Un catálogo de servicios de TI es una base de datos de los recursos de TI disponibles en una organización, diseñada para satisfacer las necesidades de los usuarios de manera eficiente y eficaz.
Cuando alguien decide salir a comer a un restaurante, lo primero que solicita suele ser el menú. El menú proporciona una lista de productos disponibles, acompañamientos, bebidas y otras opciones para el comensal exigente. Cuando algo le llama la atención, le resulta fácil informársela al camarero sin tener que precisar detalles. Es un proceso fácil que la mayoría de las personas conoce.
Un catálogo de servicios de TI funciona de manera similar al menú de un restaurante. Permite a los usuarios explorar los servicios de TI, el hardware, el software y las opciones de soporte disponibles. Y, al igual que un menú, debe estar claramente estructurado y ser fácil de usar. Los catálogos de servicios de TI se pueden diseñar para cualquier interesado, desde los propios clientes hasta aquellos dentro de la organización que puedan necesitar apoyo o un acceso fácil a los recursos para prestar servicios orientados al cliente o realizar sus tareas.
A finales del siglo pasado, cuando las empresas empezaron a incorporar cada vez más servicios de TI en sus procesos estándar y servicios al cliente, se hizo evidente que sería necesaria alguna forma de documentación detallada para ayudar a realizar un seguimiento de los recursos de TI disponibles.
El catálogo de servicios de TI evolucionó para satisfacer esa necesidad que surge de la anterior biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), un marco de trabajo que estandariza la selección, la planificación, la entrega y el soporte de los servicios de TI de una organización. El concepto del catálogo de servicios de TI se introdujo formalmente en 2007 como una “práctica recomendada de gestión de servicios de TI” de ITIL v3. Desde entonces, las empresas han comenzado a depender en gran medida de los catálogos de servicios de TI y bases de datos similares para ayudar a garantizar la disponibilidad, la eficiencia y la satisfacción de los usuarios de los servicios de TI.
Debido a la importancia del catálogo de servicios de TI para proporcionar capacidades de self service al usuario, a veces se confunde con un portal de self service. Pero la realidad es que los dos términos describen elementos distintos. Mientras que el catálogo de servicios de TI funciona como una base de datos de servicios disponibles y de información de respaldo pertinente, el portal de self service es una interfaz que permite a los usuarios navegar en las bases de conocimiento, generar tickets de soporte y conectarse con el departamento de TI de la organización. Muchas veces, un portal de self service puede incluir un catálogo de servicios de TI.
La implementación y el uso de un catálogo de servicios de TI en una organización tiene muchas ventajas. Entre estas ventajas se encuentran las siguientes:
Un catálogo de servicios de TI eficaz permite a empleados y clientes disponer de una base de datos completa de los servicios disponibles. Esto permite a aquellos que entienden mejor sus necesidades identificar y solicitar los productos y servicios que mejor se adaptan a su situación. Esta forma avanzada de self service reduce el tiempo y los recursos necesarios para resolver muchos problemas de los usuarios.
Un catálogo de servicios de TI completo es más que una lista; es un recurso que detalla todos los servicios de TI, así como su disponibilidad, enrutamiento e información de ejecución de procesos asociados. Esto permite a las organizaciones reducir el tiempo y los recursos dedicados a la gestión de servicios individuales, lo que mejora la eficiencia en general.
La recopilación y presentación de toda la información pertinente sobre los servicios de TI en una única base de datos fácil de usar elimina muchos de los obstáculos que dificultan las soluciones y las solicitudes de TI. En su forma más simple, un catálogo de servicios de TI permite a los usuarios elegir y solicitar servicios sin tener que preocuparse de todo lo que ocurre entre bastidores para gestionar esas solicitudes.
La incorporación de soluciones de automatización en un catálogo de servicios de TI permite a las empresas procesar solicitudes sin necesidad de intervención manual por parte del personal de TI. Las solicitudes sencillas pueden facilitarse de forma automática, lo que mejora la productividad y libera el valioso tiempo de los equipos para que se centren en tareas más estratégicas.
Un catálogo de servicios de TI eficaz proporciona información en tiempo real sobre pedidos y solicitudes de TI. Esto permite que los administradores revisen las métricas esenciales, como el volumen y la rapidez de los pedidos, y luego tomen decisiones estratégicas basadas en datos fiables.
Quizás la ventaja más importante de un catálogo de servicios de TI es que satisface una importante necesidad del usuario. Con un fácil acceso a la base de datos completa de servicios de TI y a la información de recursos pertinente, los usuarios pueden obtener más con menos tiempo invertido. Esto implica una mejor experiencia general y una base de usuarios conforme.
El catálogo de servicios de TI tiene la función de informar a los usuarios sobre los servicios disponibles, ayudarlos a realizar solicitudes de servicio y complementar la lista de servicios con otra información pertinente. Pero ¿qué información habría que incluir? ¿Hay algo que se deba excluir?
Cuando creas un catálogo de servicios de TI, considera incluir los siguientes datos:
- Nombre del servicio
Un nombre que designe el servicio que se ofrece, de acuerdo con una nomenclatura establecida e intuitiva, de modo que los usuarios puedan discernir, a partir del nombre, la finalidad probable del servicio. - Categoría de servicios
Categoría en la que se incluye el servicio, como hardware, software, correo electrónico, gestión de datos, etc. - Descripción del servicio
Una definición más detallada del servicio que la que se extrae del nombre. - Dueño del servicio
Qué equipo o persona es responsable de prestar el servicio. - Disponibilidad de servicio
Si el servicio actualmente está disponible o no, o si tiene una disponibilidad programada. - SLA
Cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se haya establecido entre el proveedor del servicio y el usuario final, en el que se detallen y definan los niveles de servicio esperados. - Costos del servicio
Desglose de todos los costos asociados del servicio, si corresponde.
Si bien los datos anteriores se suelen encontrar en los catálogos de servicios de diferentes sectores, no existe una norma establecida sobre lo que debe y no debe incluirse. Por ejemplo, los datos que no son pertinentes para el usuario, o los que son confidenciales, pueden y deben quedar afuera del catálogo de servicios de TI.
Además, algunas empresas podrían optar por excluir ciertos servicios del catálogo de servicios de TI. Este puede ser el caso cuando su catálogo de servicios está destinado solo a usuarios específicos. Por ejemplo, un catálogo de servicios de TI orientado al cliente no tendría que incluir servicios orientados al empleado, y viceversa. Asimismo, los catálogos de servicios se pueden ajustar para adaptarse a casos de uso específicos. Dejar afuera las opciones de servicio que no son necesarias ni pertinentes para el usuario previsto puede ayudar a eliminar la redundancia y evitar que se produzca la fatiga de opciones.
Un catálogo de servicios de TI es una herramienta diseñada para ayudar a los usuarios a alcanzar objetivos específicos. Por lo tanto, cuando se crea un catálogo de servicios, es importante identificar y describir primero esos objetivos. Para facilitar esta tarea, ten en cuenta los siguientes pasos:
Un catálogo de servicios puede ser una tarea de gran envergadura y, en muchos casos, funcionará como una única fuente de información fiable para las solicitudes de servicio. Es importante comenzar el proceso de desarrollo del catálogo reuniendo el apoyo de los principales responsables de la toma de decisiones. Esto facilitará la alineación de los objetivos del proyecto con los objetivos empresariales más amplios y garantizará que el catálogo cuente con el respaldo de los ejecutivos si surge algún problema.
Además, en esta etapa es fundamental reunir a un equipo de varias áreas de TI dentro de la organización, de modo que quienes creen el catálogo sean quienes realmente entiendan los diferentes servicios y procesos.
El siguiente paso esencial es identificar a los usuarios que interactuarán con el catálogo de servicios de TI. Tanto si se trata de clientes como de empleados, entender quiénes son y qué servicios van a utilizar permite a las organizaciones definir y establecer límites (llamados derechos) basados en las necesidades y los roles.
Del mismo modo, las organizaciones deben identificar claramente qué personas, equipos o grupos serán responsables de gestionar cada tipo de solicitud.
Para determinar qué servicios se incluirán en el catálogo de servicios de TI, la empresa debe realizar un inventario completo de todos los servicios de TI de la organización. Esto significa evaluar los métodos de prestación de servicios heredados para identificar los que se solicitan con más frecuencia. A medida que se identifican esos servicios de uso frecuente, se pueden actualizar y optimizar.
A continuación, deben gestionarse adecuadamente las expectativas del usuario final, como aquellas relacionadas con los plazos. Por último, todos los servicios incluidos deben clasificarse en función de las conexiones lógicas y, a continuación, etiquetarse con palabras clave/términos de búsqueda pertinentes. Esto no solo simplifica la navegación dentro del catálogo de servicios, sino que también permite una interpretación más fácil de las métricas de los informes. Asimismo, considera la posibilidad de agrupar servicios relacionados (como todos los relacionados con la incorporación de empleados), de modo que los usuarios puedan acceder fácilmente a todos los servicios pertinentes que necesitarán para realizar tareas específicas.
El catálogo de servicios de TI debe ser informativo y detallado, pero también debe tener un aspecto que no ahuyente a los usuarios. Ten en cuenta la estética y la facilidad de uso cuando diseñes el catálogo de servicios. Muestra primero los datos más importantes, como los costos, la disponibilidad y la fecha de realización prevista, y resiste la tentación de obligar a los usuarios a completar formularios demasiado largos o detallados para solicitar los servicios.
La facilidad de uso y la transparencia son dos aspectos esenciales de esta etapa. Comparte la información que necesita el usuario de manera fácil de comprender. Por ejemplo, cuando se haya enviado una solicitud de servicio, diseña el catálogo de servicios para que proporcione de forma automática el rastreo del estado y las actualizaciones.
Una vez que el catálogo esté completamente diseñado y listo para usar, el siguiente paso es probarlo con usuarios reales. Los grupos de discusión que sirvan como muestra representativa de usuarios pueden ayudar a las organizaciones a medir con precisión la aceptación por parte de estos. Al mismo tiempo, las pruebas ayudarán a los interesados a determinar si el catálogo de servicios cumple con los objetivos empresariales establecidos. Recopila y aplica los comentarios para realizar las revisiones finales del catálogo.
Después de realizar los últimos ajustes, publica el catálogo y ofrécelo en línea para los usuarios. Asegúrate de que los enlaces correctos dirijan a los usuarios al catálogo y de que se empleen los canales de marketing adecuados para maximizar su alcance.
Por último, mide continuamente las métricas importantes y realiza un seguimiento del comportamiento de los usuarios. Esto facilitará la demostración del valor continuo del catálogo de servicios de TI y la identificación de posibles problemas que deben resolverse o mejoras que deben realizarse. Mediante la supervisión continua del uso del catálogo de servicios, las empresas pueden garantizar que el catálogo de servicios de TI siga siendo un recurso viable y útil en los próximos años.
El catálogo de servicios es una solución muy común para gestionar las solicitudes de clientes y empleados, pero no es la única opción disponible. ServiceNow, el líder en soluciones de gestión de TI y automatización del flujo de trabajo, ofrece varias soluciones avanzadas, todas ellas basadas en la galardonada ServiceNow AI Platform:
Request Management de ServiceNow es una solución basada en IA para el self service para empleados. Request Management permite a las organizaciones resolver problemas comunes, realizar un seguimiento de los servicios con notificaciones y actualizaciones de estado e integrarse con las herramientas que los empleados ya utilizan para apoyar las experiencias de trabajo de forma automática e inteligente.
Employee Center, que distingue a ServiceNow de otros proveedores de gestión de TI, es esencialmente un portal de empleados de múltiples departamentos que se integra con los elementos del catálogo de servicios de TI y el contenido de la base de conocimiento para proporcionar un self service inigualable. Employee Center es más que un portal; es un motor avanzado para conectar a los empleados de toda la empresa y darles el apoyo que necesitan para rendir al máximo.
Asset Management de ServiceNow es una herramienta de primer orden para integrar los aspectos físicos, tecnológicos, contractuales y financieros de los activos de tecnología de la información. Y, además de dotar a las organizaciones de la capacidad de gestionar y supervisar operaciones, servicios de campo e infraestructura vital, Asset Management también ofrece soluciones de solicitud de activos. Esto proporciona a los gerentes y empleados un proceso optimizado para las solicitudes vitales y ofrece total transparencia en la asignación de activos.
Por último, Service Catalog de ServiceNow les facilita a las organizaciones de todos los tamaños la creación e integración de catálogos de servicios de TI eficaces para usuarios de todo tipo. Gestionado a través de un único portal de solicitudes centralizado y con el apoyo de bots de chat y agentes virtuales inteligentes, Service Catalog cuenta con todos los recursos y la orientación que necesita una empresa para desarrollar la base de datos de servicios interactiva perfecta.
Lleva las solicitudes de servicio más lejos que nunca con ServiceNow.