Panasonic Avionics respalda a más de 200 clientes de aerolíneas en todo el mundo, pero su plataforma de CRM de Ventas ya no podía seguir el ritmo de la complejidad de los requisitos. Los equipos pasaban horas buscando en todos los sistemas y volviendo a ingresar detalles para configuraciones de flotas únicas, contratos y necesidades de servicio. Con ServiceNow ya respaldando el servicio al cliente y otras funciones empresariales, Panasonic Avionics decidió ampliar esa plataforma de confianza a las operaciones de ventas.
Hace seis años, Panasonic Avionics recurrió a ServiceNow para mejorar la forma en que prestaba servicios a sus clientes. Los resultados hicieron que la empresa confiara en la plataforma y en el equipo detrás de ella. Durante ese período, las llamadas de clientes que buscaban soporte por teléfono pasaron de representar casi el 100 % de los casos a aproximadamente el 1 %. Hoy en día, alrededor de la mitad de los casos llegan por correo electrónico, mientras que más de la mitad son enviados directamente por los clientes de las aerolíneas a través del portal de ServiceNow. Con esa base de servicio implementada, Panasonic Avionics eligió ampliar ServiceNow a las operaciones de ventas cuando su plataforma de CRM heredada se volvió incapaz de seguir el ritmo del complejo negocio de aerolíneas.
Panasonic Avionics está retirando una plataforma de CRM que ya no podía seguir el ritmo
Las operaciones con clientes de Panasonic Avionics se desarrollaron en dos vías. El soporte de atención al cliente adoptó la Gestión de servicio al cliente (CSM) de ServiceNow, mientras que las operaciones de ventas globales continuaron utilizando una plataforma independiente de CRM de Ventas de otro proveedor.
A medida que los requisitos de las aerolíneas iban cambiando y los sistemas que los clientes consideraban comprar se volvían más complejos, los equipos de ventas tenían que escribir la información una y otra vez en una plataforma de CRM rígida que no siempre podía capturar los detalles operativos detrás de cada solicitud. Los equipos de ventas, servicio y productos realizaban búsquedas en todos los sistemas y traducían manualmente los requisitos, lo que dificultaba mantener una vista compartida de la relación con cada aerolínea.
Kevin Abbott, director de TI global y ciberseguridad, vio que los empleados comenzaron a evitar la plataforma de CRM en el trabajo, en lugar de confiar en ella. Cuando le planteó el problema al proveedor de la plataforma de CRM de aquel momento, la ruta propuesta fue otra implementación, licencias adicionales y más tiempo.
“Nos dijo que debíamos hacer una nueva implementación, comprar nuevas licencias, esperar un poco más”, dice Abbott. “Me fui de esa reunión desalentado”.
Los resultados observados en el servicio al cliente y otras áreas dieron a Panasonic Avionics confianza en las ventas
Panasonic Avionics ya había ampliado ServiceNow más allá del servicio al cliente, implementando la plataforma en Gestión de servicios de TI, Prestación de servicios de RR. HH. y Gestión de ESG. Gracias a esos despliegues, los empleados obtuvieron una plataforma conocida para el trabajo diario y se profundizó la relación de la empresa con ServiceNow.
Esa experiencia dio forma a la decisión de ampliar ServiceNow a la plataforma de CRM de Ventas. En lugar de comenzar con otra implementación desconectada, Panasonic Avionics pudo desarrollar las cuentas de las aerolíneas, los flujos de trabajo de servicio y la información del cliente que ya gestionaba en la Gestión de servicio al cliente.
“Antes de que dijéramos una palabra, el equipo de la plataforma de CRM de ServiceNow vino y nos mostró los desafíos”, dice Abbott. “No solo sabían cuáles eran nuestros problemas, sino que pudieron identificar soluciones”.
La plataforma de CRM de Ventas es la extensión natural y mejorada de la experiencia de servicio
Cathalee Stewart, directora sénior de operaciones de ventas globales e iniciativas estratégicas, considera que la plataforma de CRM de Ventas es una oportunidad de aplicar en los procesos de ventas de la empresa lo que Panasonic Avionics aprendió a través del servicio al cliente.
“Me entusiasmé mucho cuando escuché que nos estábamos pasando a la plataforma de CRM de Ventas de ServiceNow”, dice Stewart. “Pensaba en todas las formas en que podemos reimaginar los procesos desde cero, conectar a todos los diferentes interesados de manera interfuncional y tener una única fuente de información para nuestros datos”.
La solución de plataforma de CRM de Ventas planificada, que incluye competencias de Configuración, precio y cotización, está diseñada para brindar a los equipos de ventas, servicio y productos acceso a la misma información sobre aerolíneas, contratos, productos y servicios. La expansión podría reducir la investigación manual y la interpretación, al mismo tiempo que mejoraría la colaboración entre los equipos que trabajan en cada cuenta.
“Permitirá que nuestros equipos trabajen mejor, ya que tendrán las herramientas y los datos para trabajar juntos en tiempo real. Alimenta nuestro impulso para seguir avanzando”, dice Stewart.
La próxima oportunidad es obtener respuestas más rápidas a partir de todos los datos de las aerolíneas
Los mismos desafíos de información que dieron forma a la decisión sobre la plataforma de CRM de Ventas también apuntan a un rol potencial para la IA. Panasonic Avionics está descubriendo cómo ServiceNow Otto podría ayudar a los equipos de servicio al cliente y ventas a buscar respuestas precisas más rápido en muchas fuentes de datos.
Andy Brunker, director sénior de soporte de atención al cliente, describe el valor potencial: “La capacidad de ServiceNow Otto para analizar una gran cantidad de fuentes de datos y devolver una respuesta nos permite responder con mayor rapidez y precisión, para que los clientes estén más satisfechos”.
Para Panasonic Avionics, un valor de la relación es que el equipo de ServiceNow ya comprende cómo se combinan sus clientes de aerolíneas, flujos de trabajo de servicio y equipos internos. La empresa ya vio resultados medibles con la Gestión de servicio al cliente de ServiceNow. Sus iniciativas en torno a la plataforma de CRM de Ventas y la IA están destinadas a desarrollar esa experiencia, con un impacto empresarial más amplio que llegará más adelante.
El consejo de Abbott para otros líderes de TI que estén considerando tomar una medida similar es obtener comentarios honestos de los interesados, acordar una misión clara antes de que comience el trabajo, y elegir un socio que entienda la empresa y pueda permitir el cambio.
“Lo que es más complicado que cualquier implementación difícil es usar continuamente una plataforma que no satisface tus necesidades”, opina Abbot. Espera ampliar ServiceNow para que los equipos de ventas y servicio al cliente de Panasonic Avionics puedan compartir una visión más completa de la relación con cada aerolínea.
“Me entusiasma el lugar en el que estamos y hacia dónde vamos”.