エージェントチャットの構成

顧客がライブエージェントとチャットして質問したり情報を受信したりできるように エージェントチャット を設定します。

エージェントチャット機能の構成については、次のセクションを確認してください。

• エージェントチャット を設定する
  ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。
• エージェント発信用メッセージングインターフェイスの構成
  エージェントがさまざまなメッセージングチャネルを介して顧客にメッセージを送信できるように、 エージェント発信用メッセージングインターフェイス アプリケーションを設定します。
• メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け
  拡張ポイントを使用してカスタムスクリプトを呼び出します。
• アイドル状態のライブチャットセッションの制御
  ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。
• チャットゲストセッションのブラウザーエクスペリエンスの制御
  匿名ユーザー (認証されていないゲスト) は、サービスポータルにログインしなくても、Web チャットクライアントでサポートエージェントとチャットできます。アドミニストレーターは、ブラウザーの更新後に再開可能なチャットセッションを有効にするなど、認証されていないゲストユーザーの会話エクスペリエンスの特定の側面を制御できます。
• クイックアクションの構成
  クイックアクションは、 エージェントチャット タスクを実行するショートカットです。エージェントは、タスクを実行するために多くの文字を入力する必要がないため、クイックアクションを使用して顧客とより効率的に作業できます。
• 見逃したチャットアクティビティメールの送信
  オフライン中に送信されたチャットメッセージのサマリーを記載したメールをユーザーに送信します。
• 機密データハンドラーの構成
  エージェントチャット会話または仮想エージェント会話で共有される機密情報を検出してマスクします。
• 不適切表現フィルターの構成
  会社のニーズに最も適した方法でフラグ付けされた単語を検出するようにエージェントチャットの不適切表現フィルターを構成します。
• エージェントチャットの動的翻訳の構成
  エージェントチャットの動的翻訳 (DTAC) を有効にして、チャット会話をある言語から別の言語に翻訳できるようにします。
• 会話履歴の設定
  [会話履歴] 画面で利用可能な会話履歴オプションを有効にしてカスタマイズします。