問題の自動解決 を使用しています
問題の自動解決 (IAR) アプリケーションを使用して、問題をプロアクティブに回避し、エージェントとユーザーの解決プロセスを迅速化できます。機械学習と 自然言語理解 (NLU) (NLU) を通じて、ユーザーはすぐにセルフサービスを利用でき、 仮想エージェント トピック、 ナレッジ 記事、カタログアイテムにアクセスできます。
問題の自動解決 の仕組み
ユーザーが問題を作成すると、 問題の自動解決 アプリケーションは機械学習と NLU を使用して、問題の重要度、インテント、および自動解決のための適切な 仮想エージェント トピックを特定します。仮想エージェントトピックが見つからない場合、問題の自動解決 は AI 検索 を実行して最も適切なナレッジ記事、FAQ、またはカタログコンテンツを返します。転送コンテンツは、メール、ショートメッセージングサービス (SMS)、 仮想エージェント などの設定された応答チャネルを介してユーザーに配信されます。
問題の自動解決アドミンコンソール
アドミニストレーターは、 IAR 管理コンソールを使用して 問題の自動解決 アプリケーションを設定し、履歴データに基づいて構成がどのように実行されるかを確認し (シミュレーション)、パフォーマンスを追跡します。また、処理されたケースの合計、問題の自動解決 アプリケーションによって特定されたソリューション、およびユーザーによってクローズされたケースを確認することもできます。
IAR アドミンコンソールを表示するには、[すべて] > [問題の自動解決]> [概要] に移動します。[概要] ページには、特定の機能の仕組みに関するヒントを提供する FAQ セクションが含まれています。IARをアップグレードできるセクションもあります。
問題の自動解決 カスタム NLU モデルを使用
問題の自動解決でカスタム NLU モデルとインテントを使用する方法については、ServiceNow コミュニティ の「https://www.servicenow.com/community/virtual-agent-nlu-articles/how-to-configure-custom-intents-for-issue-auto-resolution-iar/ta-p/2638545」の投稿を参照してください。
問題の自動解決 エージェントワークフロー
ITSMおよびHR サービスデリバリ (HRSD)の問題の自動解決のエージェントワークフローの詳細については、「ITSM 仮想エージェントの問題の自動解決」および「HR サービスデリバリ (HRSD) の問題の自動解決」を参照してください。