Educación a través de la innovación

Western Governors University ofrece educación superior basada en competencias, según el horario del estudiante, completamente en línea. En sus inicios, hace 25 años, WGU aprovechó el auge de Internet para reinventar la educación y adaptarla a las necesidades modernas.

Cuando WGU comenzó su cruzada en 1997, las herramientas de aprendizaje en línea prácticamente no existían, por lo que WGU tuvo que crear herramientas propias. A medida que ambas se hicieron más populares y complicadas, se necesitaron nuevas soluciones para satisfacer las demandas y sentar las bases para el futuro.

WGU ahora funciona en múltiples centros regionales con tres oficinas corporativas principales en los Estados Unidos. Tienen 150 000 estudiantes de tiempo completo en los 50 estados y en estaciones militares en el extranjero. Durante los últimos 12 años, WGU ha utilizado la plataforma ServiceNow.

Cerrar la brecha con ServiceNow

WGU ha probado y descartado varios productos de ITSM a lo largo de los años, dejando a ServiceNow como la única solución capaz de mantenerse al día con las crecientes demandas de WGU. ITSM redujo los tiempos de resolución de soporte sin necesidad de centrarse en requisitos de personal adicional.

Con Knowledge Management, WGU ha proporcionado contenido para varios departamentos en más de 70 bases de conocimiento. Hay más de 140 aplicaciones personalizadas, 334 elementos de Service Catalog, más de 5000 artículos de conocimiento e integraciones con Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian, y mucho más.

“Utilizamos los datos que provienen de nuestros tickets para incidentes, incidentes importantes, resolución de problemas y análisis de la causa raíz para reducir nuestro tiempo de interrupción”, dice Brian Jolley, director de Service Management.

Jolley agrega: “Disponer de múltiples canales que fluyan, por ejemplo, al centro de servicio ha sido invaluable, brindándoles una manera de conectar tickets con artículos de conocimientos y abordar cualquier problema entrante. ServiceNow es un elemento fundamental de nuestra madurez en rápido crecimiento como empresa”.

“Los procesos de Knowledge Management y Employee Center de ServiceNow mejoraron enormemente el funcionamiento de WGU. Brindan a los usuarios la seguridad de que la información se mantiene actualizada, a los contribuyentes las herramientas para gestionar su información de manera eficaz y a los gerentes para rastrear el progreso en artículos clave”, dice Adam Sawyer, director de Formación y Habilitación Tecnológica. “Contar con un proceso sólido de Knowledge Management puede ser un atractivo comercial para cualquier organización, y ServiceNow ha permitido esas conversaciones e interacciones positivas en WGU”.

Una base sólida para un futuro más sólido

Con ITSM probado, el florecimiento de Performance Analytics y la recopilación y corrección de Vulnerability Response, se sentaron las bases para reunir todo de manera confiable en una base de datos para administrarlo todo.

“Muchas de nuestras áreas de negocio evolucionaron de forma independiente. Uno de los desafíos es comprender dónde están todos nuestros datos. Grupos como el jurídico y de adquisiciones, el del centro de soporte, el de desarrollo de productos y el de ingeniería pueden tener su propia lista independiente de productos y proveedores y pueden tomar decisiones para invertir en tecnología sin una buena coordinación”, afirma Jolley.

Se implementaron CMDB y Discovery. Vulnerability Response proporcionó una capa de garantías y confianza en el estado de CI. Con el mapeo de aplicaciones y servicios, el futuro seguirá aprovechando una CMDB madura vinculada con Incident, Change y Problem Management.

Esto conlleva claridad del riesgo a lo largo del tiempo, de seguridad o financiero, y transparencia para la organización en cuanto a lo que funciona y lo que no. ITOM Visibility crea un mapa visual y significativo, que puede impulsar la toma de decisiones continuas y justificadas. La infraestructura y la arquitectura lógica se presentan de una manera clara y comprensible, independientemente del público de la organización.

“En cierto modo, parecía que teníamos demasiada información y que no teníamos nada para organizarla toda ni saber cuánta no era válida y cuánta era pura”, dice Caleb Felton, arquitecto de plataformas. “ITOM Visibility tiene un nombre muy acertado. Nos brinda una visión más clara de todo”.

Un enfoque en las personas

WGU agregó HR Service Delivery para incluir contenido relacionado con RR. HH. en Employee Center. “HRSD aporta nuestra capacidad para gestionar tickets. Gestionar el conocimiento de manera más acorde a ITIL es revolucionario”, dice Jolley.

“Por ejemplo, no había una ubicación centralizada donde un empleado pudiera buscar información sobre beneficios”, dice Aaron Day, supervisor del equipo de ingeniería de ServiceNow. “CMDB, y especialmente HRSD, son esfuerzos para salir del salvaje oeste y tener fuentes de información disponibles para todos. Ayuda a alejarse del conocimiento tribal y ofrece más transparencia”.

Tina Watson, directora sénior de ingeniería de software, agrega: “Una de las directoras que trabaja con nosotros dijo que cuando se unió por primera vez a la organización de RR. HH. de WGU, parte de su trabajo consistía en usar cinco hojas de cálculo para conciliar las nuevas contrataciones. Cada tanto, tenía que ponerse a combinar de forma manual los datos de las cinco hojas de cálculo”.

“HRSD ha transformado la forma en que colaboran nuestros equipos de P&T (Personas y Talento). Como se aleja de los correos electrónicos individuales, HRSD garantiza la transparencia en todas las tareas, mejorando tanto la sinergia del equipo como la experiencia general de los empleados. Además, ofrece una visión clara de las amplias operaciones de nuestros grupos de P&T/RR. HH., lo que la convierte en una piedra angular esencial para nuestra visión de una función de servicios compartidos de RR. HH. de primer nivel”, afirma Paul Droubay, vicepresidente de Talent Rewards.

Mejorar la prestación de servicios

La implementación de Demand, PPM, SPM y DPM está en marcha. Strategic Portfolio Management se utilizará para todas las inversiones de capital.

“WGU acaba de implementar la gestión de la demanda y la gestión de proyectos para administrar los proyectos de TI y la cartera de la universidad”, dice Watson. “Por lo que he visto, los procesos que tenemos para desarrollar los programas académicos y los cursos de diseño de nuestros estudiantes son mucho más maduros que cualquier otra organización de TI en 30 años”.

Watson continúa: “Esos equipos utilizarán SPM para gestionar esos programas, el desarrollo del curso y el desarrollo del programa. “Nuestra organización académica está totalmente integrada. El vicepresidente que ha sido el defensor de esto es probablemente el mayor admirador de ServiceNow”.

“En WGU estamos obsesionados con mejorar de forma continua las experiencias y los resultados de los estudiantes. La gestión estratégica de la cartera en ServiceNow es una parte importante de cómo mantenemos la alineación en toda nuestra universidad y nos aseguramos de trabajar en las iniciativas más importantes que mejorarán la vida de los estudiantes. No tenemos que conciliar diferentes informes de diferentes organizaciones y herramientas para ver nuestro desempeño. Con ServiceNow, tenemos un sistema de clase empresarial que acelera la toma y ejecución de decisiones fundamentadas”, afirma Adam Davis, vicepresidente de operaciones.

Evolución continua

Western Governors University depende de la innovación y, por tanto, ha tenido que crear la mayor parte de lo que necesitaba internamente. Con el tiempo, esto puede tener el efecto secundario de tener tantas cajas de herramientas que nadie sabe lo que hay en cada una. ServiceNow es la herramienta múltiple, que evoluciona tan rápido como WGU, y que se utiliza para mantener el camino despejado.

WGU ha sido invitado a unirse al Consejo Asesor de Productos de ServiceNow para Strategic Portfolio Management. La universidad acaba de completar su implementación de Vendor Risk Management y lo siguiente es implementar Policy and Compliance.

“Muchos miembros nuevos del equipo se han mostrado reacios a usar ServiceNow en sus respectivos procesos, pero normalmente entienden el valor de esta herramienta a cabo de uno o dos meses. Los flujos de trabajo optimizados, los registros de auditoría definidos y las competencias de generación rápida de informes facilitan significativamente las conversaciones con las partes interesadas y mejoran nuestra respuesta a las preguntas o los problemas que surgen”, dice Sawyer. “El crecimiento de ServiceNow en WGU y su integración en casi todas las partes del ciclo de vida del personal y los estudiantes es una prueba de que sus procesos son eficaces y proporcionan un valor claro a los usuarios finales”.

Acerca de Western Governors University

Western Governors University es una institución de educación superior en línea dedicada a hacer que la educación superior sea accesible para la mayor cantidad de personas posible. Con una matrícula asequible y programas flexibles, WGU permite a los alumnos estudiar cuándo, dónde y cómo quieran.