AWA グループキューの優先順位

グループキュー優先度機能を使用して、特定のエージェントグループのキューまたは作業アイテムの設定を行います。キャパシティが限られている特定のグループまたはエージェントについて、一致する作業アイテムが両方で見つかった場合に優先するキューをこの機能で制御します。

特定のキューの適格性プール全体で定義された各グループについて、対応するグループキュー優先度レコードが、そのグループとキューの組み合わせに対して自動的に作成され、順序はデフォルトの 100 に設定されます。

例

アドミニストレーターは、チャットキューと P1 チャットキューの 2 つの AWA キューを構成しました。

• チャットキューには、スペイン語のエージェントグループと英語のエージェントグループの 2 つのグループを含む 1 つの適格性プールがあります。
• P1 チャットキューには、英語のエージェントグループという 1 つのグループを持つ 1 つの適格性プールがあります。

アドミニストレーターは、それぞれデフォルトの順序が 100 の 3 つのグループキュー優先度レコードを作成します。

グループ	順番待ち	順序
スペイン語エージェントグループ	チャットキュー	100
英語のエージェントグループ	チャットキュー	100
英語のエージェントグループ	P1 チャットキュー	100

英語のエージェントグループの両方のグループキュー優先度レコードの順序は 100 で同じであるため、アサイン時に両方のキューの作業アイテムが等しく考慮されます。

その後、アドミニストレーターがグループキュー優先度レコードの 1 つの順序を 200 に変更した場合:

グループ	順番待ち	順序
スペイン語エージェントグループ	チャットキュー	100
英語のエージェントグループ	チャットキュー	200
英語のエージェントグループ	P1 チャットキュー	100

英語のエージェントグループには、次の 2 つのレベルのグループキュー優先度階層があります。

1. レベル 1:P1 チャットキュー内の作業アイテム
2. レベル 2:チャットキュー内の作業アイテム

上記の階層では、英語のエージェントグループのエージェントは、チャットキューよりも P1 チャットキューの作業アイテムを優先します。アサインエンジンは、チャットキューにある作業アイテムを同じグループにアサインする前に、P1 チャットキューにあるすべての作業アイテムを英語のエージェントグループにアサインしようとします (一部のエージェントにまだ空きキャパシティがあると仮定します)。

グループキュー優先度処理:階層

AWA は、階層を一連のアサインラウンドとして使用します。各ラウンドで、 AWA はグループキューの優先度層に基づいて適格なエージェントのプールを拡張します。各層は、同じレベルの一連のグループを表し、それらのグループが資格のある他のキューと比較してキューをどのように優先順位付けするかを示します。

グループ	順番待ち	順序
スペイン語エージェントグループ	チャットキュー	100
英語のエージェントグループ	チャットキュー	200
英語のエージェントグループ	P1 チャットキュー	100

上記のグループキュー優先度構成では、階層は次のように編成されます。

1. 階層 1:
   1. P1 チャットキューに英語のエージェントグループを考慮
   2. チャットキューにスペイン語のエージェントグループを考慮
2. 階層 2:チャットキューに英語のエージェントグループを検討する

同じ層内のキューにまたがるすべての作業アイテムが均等に考慮されるため、各層内の順序はごくわずかです。

上記の階層の順序付けは、次のアサインラウンドに変換されます。

1. アサイン実行 #1
   1. 英語のエージェントグループのエージェントを使用して、P1 チャットキューに作業アイテムをアサインします
   2. スペイン語エージェントグループのエージェントとチャットキューに作業アイテムをアサインする
2. アサイン実行 #2:英語のエージェントグループのエージェントを使用して、チャットキューで作業アイテムをアサインする

階層編成の副作用

階層セットアップの副作用として、スペイン語エージェントグループがチャットキューでより多くの作業アイテムを受け取る可能性があります。これは、アサインの最初の実行時に考慮されるためです。英語のエージェントグループのエージェントには、最初のアサイン実行で P1 チャットキューの作業アイテムがアサインされている可能性があるため、2 回目のアサイン実行でアサインされた作業アイテムを処理するキャパシティは低くなります。どちらの要因も、後の階層のグループが作業アイテムを受け取る可能性に影響します。

異なるグループ間のグループキュー優先度のセットアップ階層もキュー内の作業アイテムの配布に影響を与える可能性があることを示唆しているため、これらの副作用は重要です。

3 つのグループがすべて 3 つの異なるキューの対象となる、次のグループキュー優先度セットアップを行う、より複雑なシナリオを考えてみましょう。

グループ	順番待ち	順序
1	A	10
1	B	20
1	C	30
2	A	300
2	B	100
2	C	200
3	A	2
3	B	3
3	C	1

3 つのグループすべての最大階層は 3 つのレベルであるため、アサインプロセスは 3 つの層に編成されます。アサインは 3 回実行されます。

1. アサイン実行 #1
   1. グループ 1 のエージェントを含むキュー A
   2. グループ 2 のエージェントを含むキュー B
   3. キュー C、グループ 3 のエージェント
2. アサイン実行 #2
   1. キュー A、グループ 3 のエージェント
   2. グループ 1 のエージェントを含むキュー B
   3. キュー C、グループ 2 のエージェント
3. アサイン実行 #3
   1. グループ 2 のエージェントを含むキュー A
   2. グループ 3 のエージェントを含むキュー B
   3. グループ 1 のエージェントを含むキュー C

各グループにキャパシティ 2 のエージェントが 1 つあり、エージェント 1 がグループ 1、エージェント 2 がグループ 2、エージェント 3 がグループ 3 である場合、アサインは次の方法で行われます。

シナリオ	結果
各キューに 2 つの作業アイテム	エージェント 1 はキュー A から 2 つのアイテムを取得します エージェント 2 はキュー B から 2 つのアイテムを取得します エージェント 3 はキュー C から 2 つのアイテムを取得します
キュー A に 3 つのアイテム、キュー B に 3 つのアイテム	エージェント 1 はキュー A から 2 つのアイテムを取得します エージェント 2 はキュー B から 2 つのアイテムを取得します エージェント 3 はキュー A から最後のアイテムを取得します エージェント 1 はキュー B から最後のアイテムを取得します
キュー C にのみ 6 つのアイテム	エージェント 3 はキュー C から最初の 2 つのアイテムを取得します エージェント 2 はキュー C から次の 2 つのアイテムを取得します エージェント 1 はキュー C から最後の 2 つのアイテムを取得します