Cómo funciona Riot Games en ServiceNow

Riot Games confió en ServiceNow durante años y lo utilizó en TI, Recursos Humanos (RR. HH.) y experiencia en el lugar de trabajo. Cuando Valerie Ott, ingeniera de aplicaciones II, se unió al equipo en el 2022, el entorno ya era altamente sofisticado, una prueba de años de inversión deliberada en plataformas.    

Hoy en día, ServiceNow sirve como columna vertebral de las operaciones internas de Riot, con Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow que se destaca como un caso de uso particularmente transformador. Antes de HRSD, los equipos de RR. HH. de Riot gestionaban las solicitudes a través de correos electrónicos y hojas de cálculo. Ahora, esos flujos de trabajo están estructurados, automatizados y rastreados en una sola plataforma, lo que libera al personal de RR. HH. para que se centre en el trabajo de mayor valor. “Prestación de servicios de RR. HH. resuelve el problema de RR. HH. de trabajar con correos electrónicos y hojas de cálculo”, dice Valerie.   

Desarrollar habilidades en todos los niveles

Para Riot, la formación no es universal, y el aprendizaje bajo demanda fue clave para hacerla escalable. El propio recorrido de Valerie con ServiceNow University abarca más de una década, comenzando con su primera certificación de administrador de sistemas certificado (CSA) en el 2015. A lo largo de su carrera, se apoyó en cursos bajo demanda para aprender a su propio ritmo, ajustar la formación en torno al trabajo de proyectos activos y profundizar en las áreas de la plataforma más relevantes para su rol. Ese enfoque autodirigido ahora da forma a lo que Riot piensa sobre la habilitación en toda la organización.

El enfoque de Riot con respecto a la formación refleja la diversidad de las personas que interactúan con su entorno de ServiceNow. En lugar de tratar la habilitación como un solo programa, el equipo está desarrollando rutas de aprendizaje basadas en roles. La formación en Riot abarca tres audiencias distintas:

• Desarrolladores y arquitectos: Formación técnica profunda que incluye certificaciones como Especialista en Implementación Certificado (CIS), Gestión de servicios de TI y CIS, Data Foundations, acceso bajo demanda para adaptarse al trabajo de desarrollo activo y cada vez más importante, ya que las características impulsadas por IA, como los flujos agénticos, requieren una sólida comprensión de la arquitectura.
• Cumplidores: Formación básica bajo demanda impartida a través de un centro interno desarrollado por Valerie, que incluye guías y videos para equipos de TI, RR. HH. y Experiencia en el lugar de trabajo, con enlaces directos a cursos de ServiceNow University para que los usuarios puedan aprender a su propio ritmo.
• Administradores delegados: A medida que Riot escala su programa de administración delegada dentro de TI, completar la formación relevante de ServiceNow University se convirtió en un requisito previo para que esa audiencia tenga un acceso elevado a la plataforma.

Desde el lanzamiento del concentrador de formación interno, Riot registró más de 40 estudiantes en TI, RR. HH. y Experiencia en el lugar de trabajo. “Tener disponible formación para conceptos básicos, como ‘Bienvenido a ServiceNow’, es muy útil para los nuevos usuarios. Los comentarios de nuestros cumplidores fueron muy positivos”, dice Valerie.

Cómo el aprendizaje bajo demanda ayuda a desarrollar habilidades certificadas por expertos

Lo que hace que la historia de Valerie sea particularmente convincente es el arco: desde completar cursos bajo demanda al principio de su carrera hasta profundizar lo suficiente en la plataforma como para reconocer una brecha en su propio conocimiento de arquitectura y decidir hacer algo al respecto.

Esa realización la llevó a inscribirse en el programa Architecture Excellence (ArchX), un camino riguroso hacia la designación Arquitecto técnico certificado (CTA), una de las certificaciones más avanzadas de ServiceNow. La decisión no fue impulsada por un mandato de la organización. Provino de años de trabajo práctico, aprendizaje bajo demanda y una creciente comprensión de lo que se necesita para diseñar y gobernar un entorno maduro de ServiceNow.

Para Valerie, CTA no es solo una credencial: es el siguiente paso natural para alguien que estuvo perfeccionando sus habilidades a través de la formación bajo demanda durante más de una década y ahora quiere que la experiencia en arquitectura coincida con la complejidad de la plataforma que tiene en su poder. “Tengo la intención de convertirme en CTA, principalmente, para mi propia comodidad a la hora de hacer trabajos de arquitectura como experto en materia de HRSD de Riot”, dice.

Es una trayectoria que el modelo bajo demanda de ServiceNow University hace posible, ya que brinda a profesionales como Valerie la flexibilidad para desarrollar conocimientos fundamentales con el tiempo y la profundidad para obtener una certificación de nivel experto cuando estén listos.

Más desarrollo interno con confianza

Uno de los resultados más tangibles de la inversión en formación de Riot fue la capacidad del equipo para desarrollar y desplegar características por su cuenta. El equipo de Valerie prioriza el desarrollo interno, y la formación bajo demanda fue un facilitador clave, especialmente a medida que el equipo se prepara para configurar y gestionar competencias impulsadas por IA que requieren un profundo conocimiento de la plataforma. Con una mayor experiencia interna, Riot pudo asumir más trabajo de desarrollo propio, incluida la implementación de eventos de ciclo de vida para HRSD y la creación de integraciones. “La formación que completé me ayudó a sentirme más segura de mi capacidad para implementar nuevas características por mi cuenta”, dice Valerie.

A nivel personal, además de estar inscrita en el programa ArchX, Valerie también está haciendo lo siguiente:

• Se está preparando para el examen de Especialista en implementación certificado (CIS) - Gestión de riesgos de terceros.
• Está planeando expandir ServiceNow University en los centros internos de capacitación de administradores delegados y de cumplidores de Riot.

Con sus propias palabras

Para Riot, el valor de la formación se extiende mucho más allá de la finalización del curso. Está ayudando a la organización a desarrollar una base más amplia de competencias de ServiceNow, desde usuarios fundamentales hasta administradores delegados y las próximas generaciones de arquitectos de plataformas.

Como explica Valerie: “Vale la pena que cualquier persona que esté en contacto con ServiceNow tenga una formación relevante sobre cómo usará la plataforma. Aumenta la confianza y la satisfacción del usuario, y evita que cometa errores graves”.

Ya sea que recién empiece o que busque obtener una certificación de experto, la formación bajo demanda de ServiceNow University es tu compañía. Comienza con ServiceNow University.