Obsesionada con la satisfacción del cliente

Pure Storage almacena, gestiona y protege los datos del mundo. Los datos respaldados por Pure ayudan a los médicos a diagnosticar enfermedades, protegen la vida física y virtual de las personas y mantienen el flujo de las economías globales. Esa es la razón por la que miles de las principales empresas del mundo, entre las que se incluyen el 60 % de las de Fortune 500 y el 40 % de las agencias federales de EE. UU., confían en Pure Storage como su plataforma de almacenamiento de datos preferida.

Hay muchos motivos para su éxito: su innovación, su simplicidad y su impacto ambiental. Sin embargo, según Paolo Juvara, director de Transformación Digital, todo lo que hace Pure Storage se puede reducir a una simple afirmación: la empresa está obsesionada con sus clientes.

“Para nosotros, estar obsesionados con los clientes significa que todo lo que hacemos debe girar en torno a lo que es mejor para los clientes, desde nuestra hoja de ruta del producto hasta las ventas y el soporte”, comenta Juvara. “Medimos nuestro éxito con nuestro puntaje NPS, que actualmente se encuentra en 82, un número casi inaudito en el sector de la tecnología B2B”.

Entrega de datos a los clientes

Una de las formas más importantes en que Pure Storage hace que la experiencia del cliente sea agradable para todos es a través de la simplificación. “Nuestra visión es crear productos y servicios que faciliten la vida de las personas”, dice Colin Mead, vicepresidente de Soporte General de Pure Storage. “Por ejemplo, podemos monitorear las redes de nuestros clientes para que puedan disfrutar de sus fines de semana en lugar de preocuparse por que sus bases de datos permanezcan en línea”.

Para los equipos de productos, la simplicidad significa crear interfaces y productos intuitivos y atractivos que funcionen con un mantenimiento y cuidado mínimos. Para los equipos de ventas y soporte, significa eliminar la complejidad durante todo el recorrido del cliente.

Ahí es donde entra ServiceNow. Desde su fundación, Pure Storage ha confiado en ServiceNow con la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD). A lo largo de los años, esta huella se ha expandido para conectar ventas, servicio y soporte con la Gestión de servicios de proveedor de tecnología (TPSM) y sus competencias impulsadas por la IA.

“Parte de lo que hace que ServiceNow sea tan grande es que se alinea con nuestra filosofía en torno a la simplificación”, afirma Mead. ServiceNow es fácil de gestionar, pero tener los datos en una sola plataforma también permite que los equipos vean y analicen datos sin herramientas e integraciones complejas. “Si tenemos la información en Pure Storage, queremos compartirla con nuestros clientes. Con la centralización en ServiceNow, podemos capturar datos de todos nuestros sistemas y ofrecerlos de un modo sencillo”.

Servicio proactivo con IA

Pure Storage quiere deleitar a los clientes en cada paso del recorrido del cliente. Una forma de seguir manteniendo satisfechos a los clientes era simplificar su solución de CRM, que se había vuelto compleja a lo largo de los años. La empresa necesitaba un reemplazo altamente confiable y funcional, y decidió migrar su CRM a ServiceNow con la Gestión de servicio al cliente.

Ahora, toda la experiencia del cliente se ejecuta a través de ServiceNow AI Platform, desde la gestión del flujo de trabajo y el enrutamiento de llamadas hasta la gestión de casos y la base de conocimiento. Pure Storage eliminó trece plataformas de software de la noche a la mañana, lo que permitió ahorrar dinero, reducir la complejidad y brindar al equipo de soporte de atención al cliente una visión completamente nueva de cómo pueden facilitar la vida de los clientes.

“Cambiar un CRM no es una decisión que se tome a la ligera, pero el rendimiento con ServiceNow es de otro nivel”, dice Mead. “Literalmente no hay períodos de mantenimiento y estamos haciendo las cosas mucho más rápido. Eso es bueno para nosotros, pero lo más importante es que nos brinda conocimientos con base en la IA que benefician a los clientes”.

La Asignación de trabajo avanzada los ayuda a conectar el caso correcto con los ingenieros adecuados y a resolver los problemas lo más rápido posible. El Puente de servicio optimiza las interacciones, lo que garantiza que, independientemente de cómo los clientes quieran conectarse con Pure Storage, a través del correo electrónico, teléfono o el sitio web, obtengan los beneficios del soporte de atención al cliente impulsado por la IA.

Los clientes notan la diferencia con un excelente servicio cada vez más rápido. Pure Storage ahora ofrece tiempos de primera respuesta 4,5 veces más rápidos a las consultas de los clientes y tiempos de resolución 7 veces más rápidos para los casos. Aprovechando el poder de la IA en ServiceNow, Pure Storage va un paso más allá para conocer los entornos de los clientes e identificar posibles dificultades. Hoy en día, Pure Storage eleva proactivamente el 72 % de los casos antes de que los clientes noten un problema.

“ServiceNow ha hecho realidad la promesa de la IA”, dice Mead. “Nosotros la estamos implementado para nuestro personal y para el beneficio de nuestros clientes”.

Ciclos de ventas y cumplimiento de pedidos más rápidos

El nuevo CRM también respalda los esfuerzos para modernizar y optimizar lo que tradicionalmente es una de las partes más dolorosas del recorrido del cliente: la cotización. Crear una cotización para el almacenamiento es bastante complejo, ya que los vendedores necesitan un alto nivel de comprensión sobre las necesidades del cliente y las configuraciones de los productos. No todos podrían crear una cotización o una propuesta sin experiencia técnica.

Pure Storage planea reemplazar su solución de CPQ anterior, la cual se había vuelto demasiado compleja, con la Gestión de ventas y pedidos (SOM) y Logik.ai. La combinación simplificará en gran medida la forma en que los representantes de ventas internos, los distribuidores asociados y los clientes podrán definir y cotizar rápidamente soluciones personalizadas de sus sofisticadas ofertas para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes. Logik.ai ofrece competencias básicas de CPQ y, al ser una solución prioritaria en API, Pure Storage puede crear experiencias de venta personalizadas y diferenciadas. Pronto, cualquier persona podrá generar rápidamente una cotización y una propuesta sin habilidades técnicas especializadas.

Una vez que una cotización se convierte en un pedido, SOM organiza y automatiza el cumplimiento y la entrega. Con una plataforma, Pure Storage puede detectar y resolver los obstáculos, y tiene la capacidad de verificar si un pedido está en riesgo de violar su SLA (acuerdo de nivel de servicio) para la entrega. La combinación simplificará las integraciones mediante la eliminación de varios sistemas y de los procesos manuales creados por estos sistemas separados. Pure Storage obtiene visibilidad de un extremo a otro creando experiencias sin fricciones desde la cotización hasta el efectivo.

“Estamos revolucionando la industria y proporcionando una experiencia completamente nueva a los vendedores”, dice Juvara. “Además, todavía hay un gran potencial para llevar los límites aún más lejos mediante la automatización de todo el proceso con agentes de IA. ServiceNow nos permite revolucionar la experiencia en beneficio de los empleados, socios y clientes”.

Cuidar a los clientes

Todos necesitamos almacenamiento, pero no tiene por qué ser complejo. Pure Storage innova constantemente sus productos, sus ventas y su servicio para facilitar las cosas, lo que permite a la empresa superar las expectativas y deleitar a los clientes.

Muy pronto, Pure Storage agregará la Gestión estratégica de la cartera y la Gestión de servicios de campo para mejorar la planificación de la instalación del cliente y proporcionar actualizaciones de la instalación, lo que ofrece una experiencia del cliente perfecta.

“ServiceNow es una plataforma de IA para la transformación empresarial”, dice Mead. “Con los datos y flujos de trabajo impulsados por la IA y respaldados por ServiceNow, podemos hacer más por nuestros clientes. Les decimos: solo piensen en sus empresas, nosotros nos encargaremos del resto”.