Cobertura global, experiencia local

A diario, 250 000 expertos de Wipro ayudan a las empresas de todo el mundo a acelerar la transformación digital y desarrollar un futuro más resiliente, sostenible e inclusivo.

Con sede en Bengaluru, India, los equipos de Wipro generan ingresos anuales de más de 10 000 millones de dólares, mediante la prestación de servicios de tecnología y consultoría de TI en 66 países.

Para lograr su objetivo de impulsar el crecimiento y la expansión en todos sus mercados, principalmente, mediante adquisiciones, Wipro amplía constantemente el uso de las tecnologías digitales para apoyar a su personal de manera más eficaz, y aumentar eficiencias y economías de escala.

Gestión de activos aislados

En el centro de los esfuerzos de Wipro se encuentra una larga asociación con ServiceNow. Comenzó con la adopción de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow con Virtual Agent e IT Operations Management (ITOM) con inteligencia artificial para operaciones (AIOps) y Governance, Risk, and Compliance (GRC).

Los flujos de trabajo digitalizados escalables, resilientes y seguros de Now Platform han permitido automatizar y optimizar muchas de las operaciones de servicio principales de Wipro. Esto garantiza la disponibilidad de servicio y una mejor experiencia de los empleados, y permite que los equipos dispersos sean más productivos y se centren más en el cliente.

Para ampliar la sinergia y el impacto de la plataforma, cuando Wipro quería visibilidad y control de su enorme patrimonio de 600 000 activos de TI individuales, decidió agregar las soluciones de IT Asset Management (ITAM) de ServiceNow a su creciente cartera de soluciones integradas.

Históricamente, los principales activos de TI de Wipro, como computadoras portátiles, equipos de escritorio y dispositivos móviles, se gestionaban en aislamiento con cinco sistemas heredados desconectados: tres en Microsoft Azure y dos en AWS. Esto requería tareas manuales y, a menudo, en papel, que llevaban mucho tiempo. Las decisiones de compra de activos se tomaban a nivel local y se asignaban a proveedores locales que requerían una gestión local, lo que inevitablemente generaba estándares de calidad inconsistentes y términos comerciales variables.

Como resultado, no había una vista actualizada y centralizada del inventario actual o del estado del ciclo de vida de cada activo, ya sea que estuviera en uso, almacenado en uno de los 200 almacenes, en proceso de mantenimiento, reparación o actualización de tecnología, en preparación para la reutilización o al final de la vida útil.

Los procesos de incorporación y salida de los empleados también eran difíciles de coordinar, con retrasos en el suministro de los equipos necesarios a los nuevos empleados. Con un promedio de 6000 movimientos de personas en la empresa cada mes, algunos activos no se devolvían al stock. En consecuencia, se perdían muchas oportunidades para lograr eficiencias empresariales y de adquisiciones, mejoras en el rendimiento y la productividad, y ahorros de costos.

“Con ITSM e ITOM de ServiceNow, nuestra base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y GRC ya están en funcionamiento. Mediante la incorporación de Hardware Asset Management (HAM) de ServiceNow, pudimos conectar todos los puntos en la misma plataforma”, explica Sudarshana Murthy, directora de automatización de Wipro. “A través de la integración de sistemas y el uso compartido de datos en una plataforma, pudimos tomar el control de la gestión del ciclo de vida de los activos y aprovechar todo el valor de nuestra inversión en ServiceNow”.

Conecta los puntos para una mejor visibilidad

A pesar del tamaño y la complejidad que implica trabajar en 66 países, Hardware Asset Management se introdujo en solo tres meses, una de las implementaciones más rápidas en la historia reciente de ServiceNow. Esto se logró gracias a la estrecha colaboración entre los equipos técnicos de Wipro y ServiceNow, el patrocinio del equipo de liderazgo de Wipro y la experiencia de los expertos en Customer Outcomes de ServiceNow para optimizar las fases de diseño e implementación.

Gracias a la consolidación de cinco sistemas de gestión de activos heredados en Hardware Asset Management, Wipro ahora tiene una plataforma centralizada para automatizar el 50 % de las tareas manuales, eliminar la duplicación de recursos y esfuerzos, y liberar a los empleados para que se centren en tareas de mayor valor. “Como resultado del retiro de cinco sistemas de gestión de activos heredados y la automatización del 50 % de las tareas manuales, anticipamos que la consolidación de Hardware Asset Management le permitiría a Wipro ahorrar alrededor de 1 millón de dólares al año”, afirma Sudarshana.

Los nuevos activos se registran automáticamente en Hardware Asset Management cuando se conectan por primera vez a la plataforma de ServiceNow.

“Nuestro liderazgo ejecutivo vio esto como una inversión estratégica”, explica Sudarshana. “Podían ver su importancia real para la siguiente fase del desarrollo de Wipro, en especial, con más adquisiciones en el proceso”.

Una buena previsión permite tomar decisiones inteligentes

Con alrededor de 65 000 actividades de gestión de activos individuales cada mes, la información detallada sobre cada activo de hardware garantiza que el mantenimiento, las mejoras y las actualizaciones se ejecuten según lo programado. Como resultado, se amplía la vida útil de los activos, se retrasan los costos de reemplazo y se mejora el retorno de la inversión. Los activos saludables actualizados a tiempo tienen menos probabilidades de fallar y son más robustos frente a los ataques de ciberseguridad, lo que permite a los equipos orientados al cliente centrarse en proyectos, en lugar de en buscar soporte para resolver problemas.

“Ahora, podemos ver los estados de los activos a nivel global, de país y de ciudad, resumidos en paneles de operaciones e informes creados para diferentes propósitos y públicos”, explica Sudarshana. “Por ejemplo, sabemos que el 74 % de nuestro inventario de activos se encuentra en la India, con el estado preciso de cada artículo disponible al instante. Si alguien en la empresa necesita equipos, podemos ver exactamente lo que tenemos en stock y obtenerlo desde allí primero”.

El acceso al inventario detallado también permite un uso más inteligente del presupuesto de adquisición de hardware de 100 millones de dólares de Wipro, ya que vinculamos las decisiones de compra con la demanda prevista en función del análisis de tendencias y patrones. Los gerentes de TI y RR. HH. colaboran para pronosticar los próximos requisitos de incorporación de los miles de nuevas personas que se unen a la empresa cada mes.

Con esta información por adelantado, Wipro tiene el poder de compra al por mayor y obtener los mejores equipos a los mejores precios. Si un empleado recibe todo el equipo que necesita el primer día, se siente valorado por la empresa y puede ser totalmente productivo desde el primer momento en que se incorpora a su equipo, realiza la formación necesaria y aborda proyectos de clientes.

“De esta manera, Hardware Asset Management contribuye al rendimiento general de la empresa”, explica Sudarshana. “Con la automatización de los procesos de incorporación, creemos que los nuevos empleados son un 90 % más productivos que antes. En general, estamos viendo un aumento del 25 % en la productividad gracias a ServiceNow”.

Conecta a todos en una sola plataforma

Wipro explora constantemente formas de aprovechar nuevas características y funcionalidades y, lo que es más importante, generar valor con el uso de ServiceNow. La implementación exitosa de Hardware Asset Management respalda el uso de Software Asset Management de ServiceNow. Esto permite lograr visibilidad y control de su panorama de software y aplicaciones, y la posición de licencias asociada.

Dado que las diferentes marcas de hardware y los tipos de activos tienen requisitos de seguridad y software diferentes, a menudo preinstalados, los datos de HAM también ayudan a la toma de decisiones acertadas, por ejemplo, sobre la compra de software y licencias. Pronto, las tecnologías de escaneo de activos móviles se utilizarán en los almacenes para mostrar el estado instantáneo y en tiempo real de cada pieza del equipo.

Todas las iniciativas que Sudarshana está impulsando ahora tienen acciones de IA generativa integradas. “La IA generativa está atravesando todas las actividades clave, como las operaciones de TI, la gestión del ciclo de vida, el manejo del riesgo cibernético y la medición del cumplimiento”, dice Sudarshana. “Por ejemplo, corrige automáticamente los conflictos en las actualizaciones manuales y detalla el movimiento de activos en las ubicaciones de las salas de stock”.

También genera y resume informes útiles e inteligentes que ayudan con las decisiones relacionadas con la previsión y las inversiones de capital. A nivel de la alta dirección, puede ayudar a elaborar informes financieros trimestrales, y rastrear la capitalización y la depreciación.

Tras lograr el control y la visibilidad de los activos de TI de los empleados, Wipro también planea incorporar sus otros elementos de infraestructura física, como servidores, sistemas de almacenamiento y dispositivos de red, a Hardware Asset Management, para obtener beneficios similares.

“ServiceNow ha proporcionado un inventario de activos de TI centralizado y actualizado, con una hermosa orquestación de flujos de trabajo y datos infalibles, que conectan a los usuarios finales, los ingenieros de TI y nuestro equipo de liderazgo en una sola plataforma. Ahora podemos gestionar más activos tecnológicos, con menos personas y mayor eficiencia”, afirma Sudarshana.