Vue d’ensemble de l’acheminement externe

Le routage externe implique l’acheminement vers une file d’attente externe en fonction du canal de service et des conditions de file d’attente, puis l’affectation est effectuée par le système tiers.

Flux de processus

Voici comment les éléments de travail sont traités lors de l’utilisation de l’acheminement externe :

1. Les éléments de travail sont acheminés vers la file d’attente dans un état en file d’attente, mais ne sont pas affectés. Les éléments de travail expirent si le délai maximal est défini.
2. La solution externe recherche les éléments de travail dans l’état En file d’attente par l’API de table d’éléments de travail.
3. La solution externe recherche la disponibilité de l’agent via l’API de l’agent avant de l’affecter AWA à l’agent.
4. La solution externe utilise l’API d’affectation AWA pour affecter les éléments de travail à l’agent.
5. L’agent voit une carte de boîte de réception.

Quand Affectation de travail avancée est configuré pour utiliser l’acheminement externe :

• Les files d’attente ne vérifient pas les agents disponibles.
• Les files d’attente ne permettent pas de définir des groupes d’éligibilité d’affectation.
• Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec un statut « En file d’attente » jusqu’à ce que le système externe affecte l’élément de travail ou que la file d’attente maximale s’écoule.
• Les listes connexes s’affichent sur l’écran Files d’attente.

Ces API sont requises pour l’acheminement externe :

• API d’affectation AWA pour prendre en charge le système d’acheminement externe afin d’affecter des éléments de travail. Pour plus d’informations sur l’API d’affectation AWA, consultez AWA API d'affectation .
• API de table d’éléments de travail (awa_work_item) pour rechercher les éléments de travail en file d’attente en attente d’affectation. Pour plus d’informations sur l’API de table, consultez API de table.
• AWA API de l’agent si la solution externe nécessite une validation de la disponibilité de l’agent avant Espace de travail l’affectation. Pour plus d’informations sur l’API de l’agent, consultez API de l’agentAWA AWA.

Fonctionnalité des AWA composants

Lorsque le routage externe est activé, les AWA composants fournissent les options suivantes :

Agent

• Composants utilisés
  • Disponibilité de l’agent
  • Bouton Accepter
  • La capacité de l’agent en cours d’utilisation (capacité du canal de service) augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité maximale du canal de service
  • La capacité universelle de l’agent en cours d’utilisation augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité universelle maximale
  • Bouton Rejeter avec motifs de rejet : le bouton Rejeter est utilisé lorsqu’il est configuré dans l’API d’affectation manuelle. Si le bouton de rejet est activé (paramètre allowed_to_decline=true dans la demande d’API d’affectation), les motifs du rejet sont pris en charge.
• Composants non utilisés
  • Capacité maximale de l’agent
  • Capacité universelle max.

Canal de service

• Composants utilisés
  • Condition avancée du canal
  • Mises en page de la boîte de réception
  • Ordre de file d’attente
  • Champs Affecter à et Groupe d’affectation
• Composants non utilisés
  • Fonctionnalités de capacité et d’utilisation
  • Remplacements de capacité de l’agent
  • Remplacement de l’élément de travail

File d'attente

• Composants utilisés
  • Le temps d’attente maximal fera expirer les éléments de travail s’il est défini sur la file d’attente
  • Conditions de routage de l'élément de travail
  • Ordre de file d’attente
  • Mettre en file d’attente les vérifications de présence des agents : la présence de l’agent est vérifiée pendant le traitement de la demande d’API d’affectation.
• Composants non utilisés
  • Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec l’état « Mis en file d’attente » jusqu’à ce que le système externe achemine l’élément de travail
  • Calendriers des files d’attente
  • Les listes connexes suivantes sont masquées dans la file d’attente, car elles ne sont pas utilisées :
    • Éligibilité et règles d’affectation
    • Ordre de tri des éléments de travail
    • Relation avec l'agent
    • Affectations d’agents
    • Priorités des files d’attente de groupe
    • Éléments de travail

Fonctionnalité de l’acheminement externe dans AWA

Le routage externe permet AWA de s’intégrer à des fournisseurs tiers de centre de contact en tant que service (CCaaS). Lorsque le fournisseur externe a pris une décision d’affectation, l’élément de travail est affecté à l’aide de l’API d’affectation existante AWA .

Le routage externe peut

• Envoyez des événements pour tenir les fournisseurs informés de l’élément de travail et de l’état de l’agent.
• Améliorez l’API d’affectation pour gérer les éléments de travail initiés par le fournisseur.
• Suivez et proposez des éléments de travail du centre de contact, tout en externalisant la sélection des agents au centre de contact.

Quand Affectation de travail avancée est configuré pour l’acheminement externe :

• AWA fournit des paramètres supplémentaires pour une expérience de boîte de réception.
• AWA fournit des améliorations supplémentaires de la journalisation et des performances.
• La carte de boîte de réception s’affiche à l’agent avec les boutons Rejeter et Accepter lorsque l’option Acceptation automatique est définie sur faux.
• La carte Boîte de réception indique la valeur du délai d’expiration à l’agent. Si l’affectation automatique est vraie, ce champ est ignoré lorsque la valeur Délai d’expiration de l’élément de travail est supérieure à 0.
• L’état de présence de l’agent passe à l’état de présence spécifié. Si l’affectation automatique a la valeur vrai OU si aucun délai d’expiration n’est transmis, ce champ est ignoré.
• L’élément de travail est immédiatement affecté à l’état Accepter, lorsque la valeur Affecter automatiquement est définie sur vrai.
• L’élément de travail affecté automatiquement s’affiche soit sous la forme d’une carte de boîte de réception, soit sous la forme d’une carte de boîte de réception et d’un onglet d’espace de travail. Si la valeur d’affectation automatique est définie sur faux, ce champ est ignoré.

• Créer un alias de connexion pour un fournisseur tiers
  Créez un alias de connexion pour votre fournisseur tiers afin d’activer le routage externe sur votre instance.
• Créer une action de flux personnalisée
  Créez une action de flux personnalisée pour Studio de workflow activer l’acheminement externe.
• Créer un flux secondaire
  Créez un flux secondaire pour activer l’acheminement Studio de workflow externe.
• Créer une charge utile pour les fournisseurs tiers externes
  Créez une charge utile pour que les fournisseurs tiers externes envoient les détails de vos éléments de travail et événements à la file d’attente externe.
• Lier le flux secondaire et la charge utile aux files d’attente externes
  Liez le flux secondaire et la charge utile à votre file d’attente externe pour terminer l’acheminement externe.
• Activer l’acheminement externe pour les files d’attente
  Configurez Affectation de travail avancée pour acheminer les éléments de travail dans la file d’attente à l’aide de l’acheminement externe.
• Configurer les événements d’acheminement externe et la charge utile
  Configurez Affectation de travail avancée avec l’acheminement externe à l’aide de l’API de service externe AWA pour CCaaS et des fournisseurs tiers pour leur permettre de soumettre des événements.
• Définir une implémentation de test d’acheminement externe
  Définissez le module d’extension Outils de test d’acheminement externe [com.glide.awa.external.test_tools] avec un exemple d’infrastructure de tests automatisés (ATF) simplifiée pour le fournisseur d’acheminement externe à l’aide des données de démonstration disponibles avec l’installation du module d’extension.
• Didacticiel : Routage des interactions par contexte
  Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement de conversations vers des agents en fonction du contexte de la conversation.