El New York Institute of Technology (New York Tech) es un instituto de educación superior sin fines de lucro, independiente, privado y no sectario fundado en 1955. Tiene casi 8000 estudiantes en seis escuelas y universidades que ofrecen programas de grado, posgrado, doctorado y profesionales en las disciplinas más demandas; entre los exalumnos más notables se incluyen líderes de la industria tecnológica y ejecutivos empresariales, así como otros en campos tan diversos como la arquitectura, ingeniería, informática, medicina, ciencia de datos, biología y profesiones de la salud. La universidad cuenta con instalaciones de última generación, entre las que se incluyen laboratorios y centros de investigación de vanguardia.
New York Tech se compromete a proporcionar soporte de primera clase para sus profesores, estudiantes, personal y socios. Esto incluye un soporte técnico excepcional, por lo que la universidad eligió la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para su propia gestión de servicios de TI. Además del personal a tiempo completo, más de 30 estudiantes de New York Tech trabajan a tiempo parcial en el centro de servicios, lo cual los ayuda a pagar la universidad y les da la oportunidad de adquirir habilidades del mundo real.
Asociarse con ServiceNow para desarrollar las habilidades de los estudiantes
Recientemente, New York Tech se unió al Programa de Socios Académicos de ServiceNow, lo que permitió a la universidad aprovechar un rico conjunto de recursos y soporte de ServiceNow. Darren Moses, director de Compromiso y Servicios al Cliente, y quien supervisa el centro de servicios de New York Tech, afirma con entusiasmo: “Recién empezamos a liberar todo el potencial del programa, pero ya estamos viendo enormes beneficios para los estudiantes. También nos ayuda a ofrecer servicios de TI aún mejores a nuestros clientes, por lo que todos ganamos”.
Un beneficio clave del Programa de Socios Académicos de ServiceNow es la formación gratuita de ServiceNow, que permite a los estudiantes ponerse al día más rápido y aumentar sus habilidades. Darren afirma: “Antes de asociarnos con ServiceNow, nos tomaba hasta seis semanas formar a los estudiantes. Ahora, solo tardan dos semanas, lo que significa que pueden poner manos a la obra de inmediato. Además de ser una opción más rápida, permite que los estudiantes estén mucho más capacitados, por lo que ofrecen un mejor soporte a nuestros clientes. Por ejemplo, vimos mejoras significativas en nuestros tiempos de resolución. Y los estudiantes están muy entusiasmados. Reciben una excelente formación y, luego, la ponen en acción, por lo que los preparamos para que tengan éxito”.
Un compromiso a largo plazo con el éxito de los estudiantes
Los estudiantes siguen disfrutando estos beneficios una vez que están a bordo. Darren explica: “Creamos un programa estructurado a largo plazo para estudiantes, que incluye formación y certificaciones de ServiceNow. Aceptamos a los estudiantes de primer y segundo año, y les damos la oportunidad de continuar desarrollando habilidades comercializables durante todo su tiempo con New York Tech. Desarrollan un fuerte interés en la plataforma y comienzan a ver las potenciales oportunidades profesionales. Sabemos que eso está dando resultados: los estudiantes nos cuentan que su experiencia en ServiceNow les está ayudando a asegurar pasantías y empleos”.
Acelerar la prestación de nuevos servicios
Tim Fisher, quien lidera el desarrollo de ServiceNow en New York Tech, habla sobre un aspecto clave de este programa estructurado: convertirse en un ServiceNow Developer. “Algunos de nuestros estudiantes quieren convertirse en desarrolladores, por lo que los incorporamos a nuestro equipo una vez que desarrollaron sus habilidades básicas de ServiceNow. Gracias al uso de la formación en desarrollo de ServiceNow, podemos hacer que sean productivos en un mes. Por ejemplo, tenemos estudiantes que desarrollan elementos del catálogo de ServiceNow y respaldan flujos de trabajo, lo que nos permite aumentar rápidamente la variedad de servicios que ofrecemos a los clientes. Y los estudiantes tienen la oportunidad de convertirse en desarrolladores de aplicaciones certificados, lo cual vale oro en el mercado laboral”.
De reactivo a proactivo
En términos más generales, Darren habla sobre cómo el Programa de Socios Académicos de ServiceNow está ayudando a New York Tech a desarrollar su Centro de servicios. “Como los estudiantes ahora pueden asumir un trabajo más avanzado, pudimos liberar a nuestro personal de tiempo completo para que realicen actividades más estratégicas. Por ejemplo, podemos dedicar mucho más tiempo al análisis. Eso significa que podemos ser proactivos, no reactivos. Tuvimos la posibilidad de tomar nuestros dos o tres problemas principales por volumen y reducirlos drásticamente. Es tener tiempo para hacer cosas como crear recursos de formación y documentación, y trabajar para mejorar nuestros procesos. Ser parte del programa académico de ServiceNow nos da tiempo para hacerlo”.
Una asociación ganadora
Resumiendo por qué está tan entusiasmado con el Programa de Socios Académicos de ServiceNow, Darren afirma: “Enviar a los estudiantes a cursos aprobados de ServiceNow ofrece resultados exponencialmente mejores. Nuestros estudiantes se benefician, al igual que nuestro Centro de servicios. Además, trabajar con ServiceNow es simple: nos brinda un soporte excepcional, por lo que es fácil de llevarlo a cabo. Se lo recomendaría a cualquier institución de educación superior”.