empresa autónoma abarca TI, RR. HH., seguridad y entrega de proyectos
LTM está trasladando la IA de los laboratorios de innovación al trabajo diario. Su empresa autónoma ya abarca TI, RR. HH., seguridad y entrega de proyectos, lo que genera mejoras medibles en toda la empresa.
La integración de agentes de IA en todo el ecosistema de LTM también les permite adquirir contexto sobre las personas, los proyectos y los procesos. Esto sienta las bases para que la IA sea más útil y genere un mayor impacto con el tiempo.
“Como nuestros agentes de IA están integrados en todo nuestro ecosistema, adquieren continuamente contexto sobre las personas, los proyectos y los procesos. Eso es lo que hace que la IA sea más útil y genere un mayor impacto con el tiempo”, dice Rajesh.
Para LTM, la transformación implica mucho más que mejorar eficiencia. Se trata de crear una empresa en la que la IA se encargue del trabajo repetible mientras las personas se centran en el criterio, la creatividad y las decisiones de mayor valor.
“Sí a la eficiencia. Sí a la eficacia”, afirma Venu. “Pero aceleraremos nuestro éxito si logramos que la experiencia con la IA sea verdaderamente útil para cada empleado”.