Procesos financieros complejos con plazos críticos

Standard Chartered Bank opera más de 600 sucursales en 53 mercados, con más de 80 000 empleados que atienden a millones de clientes. El equipo de Operaciones financieras globales del banco respalda esta enorme operación global, que consta de unos 1600 miembros dirigidos por Shikha Bountra Jetley, director global de Operaciones financieras de Standard Chartered Bank.

“Operaciones Financieras es responsable de los principales procesos financieros globales del Grupo, que abarcan la planificación y el análisis del grupo, las pruebas de estrés, la contabilidad y los informes, la liquidez y el capital, la gestión de datos y el control de productos”, explica Shikha. “Esto implica inevitablemente una variedad de solicitudes y flujos de trabajo críticos que deben ejecutarse de manera oportuna y precisa para cumplir con los requisitos regulatorios, legales y de auditoría, y mantener la participación de las partes interesadas”.

Por lo general, se gestionan decenas de miles de solicitudes cada mes, pero antes de implementar ServiceNow, había algunas dificultades para rastrear tareas y consultas. Había una necesidad urgente de optimizar los procesos principales, desarrollar aplicaciones personalizadas y mejorar aún más la transparencia y la trazabilidad para que los equipos pudieran colaborar de manera efectiva y evitar posibles retrasos.

“Dado el volumen de procesos y actividades, era difícil para los equipos de gestión saber en qué etapa se encontraba un proceso, solicitud o actividad, y por qué se podía retrasar algo”, dice Joshua Samuel, director de Service Management FinOps, de los Servicios de negocios globales de Standard Chartered. “Estos fueron factores importantes para encontrar soluciones de flujo de trabajo automatizado”.

Mejora de la experiencia de usuario final con la plataforma ServiceNow

Garantizar una mayor visibilidad de los estados de las solicitudes era fundamental, ya que requería el desarrollo de paneles de operaciones para proporcionar una vista fácilmente comprensible.

“Uno de los procesos más importantes que gestiona el equipo de Operaciones Financieras es la Planificación del Grupo”, afirma Vikas Kohli, director de Innovaciones, análisis y habilitación de los Servicios de negocios globales de Standard Chartered. “La planificación corporativa es un ejercicio anual que cubre los planes financieros y de gestión para los próximos cinco años. Implica múltiples flujos de trabajo”.

Estos procesos antes se gestionaban mediante múltiples hojas de cálculo y correos electrónicos. Era laborioso y consumía mucho tiempo, y el trabajo podía duplicarse de manera innecesaria. Al implementar IT Service Management Professional (ITSM Pro) y App Engine de ServiceNow, el equipo de Operaciones financieras del banco ha mejorado enormemente la prestación de servicios para los procesos globales clave. Todos los flujos de trabajo ahora están automatizados y ofrecen resultados con solo hacer clic en unos pocos botones. Las aplicaciones personalizadas gestionan automatizaciones de flujos de trabajo, paneles de operaciones, un módulo de solicitud y un portal de self service dedicado.

Un componente clave del nuevo portal en la plataforma de ServiceNow es la base de conocimiento, que proporciona acceso a miles de artículos. En lugar de responder a numerosas consultas repetitivas cada mes, todos los anuncios y eventos clave ahora se publican a través del portal, lo que libera al personal para trabajar en tareas de mayor valor, reduce el estrés y mejora enormemente la moral de los empleados. Como resultado, el volumen de consultas gestionadas se ha reducido hasta en un 80 %.

“Recibimos muchos comentarios positivos sobre cómo el portal ha mejorado la visibilidad de la planificación corporativa. Los flujos de trabajo, las búsquedas de artículos, los módulos de solicitud y los módulos de renovación de la certificación han sido las características más importantes”, afirma Baskaran Kripakaran, gerente de Procesos globales, Planificación del grupo, de los Servicios de negocios globales de Standard Chartered. “Ahora esperamos aún más flexibilidad y aprovechar más las competencias de código simple o sin código. Es verdaderamente transformacional”.

Un mejor enrutamiento mejora la eficiencia operativa

Como gran banco con clientes en todo el mundo, Standard Chartered necesita interactuar tanto con proveedores de pagos como con reguladores. Manejar los mensajes entrantes con rapidez y fiabilidad es fundamental.

La plataforma de ServiceNow cuenta con competencias de integración de correo electrónico entrante con lógica de enrutamiento automatizada y mecanismos de flujo de trabajo altamente configurables, lo que permite rastrear y responder a las interacciones con proveedores y reguladores de forma rápida y precisa. La responsabilidad y la responsabilidad ahora se definen claramente con los propietarios de las tareas.

“Cuando se reciben correos electrónicos, se dirigen automáticamente a la persona adecuada para que se puedan abordar rápidamente”, dice Joshua. “En lugar de depender de buzones de correo genéricos y comprobaciones manuales, podemos estar seguros de que los mensajes entrantes se enrutan correctamente y se procesan con rapidez”.

Múltiples aspectos aportan beneficios más amplios

La automatización centralizada del flujo de trabajo ha brindado una visibilidad mucho mayor al equipo de Operaciones Financieras. Esto facilita la comprobación de solicitudes como las aprobaciones de órdenes de compra, los pagos o los reembolsos, lo que ayuda tanto a las partes interesadas internas como a los proveedores externos.

Las rutas críticas y los playbook destacan los plazos e informan a varios equipos si un SLA (acuerdo de nivel de servicio) está en riesgo. Esto permite a los líderes de equipo ver los estados de las tareas marcadas, tener claridad sobre las próximas tareas y reasignar tareas para equilibrar la cantidad de trabajo.

Los playbooks se utilizan para varios procesos y son reutilizables para varios ciclos. Joshua añade: “Todos los seguimientos, recordatorios, acuerdos de nivel de servicio y escalaciones se configuran para cada equipo de manera adecuada. La intervención humana ahora es mínima, ya que las tareas están bien organizadas con competencia de rastreo del estado para las intervenciones de gestión”.

Procesos de pruebas de estrés más sencillos y rápidos

Otra área que se puede beneficiar de la plataforma de ServiceNow es el gobierno y los controles dentro de las pruebas de estrés. Las regulaciones del banco central, de gran complejidad, se aplican en todas las empresas y ubicaciones, con ejercicios simultáneos para cumplir con el riesgo de inversión y la adecuación del capital de los activos. Los procesos implican múltiples puntos de contacto manuales, procesos repetitivos y rigurosos registros de auditoría y métricas. Sin embargo, con ServiceNow, los procesos son más simples y rápidos.

Allanar el camino para el futuro

Al igual que con cualquier cambio significativo, hubo inquietud inicial por parte de varios equipos. Sin embargo, Joshua y el equipo de implementación invirtieron tiempo y esfuerzo para guiarlos a lo largo de la transición, con varios prototipos y pruebas de concepto. El equipo de ventas de ServiceNow también brindó un fuerte apoyo.

“Tan pronto como los equipos de gestión comenzaron a ver los resultados, hubo un cambio brusco en la aceptación”, explica Joshua. “Los equipos comenzaron a tener sus propias ideas brillantes para los flujos de trabajo, muchas de las cuales se han automatizado desde entonces. Estas automatizaciones permiten a los equipos operar, gobernar y controlar de forma independiente los cambios requeridos dentro del proceso”.

Shikha añade: “El proceso de automatización del flujo de trabajo acaba de desarrollarse y los resultados iniciales son alentadores. El equipo de gestión de Operaciones Financieras ahora confía en futuras inversiones”.

Hasta ahora, el banco ha ahorrado más de 16 800 horas anuales de trabajo manual gracias a las aplicaciones personalizadas y los módulos interactivos creados con ITSM Pro y App Engine de ServiceNow. El equipo de gestión sénior también se ha beneficiado de atestaciones, renovaciones de certificaciones, aprobaciones, revisiones y escalaciones significativamente más fáciles y rápidas.