仮想エージェント NLU のチャットウィジェットインターフェイス
自然言語理解 (NLU) (NLU) 仮想エージェントチャットウィジェットインターフェイスは、仮想エージェントとユーザー間の自動メッセージングセッションをキャプチャします。ユーザーは、ボットが支援できるすべてのトピックのリストを表示し、要求を入力し、ライブエージェントへの転送を要求し、添付ファイルを送受信し、視覚的通知やオーディオ通知を受信することができます。
チャットウィジェットインターフェイスでは、サービスポータル Web ウィジェットを使用します。これは、カスタムサービスポータル用に構成できます。このウィジェットは、CSM、HR サービスデリバリ (HRSD)、および ITSM サービスポータルで利用できます。
注:
このコンテンツの情報は、 自然言語理解 (NLU) (NLU) 仮想エージェントにのみ適用されます。LLM 仮想エージェント エンドユーザーエクスペリエンスの詳細については、「 Now Assist入力仮想エージェント使用」を参照してください。
シンプルな会話には、通常、次の要素が含まれます。
- 仮想エージェントからのデフォルトのウェルカムメッセージと、それに続く会話の最初のプロンプト。最初のプロンプトでは、質問を入力するか、利用可能なトピックのリストから選択するように求められます。
- 最初のプロンプトに対するユーザーの応答。この例では、ユーザーは IT チケットを確認するためのトピックを選択します。
- ユーザーが目標を達成するかタスクを完了するまでに、仮想エージェントとユーザーの間でやり取りされる一連のプロンプト、確認、および応答。ボットのプロンプトでは、さまざまなリッチコントロールを使用できます。たとえば、アイテムを選択するためのボタンやカルーセルを使用した選択リストなどです。
- 会話を終了するための終結メッセージ。
注:
拡張チャットエクスペリエンスでは、フィードバックサーベイは、ライブエージェントが会話に関与している場合にのみトリガーされます。仮想エージェントのみのチャットの場合、フィードバックトピックは設計上トリガーされません。
ユーザーがボットとの会話を開始すると、要求を入力したり、ボットが役立つすべてのリストを表示したりできます。ユーザーがすべてを表示することを選択した場合、チャットウィンドウにはユーザーが利用できるすべてのトピックが表示されます。ユーザーは検索ボックスを使用して、トピックのリストをフィルタリングできます。
会話型インターフェイスには、会話を管理するためのいくつかのオプションが用意されています。ユーザーは、現在の会話を停止して新しい会話を開始したり、サポートに連絡してライブエージェントにアクセスしてすぐにサポートを受けたり、チャットの警報アラートを制御したりできます。
ユーザーがライブエージェントに転送すると、チャットウィンドウのヘッダーが変更され、現在はライブエージェントとやり取りしていることが示されます。添付ファイルアイコンと送信アイコンは、画像、テキスト、または PDF ファイルをアップロードしてエージェントに送信するためにチャットウィンドウで使用できます。
ライブチャット中に、ユーザーは任意のタイプのファイル (画像、テキスト、PDF ファイルなど) を添付してエージェントに送信できます。システムは、添付ファイルに対してウイルススキャンを自動的に実行します。スキャンが成功すると、ファイルがエージェントに送信されます。
- スキャンが失敗した場合は、スキャンが合格しなかったことを知らせるメッセージが表示され、ユーザーはファイルを修正してファイルを再度アップロードできます。
- アップロードおよびウイルススキャンプロセスがタイムアウトする (アップロードに時間がかかりすぎる) 場合は、ファイルが処理できなかったことを示し、ファイルのアップロードを再試行するようにメッセージが表示されます。
注:
ほとんどのチャットクライアントは添付ファイルのアップロードをサポートしています。ただし、モバイルチャットクライアントは、ボットの会話での添付ファイルのアップロードのみをサポートしています。ユーザーは、ライブエージェントとのモバイルチャットでファイルをアップロードできません。
ユーザーは、ライブエージェントまたは仮想エージェントからメッセージを受信すると、自動的にオーディオおよびビジュアルアラートを受信します。
- ビジュアルインジケーターは、受信したメッセージ数を サービスポータル ウィンドウのチャットアイコンの横に表示します。ユーザーがチャットを開くと、インジケーター番号が閉じます。
- 認証されたエンドユーザーは、チャットメニュー ([サポートへの連絡 (Contact Support)]) の切り替えスイッチを使用して、チャットの警報アラートを有効または無効にできます。
- 認証されたエンドユーザーは、チャットメニュー ([サポートへの連絡]) の切り替えスイッチを使用して、通知の配信を有効または無効にすることもできます。
- デフォルトのサウンド通知では、sn_va_web_client_alert.mp3オーディオファイルが使用されます。
- 独自のオーディオファイルをアップロードすることで、要求者に聞こえるサウンドを変更できます。詳細については、「 オーディオ ファイルを管理する」を参照してください。
- インスタンスのオーディオ通知をオフにするには、システムパラメーター
sysparm_disable_audio_notifications=trueを使用します。例: https://<your-instance name>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true