仮想エージェントのローカリゼーションオプション
ServiceNowプラットフォームは、言語やロケールに関係なく、海外の仮想エージェントユーザーにサービスを提供するためのいくつかの方法を提供します。会話を専門的にローカライズするか、動的機械翻訳を使用するか、またはその 2 つを組み合わせます。
直接的かつ動的な言語サポート
チャット対象者が多様である場合は、可能な限り母国語でサポートする必要があります。1 つのオプションは、トピックを目的の言語に翻訳できるリンギストを使用して、専門的にすべてをローカライズすることです。このオプションはユーザーに最高の結果をもたらしますが、多くの場合、最もコストがかかります。利用可能なもう 1 つのオプションは、言語検出と動的機械翻訳を組み合わせたものです。翻訳されたトピックとモデルを使用する代わりに、動的翻訳はサードパーティの機械翻訳に接続します。会話中に、ユーザーの発言と応答がインスタンスのプライマリ言語に翻訳され、すべての結果がセッションのユーザーの言語に翻訳されます。次のリストに示すように、すべてのオプションに長所と短所があります。機械翻訳を有効にする前に、コストとメリットを慎重に比較検討し、展開目標に合わせて適切な期待値を設定する必要があります。
- 直接言語サポート (プロフェッショナルローカリゼーション)
- 直接言語戦略では、専門のリンギストがエンティティ、インテント、文字列、キーワード、および語彙を構成し、ユーザーの発言を構成されたコンテンツと照合するために使用されます。専門家が会話の内容と直接一致する翻訳を提供するため、翻訳されたコンテンツの精度が高くなります。翻訳自体に加えて、専門家は NLU 語彙機能 を使用して、ユーザーから遭遇する可能性のある単語やフレーズをさらに定義できます。たとえば、ユーザーが MS などの頭字語を入力すると、語彙アイテム Microsoft として定義できます。
プロの翻訳は 仮想エージェントデザイナーに直接実装されます。詳細については、「仮想エージェント会話のローカライズ」を参照してください。
表 : 1. プロのリンギストからの翻訳と対応する ServiceNow 言語プラグインの使用 福利厚生 制約 - より正確な翻訳
- サポートされている言語の場合、NLU インテントとエンティティはローカライズされます
- ビルドと維持により多くのリソースが必要
- 完了時間の延長
- 実装コストが高い
- 5 つの言語で NLU インテントとエンティティをサポート
- 12 の言語で NLU インテントのみがサポートされています
- 範囲の拡大は通常、拡張可能ではありません
- 簡単に拡張できない
詳細については、「NLUサービスの言語サポート」を参照してください。
- 動的言語検出と機械翻訳
- 動的機械翻訳は、すべてのコンテンツをリアルタイムで翻訳する翻訳サービスに依存しています。翻訳の精度は、翻訳サービスによって異なります。翻訳サービスは通常、会話や文のコンテキストに基づいて単語を翻訳するアルゴリズムを活用しますが、アルゴリズムが活用できるコンテキストが最小限である場合があります。この場合、精度が低下する可能性があります。翻訳から単語を除外したり、語彙を特定の同義語に関連付けたりする機能については、翻訳サービスプロバイダーにお問い合わせください。
表 : 2. サポートされている ServiceNow 言語プラグインでの動的翻訳の使用 福利厚生 制約 - 実装コストの削減
- 完了時間の短縮
- 人によるメンテナンスの削減
- ServiceNow 基本的な翻訳を含む 22 言語のプラグインを提供
- 制限されたスケーラビリティ
- 制限された拡張性
- 5 つの言語で NLU インテントとエンティティをサポート
- 12 の言語で NLU インテントのみがサポートされています
詳細については、「NLUサービスの言語サポート」を参照してください。
ServiceNow プラットフォームでサポートされていない言語の動的機械翻訳は対象ですが、ユーザーエクスペリエンスの品質が低下する可能性があります。表 : 3. サポートされていない言語での動的翻訳の使用 福利厚生 制約 - 実装コストの削減
- 完了時間の短縮
- 人によるメンテナンスの削減
- 多言語のサポート
- 高い拡張性
- 高度に拡張可能
- ユーザーエクスペリエンスは異なる場合があります
- 誤訳の可能性があるため、ユーザーの成果が低下する可能性があります
多言語展開戦略
ユーザーベースのニーズに応じて、ユーザーエクスペリエンスとアクセスの両方を最大化するためのソリューションを組み合わせることができます。たとえば、優先言語を専門的にローカライズし、他の言語を動的に翻訳することを選択できます。たとえば、ユーザーの 95% が 6 言語を話す場合、リンギストを使用してトピックをその 6 言語に翻訳することができます。残りの 5% に 動的翻訳 を使用できます。
翻訳された言語を代替言語として指定することで、ロケールのサポートを有効にすることもできます。たとえば、メキシコにいるスペイン語のユーザーをサポートするには、そのロケールの代替言語としてスペイン語を指定します。
次の例では、NLU モデル、インテント、およびエンティティを含む、フランス語、ドイツ語、スペイン語が専門的にローカライズされています。このローカライズされたコンテンツは、最高のユーザーエクスペリエンスを提供します。ポーランド語は ServiceNow プラットフォームの言語としてサポートされており、プラグインをインストールしてアクティブ化すると、翻訳されたコンテンツが含まれます。この架空のシナリオでは、ポーランド語のコンテンツが占める割合が小さいため、ポーランド語のコンテンツを動的に翻訳するようビジネス上の決定が行われました。NLU モデルはローカライズされていないため、このエクスペリエンスの品質は異なる場合があります。代わりに、発言は英語に動的に翻訳され、NLU トピックディスカバリーは英語モデルで実行されます。チェコ語は現在、 ServiceNow プラットフォームでサポートされていないため、動的機械翻訳が唯一のオプションです。アドミニストレーターは、言語としてチェコ語を追加し、仮想エージェント言語の動的翻訳を有効にすることができます。
ローカライズインサイト
仮想エージェントデザイナー ページから動的翻訳とローカリゼーションのインサイトを表示できます。移動先 をクリックし、サイドパネルのリンクリストから[ローカリゼーションインサイト] を選択します。
詳細については、「 ローカリゼーションインサイト」ダッシュボードを参照してください。