ライブエージェントへの WhatsApp 会話の転送

要求者が開始したWhatsAppチャット会話をライブエージェントに転送するように 高度な作業アサイン アプリケーションを構成します。

始める前に

アドミニストレーターが次のタスクを完了している必要があります。

• WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 をインストール。
• 高度なワークアサインメントを有効にします。
• アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープを WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 に設定します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
• Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化します。詳細については、「Conversational Messaging のアクティブ化」を参照してください。

必要なロール：admin

このタスクについて

手順

1. WhatsAppサービスチャネルを有効にします。
   1. 移動先 高度な作業アサイン > 設定 > サービスチャネル.
   2. [キュー] リストの [ 名前 ] 列で、 WhatsApp を検索します。
   3. [WhatsApp] を選択します。
   4. [サービスチャネル] フォームで、[ アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
2. WhatsAppサービスチャネルのキューを設定することで、WhatsAppチャット会話の作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングします。
   1. 移動先 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.
   2. [キュー] リストの [ 名前 ] 列で、「 エージェント WhatsApp キュー」を検索します。
   3. エージェント WhatsApp キューを選択します。
   4. [キュー] フォームで、[ アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [Update (更新)] を選択します。
   注:

   デフォルトでは、 WhatsApp - Most Capacity アサインルールはエージェント WhatsApp キューに関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「 エージェントのアサインルールの構成 」および 「作業アイテムキュー」を参照してください。
3. WhatsAppサービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
   1. 移動先 高度な作業アサイン > 設定 > 在席状況.
   2. [在席状況] リストの [ 名前 ] 列で、既存の状態を選択します。
   3. [在席状況] フォームの [グループに適用] セクションで、追加アイコン>を選択して、 エージェント WhatsApp グループ グループを [ 利用可能 ] 列から [選択済み ] 列に移動します。
      注:

      [ すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにした場合は、このステップを無視してかまいません。
   4. [Update (更新)] を選択します。
   詳細については、「 エージェントの在席状況の構成」を参照してください。