La inteligencia artificial (IA) tiene un impacto en todas las funciones empresariales de todos los sectores, y la experiencia del cliente no es una excepción. Casi la mitad (47 %) de los líderes de CX dicen que sus organizaciones están involucradas en la implementación de herramientas de IA Ad hoc, según el informe de tendencias de CX de ServiceNow.
Si bien hay varias maneras de maximizar el impacto de la IA, también hay consideraciones importantes con respecto a la ética de la IA en la experiencia del cliente. Es necesario considerar estas preocupaciones entre los beneficios de una mejor eficiencia y servicio al cliente.
Aunque las iteraciones más recientes de la IA generativa son bastante nuevas, ya se trabajó mucho para definir cómo usar la IA de manera ética. La Casa Blanca, por ejemplo, elaboró un plano para una declaración de derechos de IA en 2022. Sus principios sirven como guía para garantizar el uso ético de la IA, lo que incluye lo siguiente:
- Sistemas seguros y eficaces: los sistemas de IA deben crearse con el aporte adecuado de diversos expertos para garantizar la seguridad, la eficacia y la mitigación de riesgos y daños.
- Protecciones algorítmicas contra la discriminación: los sistemas automatizados deben diseñarse para evitar la discriminación y el trato injusto.
- Privacidad de datos: las herramientas deben tener protecciones integradas contra las prácticas abusivas de datos, y los usuarios deben controlar cómo las empresas utilizan sus datos personales.
- Aviso y explicación: el uso de un sistema automatizado debe notificarse a los usuarios para aclararles de forma completa cómo y por qué los afecta.
- Alternativas humanas, consideración y retroceso: los usuarios deben tener la opción de acceder a un ser humano que los ayude.
Seguir este plano no solo es la mejor práctica ética, sino también la mejor manera de garantizar la confianza y lealtad de los clientes.
Los líderes de CX informan que la IA y la IA generativa son los dos impulsores más significativos del valor empresarial en varios KPI. En particular, hay reducciones notables de costos, tiempo de resolución, esfuerzo del cliente y volumen de casos. Según los datos de las tendencias de CX de ServiceNow, el área en la que los líderes perciben que la IA brinda el mayor valor empresarial es el ahorro de costos. Un 28 % de los líderes de CX dijo que la IA aumentó los ahorros de costos y un 26 % dijo lo mismo sobre la IA generativa.
En nuestro informe reciente IA de impacto: el estado de la IA en el sector bancario se encuestó a 1125 líderes de TI bancarios en 12 países, y se descubrió que un pequeño grupo de “promotores” está aprovechando la IA para aumentar la confianza de los clientes y proporcionar una experiencia más positiva. Estos promotores afectaron a casi todos los KPI, desde ahorros de costos hasta ingresos mayores y una productividad mayor.
Sin embargo, estos beneficios pueden verse superados por el uso poco ético de la IA o la IA que brinda una mala experiencia del cliente, por lo que es importante usarla de forma correcta.
No es extraño que el aumento de la eficiencia sea uno de los mayores beneficios de la IA. Por un lado, la IA puede transformar los flujos de trabajo diarios y la productividad del equipo de soporte al automatizar tareas repetitivas, rastrear y analizar datos de forma más rápida y permitir que los trabajadores se centren en resolver problemas de los clientes en lugar de realizar tareas rutinarias.
El uso de la IA también puede aumentar la eficiencia de la experiencia del cliente. Los equipos pueden utilizar el análisis predictivo para anticipar mejor las necesidades de los clientes y, cuando no se requiere intervención humana, los agentes de IA pueden intervenir. Estos “agentes” son sistemas autónomos que pueden manejar las interacciones de servicio al cliente y resolver problemas, lo que ofrece a los clientes una solución rápida con una espera limitada y libera a los humanos para tareas más importantes.
La IA puede mejorar la empatía al brindar análisis de opinión y permitirte aprovechar bots de chat capacitados con inteligencia emocional. Esto ofrece a los clientes una experiencia real similar a la humana en lugar de hacerles sentir que están interactuando con un robot.
Los agentes de IA pueden impulsar una experiencia del cliente empática al manejar de forma autónoma casos comunes, acelerar la resolución y permitir que los seres humanos se centren en iniciativas estratégicas. Los clientes tendrán fuertes interacciones personales con los agentes y se irán con una sensación de apoyo, aspectos importantes de un excelente servicio al cliente.
Si bien la mayoría de los clientes prefieren una experiencia más rápida y eficiente, la IA no está exenta de riesgos, muchos de los cuales también llevan a desafíos de adopción de IA. Las mayores preocupaciones de los clientes están relacionadas con la calidad y el esfuerzo en lugar de las de privacidad y seguridad esperadas.
Según las tendencias de CX de ServiceNow, las siguientes son las preocupaciones principales de los clientes:
- Dificultad de las herramientas de IA o los bots de chat para comprender las necesidades matizadas de los clientes (60 % de los clientes).
- Competencia limitada para manejar casos complejos o matizados (57 %).
- Falta de contacto humano (56 %).
- Mayor probabilidad de errores (54 %).
- Problemas de privacidad y seguridad de datos (36 %).
- Desplazamiento de los agentes de servicio al cliente (36 %).
En última instancia, las empresas pueden abordar algunas de estas preocupaciones al centrarse en la ética de la IA en este ámbito.
Cuando uses IA para tareas de atención al cliente, ten en cuenta las implicaciones éticas en torno a la privacidad y la seguridad de los datos. La mejor manera de garantizar una seguridad y privacidad sólidas es minimizar la recopilación de datos y recolectar solo los datos esenciales que necesita la herramienta de IA. Además, puedes proteger aún más la privacidad de los usuarios mediante el anonimato de la mayor cantidad de datos posible, ya sea por codificación o eliminación de la información de identificación personal.
Enfócate en estas preocupaciones cuando establezcas las pautas iniciales de IA, y tenlas en cuenta a medida que continúas auditando y perfeccionando los sistemas. También es beneficioso incluir de manera transparente tus políticas de privacidad y seguridad en cualquier información dirigida al cliente. Esto ayuda a reforzar su confianza y, al mismo tiempo, mantenerte alineado con los requisitos de cumplimiento.
El primer paso para adoptar una estrategia ética de IA es crear pautas y políticas sobre su uso.
Describe el uso aceptable de la IA y lo que esperas de tus empleados, en especial cuando utilizan los datos de los clientes. Crea pautas para los siguientes ejemplos de ética de la IA en tu lugar de trabajo:
- Establece prácticas recomendadas para garantizar la privacidad del cliente.
- Determina cómo los empleados pueden utilizar los datos de los clientes.
- Asegúrate de que tus clientes conozcan tus políticas de IA, se alineen y estén de acuerdo con ellas.
Antes de implementar la IA con todos los empleados y clientes, asegúrate de capacitar de forma exhaustiva a tu equipo en cuanto a las políticas internas. Sin comprender los requisitos y las expectativas, los empleados corren el riesgo de usar la IA de maneras que no se alinean con los estándares éticos de la empresa.
Los líderes deben facilitar la formación regular sobre la ética de IA y sobre seguridad y privacidad de datos. Además, como parte de los programas regulares de formación y desarrollo de los empleados, los trabajadores deben formarse sobre cómo usar las herramientas de IA en sus roles específicos.
La IA está marcando el comienzo de un renacimiento humano al transformar la forma en que las personas trabajan, pero también es importante considerar cómo los seres humanos pueden beneficiarse de la IA. Esto se ve mejor en la forma de un enlace interno de IA. Las empresas deben confiar a un enlace de IA la responsabilidad de su uso por parte de la empresa y la supervisión del cumplimiento de la IA, las prácticas recomendadas y, lo más importante, la ética de la IA.
La empresa puede garantizar prácticas de IA más coherentes en toda la organización si contrata a alguien con conocimientos especializados. Esta persona también puede cerrar la brecha entre los equipos técnicos y empresariales, lo que garantiza la alineación.
Sé transparente con los empleados sobre cómo y cuándo usas la IA. Cuanto más transparentes sean las empresas con sus empleados, más leales y comprometidos estarán. Asegúrate de que todos los trabajadores comprendan el uso de la IA en su rol y tengan claro también las consideraciones éticas.
Luego, recopila comentarios e itera sobre ellos para mejorar. Realiza encuestas a los empleados o fomenta los comentarios directos de los empleados en reuniones o grupos de enfoque. Con el tiempo, adapta las prácticas de IA según sea necesario en función de estos comentarios.
La IA puede ser una parte integral de la estrategia de la experiencia de cliente de una empresa, pero es importante ser transparente sobre su uso para preservar la confianza del cliente. Al brindar información directa sobre cómo los clientes podrían interactuar con la IA, las empresas fomentan la confianza y hacen que trabajar con la IA sea una experiencia más positiva.
Una de las prácticas recomendadas es que las empresas publiquen sus políticas de IA en línea y de forma pública. Estas políticas pueden describir cómo usas los datos de los clientes cuando estos pueden encontrarse con la IA en tus procesos y los resultados esperados. También puede ser útil explicar cómo un cliente puede optar por no usar IA y, en su lugar, interactuar con un ser humano.
Participar en pruebas de sesgo regulares disminuye la probabilidad de que tus herramientas actúen sobre la base de información sesgada.
Para llevar a cabo estas pruebas a lo largo del tiempo, ejecuta auditorías periódicas de cualquier herramienta de IA. Si descubres información relevante, realiza ajustes continuos hasta que la herramienta funcione mejor. Utiliza conjuntos diversos de datos para garantizar que las herramientas representen adecuadamente todos los datos demográficos sin resultados inexactos o discriminatorios.
La IA no es estática, ni deberían serlo tus políticas y herramientas. Los líderes utilizan las plataformas de IA de varias maneras, pero es necesario que lo que elijas esté bien documentado y se mantenga con el tiempo. Verificar y actualizar constantemente tus sistemas de IA ayuda a evitar problemas éticos.
Establece una cadencia para las revisiones periódicas de tus herramientas y prepárate para volver a capacitarlas con el fin de mejorar la precisión y el rendimiento. También es útil adaptar las políticas de la empresa a medida que las tecnologías de IA continúan avanzando y cambiando.
Comprender la ética de la IA en la experiencia del cliente es el primer paso para usarla con el fin de transformar la gestión de servicio al cliente de tu empresa.
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Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre la ética de la IA en la experiencia del cliente.
La IA brinda varias formas de adaptar tu estrategia de la experiencia de cliente al aumentar la productividad y la eficiencia, pero es importante usar estas herramientas de manera ética. Comienza por establecer pautas para usar la IA de manera ética. Asegúrate de que todos los empleados conozcan estas políticas y hayan recibido formación al respecto, y de que solicitas opiniones y comentarios con regularidad. Contratar a un enlace de IA para supervisar los sistemas y las políticas puede ser de ayuda. Asegúrate de que los clientes comprendan cómo pueden interactuar con la IA y cómo se protege su privacidad. Recuerda probar tus sistemas en busca de sesgos, auditar y volver a capacitarlos con el tiempo.
El uso de la IA hace que ofrecer un excelente servicio al cliente sea más fácil que nunca. Al manejar parte del trabajo manual y tedioso, las herramientas de IA permiten a los agentes de servicio al cliente manejar tareas más desafiantes y significativas para los clientes. Además, la IA a menudo puede brindar una resolución más rápida directamente a los clientes, lo que da como resultado una resolución y tiempos de espera mucho más cortos.
La IA puede mejorar la experiencia del cliente de varias maneras, incluidos el costo y la reducción del tiempo de resolución, al mismo tiempo que aumentas la satisfacción del cliente. Los agentes de IA pueden evaluar los datos de los clientes para brindar recomendaciones personalizadas y ofrecer soporte ininterrumpido. La IA también puede realizar análisis de opinión para detectar las emociones del cliente, lo que permite a los agentes abordar mejor los problemas. Además, automatiza tareas manuales y repetitivas. Estos avances sirven para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, facilitar los flujos de trabajo diarios para los agentes.