Una arquitectura empresarial estándar

En 2018, NTT Group publicó su estrategia de gestión para el mediano plazo llamada “Tu socio de valor para 2025”. Allí se definieron cuatro pilares estratégicos: acelerar la transformación digital de NTT Group; apoyar la transformación digital de los clientes; aprovechar a las personas, la tecnología y los activos; y mejorar el valor corporativo y el retorno para los accionistas a través de iniciativas ambientales, sociales y de gobierno (ESG).

Ken Komazawa, Vicepresidente de la oficina de Estrategia de TI del departamento de Planificación tecnológica de NTT Holdings, afirmó: “Los datos tienen un impacto enorme en el rendimiento empresarial. Decidimos iniciar nuestra transformación digital creando la infraestructura y el entorno adecuados que nos permitieran aprovechar nuestros datos”.

Los datos se han vuelto cada vez más importantes durante esta transición en la cual la empresa ha llevado el núcleo de su actividad de la telefonía a la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC). El grupo ha estado invirtiendo activamente en nuevas áreas de negocios, como la energía, la atención médica y la tecnología agrícola. Y utiliza datos para seguir las últimas tendencias de estas industrias en tiempo real.

“El grupo tiene 115 empresas en Japón. Para tener una mirada integral de los datos del grupo, cada empresa necesitaba estandarizar y optimizar sus sistemas a fin de alinearlos con la arquitectura empresarial”, explicó Komazawa.

Con 170 000 empleados, se espera que un enfoque centralizado en cuanto a los sistemas y los datos mejore la eficiencia y cree una mejor experiencia de usuario, además de permitir que el grupo aproveche mejor los datos.

Combinar el gobierno y la innovación con ServiceNow

NTT Group ha acumulado una gran cantidad de conocimientos sobre cómo adaptar las transformaciones digitales para lograr el máximo impacto. Esto supone combinar el gobierno con la innovación y tener la plataforma digital adecuada para efectuar los cambios. Después de evaluar las soluciones del mercado, el grupo decidió implementar ServiceNow para optimizar la transformación digital.

“Necesitábamos una plataforma en la nube multi-tenant para centralizar los sistemas dispares de diferentes empresas del grupo en Japón y crear una plataforma estándar alineada con los estándares globales. ServiceNow era la mejor opción para nuestras necesidades”, afirmó Tomoaki Matsuo, Director general de Consultoría de soluciones en la división Soluciones empresariales del departamento de Soluciones empresariales de NTT Comware.

Después de elegir la plataforma, NTT Group comenzó a analizar procesos y flujos de trabajo para identificar debilidades comunes de las diferentes empresas.

Transformar el proceso de aprobación como primer paso

Tras este análisis interno, NTT Group identificó 100 áreas para mejorar. Se consideró que el primer paso de la transformación digital debía ser la reforma del proceso de aprobación con ServiceNow.

En todo el grupo, 115 empresas empleaban sistemas de aprobación propios, cada uno con diferentes procedimientos y métodos de entrada.

“El proceso de aprobación era difícil para el personal y confuso para las personas que cambiaban de empresa dentro del grupo”, recordó Matsuo. “Para mejorar la experiencia de los empleados, decidimos estandarizar el proceso”.

La mayoría de las empresas habían optimizado su sistema de aprobación de acuerdo con sus estándares de seguridad particulares. Antes de que se concediera una aprobación, había que pasar por varios niveles, por lo cual hacía falta simplificar todo el proceso.

Integrar sistemas para tener un único punto de entrada

El grupo desarrolló una aplicación de código bajo mediante App Engine de ServiceNow. Esto redujo la cantidad de pasos de las aprobaciones, sin perder los altos niveles de seguridad. “Lograr el cumplimiento con la participación de muchas personas en las aprobaciones es más sencillo, pero toma mucho más tiempo. Optimizamos el proceso consolidándolo en apenas tres pasos e incluyendo a las personas correctas”, dijo Matsuo.

Otra manera en la que el grupo aceleró las aprobaciones fue conectando el sistema a las plataformas de finanzas, adquisiciones y facturación, para crear un único punto de entrada. Anteriormente, cuando se otorgaba la aprobación para una adquisición, los empleados debían hacer un pedido en el sistema de adquisiciones e ingresar a un sistema de finanzas aparte para realizar el pago. Esto llevaba muchísimo tiempo y exigía a los empleados introducir a mano los mismos datos en cada sistema para cada solicitud.

“Gracias a la conexión de todos los sistemas pertinentes, el personal solo necesita introducir los datos una vez. Esto es más eficiente y así se ofrece una mejor experiencia de usuario”, agregó Matsuo.

Reducir un 30 % la cantidad de trabajo

NTT Group introdujo su nuevo sistema de aprobación en 2022, comenzando con la incorporación de NTT Holdings. Tras el éxito de esta implementación inicial, el sistema se implantó en todo el grupo en abril de 2023 y se puso a disposición tanto en dispositivos móviles como de escritorio.

Los sistemas de finanzas, adquisiciones y facturación se renovaron antes de que se vincularan a la plataforma ServiceNow. En los tres sistemas entonces se presenta el mismo grupo de datos, lo cual mejora la eficiencia laboral y la velocidad de procesamiento de las aprobaciones.

A través de una solución pensada para dispositivos móviles, con un único punto de entrada y un proceso de aprobación sencillo, el grupo busca reducir las tareas manuales un 30 %. También se espera que la consolidación de varios sistemas de aprobación en uno reduzca los costos de operaciones y de desarrollo un 50 %.

Simplificar el monitoreo y la observación

NTT Group utiliza Impact de ServiceNow, la primera solución de aceleración de valor con inteligencia humana y artificial de la industria, para acortar el tiempo necesario para obtener valor con ServiceNow. Con las herramientas de control de estado de plataforma incluidas en Impact de ServiceNow, NTT Group puede ver las cantidades de trabajo en la nube y monitorear el entorno. Una de estas herramientas, Instance Observer, presenta telemetría y análisis de estado en paneles de operaciones fáciles de usar que permiten al grupo responder rápidamente ante los cambios de rendimiento. Esta solución es uno de los distintivos clave de ServiceNow y se espera que sea muy beneficiosa para el grupo de aquí en adelante.

“Aunque podíamos monitorear el estado de los recursos locales, no podíamos ver las cantidades de trabajo ejecutadas en la nube; al operar completamente en la nube, se pierde noción del proceso de ejecución del trabajo, como si el trabajo se estuviera haciendo dentro de una caja negra”, explicó Komazawa. “Con Impact de ServiceNow, Instance Observer nos ayuda a compartir información para encontrar en tiempo real el origen de los problemas de rendimiento o velocidad. Nos ha sido de gran ayuda”.

“No hay otra plataforma que tenga un recurso similar a Instance Observer, y esta es una de las ventajas de ServiceNow que aprovecharemos al ir ampliando el uso de la plataforma en el futuro”, añadió Komazawa.

A continuación, NTT Group planea mejorar aún más la experiencia de los empleados y proporcionar una experiencia excepcional a los clientes. Para concluir, Komazawa dijo: “En mayo de 2023, anunciamos la ‘Nueva estrategia de creación de valor y sostenibilidad 2027 impulsada por IOWN’, que es la nueva estrategia de gestión para el mediano plazo. Mejorar la experiencia del cliente y de los empleados es un aspecto esencial de esta estrategia, y ServiceNow es una de las plataformas que utilizaremos para lograrlo”.