Robinhood es una empresa creada para eliminar la fricción, interna y externa
“Nuestra preparación de TI siempre estaba por detrás del crecimiento de la empresa”, explicó Urbishnu Sanyal, ingeniero de personal de Robinhood. Esto es lo que sucede con la infraestructura cuando una empresa escala más rápido que los sistemas creados para respaldarla.
La misión de Robinhood de democratizar las finanzas ayudó a que el área de TI crezca a más de 28 millones de clientes con un total de USD 369 000 millones en activos de plataforma para el segundo trimestre del 2026.
En el interior, la estructura que había respaldado una startup ahora apoyaba a una organización mucho más grande y compleja en un sector con regulaciones estrictas. Se habían desarrollado más de 250 colas de soporte en todos los departamentos porque cualquier persona de la empresa podía generar su propia entrada para soporte. TI tenía su propia cola, al igual que RR. HH., el área legal y las instalaciones, cada una de las cuales reflejaba cómo había crecido la empresa. Un empleado que necesitaba ayuda con una contraseña, una pregunta sobre beneficios y una nueva solicitud de software podía llegar a tener que navegar por tres puntos de entrada diferentes, cada uno con su propio proceso.
“Nuestros equipos se estaban ahogando con solicitudes de contraseña, preguntas sobre políticas, preguntas sobre beneficios… Todo esto se podía resolver si un empleado supiera a dónde ir para encontrar esa información”, dijo Sanyal.
Cuando Robinhood adquirió otras empresas, “todo comenzó a complicarse”, dijo Sanyal. “Necesitábamos incorporar nuevos sistemas, más empleados y escalar a un ritmo rápido”.
Para una empresa cuya identidad se basó en eliminar la fricción de los mercados financieros, la oportunidad era clara: aplicar ese mismo estándar internamente.
Robinhood sentó las bases antes de desarrollar algo más
Junto con Sanyal, Jay Hammonds, director de operaciones tecnológicas, se dispuso a hacer precisamente eso. Su enfoque fue intencional y metódico.
Sobre trabajar con ServiceNow, Sanyal dijo: “Necesitábamos una solución que se alineara con nuestra pila de tecnología, respaldara nuestro crecimiento y cumpliera con nuestros requisitos regulatorios. ServiceNow cumple con todos estos requerimientos”.
Sanyal y Hammonds habían visto lo que producen las malas bases de IA, incluidas respuestas inconsistentes, poca confianza, abandono de usuarios y canales de datos dañados.
Ambos estuvieron de acuerdo en que abordar las cuestiones con prontitud evitaría problemas mayores más adelante. Antes de activar cualquier proceso, se comprometieron a establecer una base sólida.
Por lo tanto, antes de que se pusiera en marcha un solo caso de uso, estandarizaron la base de conocimientos, documentaron los procesos de servicios de TI y RR. HH., establecieron la propiedad de cada flujo de trabajo y reconstruyeron los servicios de los empleados en ServiceNow. Solo entonces, comenzaron a aplicar capas de IA en esas experiencias.
La adopción de la IA comenzó con la asistencia de contraseñas: ahora, la IA desvía el 70 % de todas las solicitudes de los empleados
Robinhood presentó Moveworks de ServiceNow como puerta de entrada para el soporte de los empleados. Ya sea que un empleado necesitara un restablecimiento de contraseñas, acceso a software u orientación sobre una política de RR. HH., la experiencia conversacional comenzaba de la misma manera: en Slack. Entre bastidores, Gestión de servicios de TI y Prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow enrutaron cada solicitud a través de flujos de trabajo estandarizados, independientemente del equipo que la resolviera.
El éxito se extiende más allá de TI a RR. HH., asuntos legales, adquisiciones, instalaciones, viajes y gastos, y cumplimiento. Con Moveworks integrado en Slack, cada departamento podría ofrecer la misma experiencia de los empleados sin crear su propio proceso de entrada.
“Comenzamos con alrededor de 250 flujos de trabajo de servicio y años de expansión como empresa” dijo Hammonds. “Hoy en día, solo tenemos apenas algunos”.
Ya sea que un empleado necesite soporte de TI o un servicio de RR. HH., las solicitudes siguen ahora un conjunto común de flujos de trabajo gobernados en lugar de docenas de procesos desconectados.
A pesar de respaldar una operación mucho más grande, el equipo de operaciones tecnológicas seguía siendo conformado por tan solo ocho personas.
Se puso a prueba la inversión de ServiceNow
Durante un período de análisis de costos, el liderazgo de Robinhood revisó cada relación significativa con los proveedores, incluida su inversión en Moveworks. Se evaluó una alternativa de menor costo, pero no funcionó. Robinhood firmó una renovación de varios años y aceleró su estrategia. El equipo de ocho empleados demostró que puede escalar de manera eficaz los servicios en la plataforma ServiceNow, incluso cuando la empresa creció y cambió a un ritmo sin precedentes.
“En última instancia, ahorramos más de 2200 horas al mes con ServiceNow”, dijo Hammonds. “Creo que tomamos la decisión correcta”.
Los empleados seguían usando Moveworks y los números se mantenían al día en cada medida
Hoy en día, Robinhood desvía el 70 % de las solicitudes de los empleados sin intervención humana, con un 94 % de satisfacción de los empleados y un 90 % de satisfacción del soporte interno.
“Pudimos lograr estos resultados porque tuvimos un socio fuerte. Fuimos diligentes en nuestra planificación y muy exhaustivos en cuanto al problema que intentábamos resolver en nuestra matriz de éxito”, dijo Hammonds.
El equipo central de ocho personas ofreció un resultado significativo, lo que desafió la suposición de que la transformación de la IA requiere equipos enormes, integradores de sistemas grandes y presupuestos masivos. Conservar la agilidad es uno de los principios fundamentales de Robinhood. El equipo se mantuvo pequeño por diseño, con la creencia de que la base correcta podría apoyar el crecimiento sin agregar gastos generales operativos.
“Me complace decir que logramos muchos más resultados positivos gracias a la plataforma de ServiceNow y a la IA que nos proporcionaron”, dijo Hammonds.
Robinhood ahora tiene una plataforma, cientos de casos de uso y una ruta más rápida para la incorporación
La misma base que unificó las 250 colas de soporte ahora coordina los flujos de trabajo de incorporación en TI y RR. HH., lo que permite que los empleados recién contratados comiencen con sus labores en semanas en lugar de meses.
“Con las nuevas ofertas impulsadas por IA de ServiceNow, podemos poner en marcha nuevos equipos y entidades adquiridas en semanas, no meses”, dijo Hammonds. “Eso es una velocidad de obtención de valor real”.
El equipo también está desarrollando una CMDB con conciencia de servicio como un sistema de verdad, lo que automatiza la gestión del ciclo de vida del hardware y refuerza la plataforma con confianza cero y RBAC.
Hammonds atribuye gran parte de esa velocidad a la gobernanza integrada en la plataforma. “Las protecciones que tenemos nos permiten avanzar más rápido hacia cualquiera de nuestros objetivos porque no tenemos que pensar en eso”, dijo Hammond. “Ya está implementado”.
El objetivo es automatizar las solicitudes rutinarias de alto volumen a través de flujos de trabajo agénticos, incluido un agente del departamento de ayuda de nivel 1 de TI, lo que libera al equipo humano para mejorar las habilidades y centrarse en oportunidades de mayor valor para la empresa.
“Queremos mejorar el talento humano que tenemos para enfocarnos en otras áreas de oportunidad para la empresa”, dijo Hammond. “La fuerza laboral agéntica es responsable del día a día. Es allí hacia donde nos dirigimos”.
Para Hammonds, el siguiente hito es el 80 % de desviación de tickets, pero no es la meta. “Alcanzar nuestro próximo objetivo de desviación nos permitirá seguir utilizando nuestros recursos de ingeniería para resolver el siguiente problema y el siguiente después de este”.
En estos días, la pregunta que Robinhood se hace no es cómo desplegar la IA. Eso ya lo respondieron hace tres años. La pregunta es hasta qué punto una base eficaz y un equipo ágil pero disciplinado pueden sacar adelante una empresa.
“Ahora estamos en un lugar en el que miramos hacia el futuro”, dijo Hammond. “Pudimos ahorrar tiempo, consolidar recursos y convertirnos en un lugar central para el conocimiento de todo lo relacionado con Robinhood”.