UKG simplifica la complejidad posterior a la fusión con ServiceNow y Tanium 

En 2020 no había un plano para hacer una fusión que transformara el sector de forma remota durante una pandemia. Hacerlo realidad para crear UKG, una plataforma de IA líder en el mercado global que unifica la gestión de RR. HH., pagos y fuerza laboral, fue todo un logro.

UKG impulsa la forma en que se lleva a cabo el trabajo en más de 80 000 organizaciones y con decenas de millones de empleados en todo el mundo, desde la oficina principal hasta la primera línea, interactúan con UKG a diario. Su plataforma operativa en materia de fuerza laboral, primera en el sector que unifica los datos de tiempos, pagos, programaciones y fuerza laboral con IA que prioriza a las personas para ayudar a las organizaciones a accionar en tiempo real, adaptar la mano de obra a la demanda y hacer el trabajo de manera más eficiente. Con sólidas bases en el trabajo de primera línea y clientes en todos los sectores, desde pequeñas y medianas empresas hasta dos tercios de las empresas Fortune 1000, incluidas ServiceNow y Tanium, UKG ejecuta operaciones de fuerza laboral de importancia crucial donde ejecución, la precisión y la experiencia de los empleados afectan directamente los resultados del negocio.

“La principal prioridad de nuestro equipo de TI interno es proporcionar soluciones escalables y una experiencia digital sin complicaciones para nuestros empleados, ya que se centran en lo que más importa: cuidar a nuestros clientes”, afirma Adam Zaulyczny, director sénior de Soluciones empresariales y experiencia de UKG.

Asegurarse de que los empleados cuenten con las herramientas para atender mejor a los clientes de UKG implica garantizar que las operaciones de TI sean colaborativas, eficientes e innovadoras. La reducción de sistemas duplicados, la estandarización de procesos y desplazar la gestión de incidentes reactivos ocuparon un lugar central después de la fusión de 2020. “Y para hacer todo eso, necesitábamos obtener visibilidad en tiempo real con datos confiables”, agrega Zaulyczny.

Para respaldar esta visión, Zaulyczny lideró un esfuerzo estratégico para simplificar y modernizar las operaciones de TI de UKG con foco en ServiceNow AI Platform. Su equipo se propuso reducir la complejidad, mejorar la visibilidad y crear una base más ágil para la innovación, una que pudiera asistir mejor a los empleados, especialmente a aquellos en atención al cliente.

“Con una cantidad excesiva de herramientas y procesos variables que se unifican en una fusión, lo que puede crear una experiencia para los empleados inconsistente y frustrante”, agrega Zaulyczny. “Necesitábamos mitigar eso”. Pero decidir qué herramientas conservar y cómo estandarizar los procesos requería de buenos datos.

Mejorar las operaciones de TI con IA y automatización

El equipo de TI de UKG diseñó una iniciativa estratégica para abordar desafíos como herramientas duplicadas, que generaron datos contradictorios y dispares, al tiempo que mejoraron continuamente las experiencias de los empleados en todos los departamentos, incluido el propio. A través de un enfoque por fases, Zaulyczny orientó a su equipo hacia la transformación de las operaciones de TI mediante IA, desde un entramado de datos reactivos hasta aquellos impulsados y proactivos, y, en última instancia, datos predictivos.

Cuando ServiceNow y Tanium anunciaron que se asociaban, el plan de Zaulyczny se aceleró.

“Es ahí cuando combinamos las fortalezas de Tanium y de ServiceNow AI Platform”, afirma Zaulyczny. La TI comenzó a utilizar Tanium para obtener inteligencia de puntos finales en tiempo real y su confiabilidad estaba ganando mucha confianza. También tenían una sólida base de ServiceNow en todo su ecosistema, en particular con la ServiceNow IT Service Management (ITSM).

Para reducir el volumen de incidentes reactivos de TI, el equipo de Zaulycny utilizó el Conector de gráficos de servicio para Tanium conectado a la Base de datos de gestión de configuración (CMDB) para alimentar continuamente el inventario de activos, dejar de duplicar las herramientas del usuario final y estandarizar los procesos de ITSM. “Cuando integramos la inteligencia de puntos finales en tiempo real de Tanium con CMDB”, agrega Zaulycny, “establecimos un único sistema de acción que impulsa claridad y eficiencia operativa. Esto nos permitió eliminar las herramientas duplicadas, establecer flujos de trabajo consistentes y generar una fuerte confianza en los datos obtenidos a través de la integración de Tanium y ServiceNow”. Después, aplicaron la inteligencia de Tanium para impulsar la automatización en ServiceNow y abordaron los problemas más comunes. 

Cuando Tanium introduce la Gestión autónoma de puntos finales (AEM), Zaulyczny y su equipo se centran en expandir estas eficiencias e impulsar una TI autónoma. Tanium muestra continuamente los datos de hardware y de las aplicaciones y los envía a ServiceNow, que utiliza agentes de IA para identificar y crear automáticamente flujos de trabajo para resolver problemas en tiempo real. Por ejemplo, la visibilidad en tiempo real de los puntos finales y la capacidad de acción de Tanium impulsan a los agentes de IA en ServiceNow para que resuelvan proactivamente los problemas de las herramientas de colaboración antes de que los empleados se den cuenta. Al detectar patrones como la acumulación de caché y la inestabilidad de las aplicaciones, Tanium desencadena correcciones automatizadas, como borrar la caché o reiniciar las aplicaciones y, al utilizar las habilidades de Now Assist con el poder de GenAI, elimina la necesidad de tickets de TI o la participación de los técnicos, lo que reduce el tiempo que se necesita para resolver problemas en un 67 %. Esta integración fluida de la plataforma mejoró significativamente la experiencia de los empleados y la eficiencia operativa.

“Para una organización grande como UKG, ver lo que está sucediendo y tomar decisiones en toda la empresa en cuestión de segundos es fundamental para contener el riesgo y garantizar la disponibilidad”, afirma Saqib Khan, director de información de campo (CIO) de Tanium.

De reactivo a estratégico: reducir el volumen de incidentes de resolución con conocimientos de TI en tiempo real

Una vez que se dejaron de duplicar las herramientas y se establecieron procesos estandarizados, reducir los incidentes reactivos se convirtió en una prioridad para el equipo de Zaulyczny. La organización de TI de UKG manejó más de 150 000 incidentes reactivos de resolución por año en 2023.

Después de profundizar en los datos de Tanium y en los flujos de trabajo de ServiceNow y al centrarse en su CMDB y en la gestión de activos, el equipo de Zaulyczny ayudó en la transición de un estado reactivo a uno mucho más productivo y preparado. “Con la integración de Tanium-ServiceNow, redujimos significativamente el volumen de problemas de ‘resoluciones’ en un 70 % en un período de dos años, lo que liberó a los equipos de TI para que se pudieran centrar en la innovación con valor agregado y en los problemas estratégicos en lugar de en la gestión de incidentes”, afirma Zaulyczny. Hoy en día, la mayoría de las decisiones operativas de TI se basan en datos en tiempo real y tiempo de ejecución con la Gestión de operaciones de TI (ITOM). El equipo de Zaulyczny también utilizó la minería de procesos y la asignación automatizada de trabajo para lograr un enrutamiento automatizado del 85 % de los elementos de trabajo entrantes, lo que impulsa una clasificación más inteligente, acelera la prestación de servicios y eleva la eficiencia general de las operaciones del nivel 1, con una tasa de resolución en el primer contacto del 80 %.

Implementación de operaciones totalmente predictivas para TI y otros departamentos

El siguiente punto en el plan de Zaulyczny son las operaciones predictivas; el objetivo de su equipo es ayudar a TI a evitar que ocurran problemas identificando patrones emergentes y proporcionando soluciones preventivas. Como parte de esta evolución, ve la reciente adopción de RaptorDB Pro como una base fundamental para escalar la automatización futura y los flujos de trabajo agénticos, lo que garantiza que la plataforma pueda admitir conocimientos más rápidos y operaciones predictivas más confiables. “RaptorDB Pro nos brinda el rendimiento y la estabilidad que necesitamos para dar el siguiente paso hacia operaciones predictivas y automatizadas verdaderamente”, agrega Zaulyczny.

También imaginan un modelo de soporte de self service en el que los empleados puedan interactuar con agentes de IA y recibir una solución inmediata, lo que lleva a una rápida resolución en la primera llamada, a reducciones significativas de incidentes reactivos y a más libertad para que los expertos de TI continúen centrándose en el trabajo más estratégico.

Si se usa la inteligencia única en tiempo real de Tanium dentro de ServiceNow AI Platform, UKG puede desarrollar flujos de trabajo que puedan detectar, diagnosticar y resolver problemas internos de TI antes de que interrumpan las operaciones comerciales. Zaulyczny agrega: “Fuimos mucho más allá de preguntarnos ‘¿cómo podemos ser más eficientes’? Nuestro objetivo es hacer todo lo posible para ayudar a nuestros empleados a que hagan lo que más importa, que es cuidar a nuestros clientes y enfocarse en un trabajo más transformador para la empresa”.