仮想エージェント インタラクションレコード
仮想エージェント会話が発生するたびに、インタラクションレコードはインタラクション [interaction] テーブル内の会話全体をキャプチャします。レコードには、会話で使用されるすべてのトピック要素と、ライブエージェントの転送が含まれます。
インタラクション [interaction] テーブル
これらのインタラクションレコードにより、アドミニストレーター、 仮想エージェント アドミン、サポートエージェント、およびサポートマネージャーは、会話中に何が起こったかを簡単に確認できます。レコードを使用すると、発生する会話のタイプ ( 仮想エージェント、 エージェントチャットへのライブエージェント転送、 コネクトサポートへのライブエージェント転送など、すばやく確認することもできます。
- ライブチャットの会話のトランスクリプトが 4000 文字を超えると、トランスクリプトはインタラクションレコードの添付ファイルとして処理されます。
- ユーザーがアップロードした添付ファイルは、インタラクションレコードに対応する添付ファイル [sys_attachment] テーブルに記録されます。添付ファイルはアクティビティストリームに自動的に表示されます。
- コネクトサポートへのライブエージェント転送がある仮想エージェント会話の場合、仮想エージェント会話のみがインタラクショントランスクリプトに含まれます。コネクトサポート でのライブエージェント会話は、アクティビティストリームに記録されます。
インタラクションテーブルの主要なフィールド
インタラクションテーブルを表示するには、[ すべて] に移動し、ナビゲーションフィルターに 「interaction.list 」と入力します。リストコレクター (スラッシュバケット) を使用して、テーブルに表示されるフィールドを設定できます。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| エージェントの平均応答時間 | 要求者が送信した各メッセージにエージェントが応答するまでの平均時間。たとえば、次のようになります： 00:00 要求者:質問があります。00:01 エージェント:それは何ですか?00:04 要求者:パスワードをリセットするにはどうすればよいですか?00:05 要求者:忘れたのでアカウントにアクセスできません。00:07 エージェント: これが答えです。 ペア #1 00:01-00:00 = 00:01 ペア #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 平均 |
| エージェントチャット | 会話が エージェントチャット でライブエージェントに転送されたことを示すフラグ:true または false。 |
| アプリケーション | アプリケーションのスコープ。スコープは、他のアプリケーションが利用できるアクセス可能なファイルとデータを決定します。 |
| アサイン先 | 履行者の名前:ライブエージェント名または 仮想エージェント |
| ドメイン | 会話が行われたドメイン。詳細については、「ドメインセパレーションと 仮想エージェント」を参照してください。 |
| 番号 | インタラクションレコードの番号。 |
| 開始日時 | 会話が開始された日時。 |
| 依頼者 | 要求者の名前。匿名ユーザーはゲストとして識別されます。 |
| 感情 | インスタンスで感情分析が有効になっている場合、インタラクションの感情レベルを表示します。この値は、 エージェントチャット インターフェイスでエージェントに表示できます。ビジネスルールは、ハンドオフ時 (仮想エージェント からライブエージェント、ライブエージェントからライブエージェント、またはライブエージェントからキュー) のこの値に基づいて作成できます。有効な値は次のとおりです。
この値は インタラクションインサイトテーブルにも入力されます。 |
| 状況 | 会話のステータス:
注: 状況が [完了してクローズ] および [破棄してクローズ] になる理由は、仮想エージェントのみを使用しているか、仮想エージェントとライブエージェントを使用しているか、またはライブエージェントのみを使用しているかによって異なります。ステータスの理由の詳細については、「 [完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 状況の理由」を参照してください。 |
| 理由の説明 | 会話の状況 [完了してクローズ] および [破棄してクローズ] の詳細な説明 (理由)。詳細については、「[完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 状況の理由」を参照してください。 |
| トランスクリプト | 要求者とエージェント (仮想またはライブ) 間の会話のログ。 |
| タイプ | インタラクションレコードのタイプ。会話 仮想エージェント レコードタイプはチャットです。 |
| 更新日時 | 会話レコードが最後に更新された日時。 |
| 仮想エージェント | 会話が 仮想エージェント対象かどうかを示すフラグ:true または false。仮想エージェント会話は、要求者が会話トピックを選択するか、トピックディスカバリープロセスが適切な会話を開始したときにフラグが付けられます。 |
[完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 状況の理由
仮想エージェントは、会話が 仮想エージェント (VA) のみであるか、ライブエージェント (VA-LA) を使用するか、ライブエージェント (LA) 仮想エージェント か、またはライブエージェント (LA) であるかに応じて、さまざまな理由で完了した会話と破棄された会話をクローズします。
| 状況 | 理由の説明 | 仮想エージェント | 仮想エージェントとライブエージェント、またはライブエージェントのみ |
|---|---|---|---|
| 破棄してクローズ | エンゲージメントまでの残り | 適用外です。 | 要求者はライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントがアサインされる前に会話を終了しました ( + 終了を選択)。 ダッシュボードメッセージ: ユーザーが LA をクローズしました:エージェントエンゲージメント前 |
| 破棄してクローズ | アクティビティなし | 要求者は会話を開きましたが、ボットとやり取りせず (たとえば、ブラウザを閉じた)、トピックディスカバリーを開始しませんでした。システムは、デフォルトのタイムアウト後に仮想エージェントのアイドル状態の会話を終了しました。
|
要求者は、(チャット前のセットアップを介さずに) ライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントとやり取りしませんでした。会話がタイムアウトし、 Time Out Abandoned VA Conversationsスケジュール済みジョブが実行された場合、インタラクションのステータスは [アクティビティなしで破棄してクローズ] になります。 ダッシュボードメッセージ: システムが LA を終了しました:エージェントの関与前 |
| 完了してクローズ | ユーザー終了 | ボットとやり取りした後 (要求者が会話中に少なくとも 1 つの発言を入力したか、会話を完了した)、要求者は [終了] を選択して会話セッションを終了しました。 ダッシュボードメッセージ: ユーザーが VA をクローズしました:[終了]/[X] をクリックしました |
要求者はライブエージェントとのチャットを開始しましたが、[ 終了] を選択してチャットクライアントを閉じました。 ダッシュボードメッセージ: ユーザーが LA を終了しました:[終了]/[X] をクリックしました |
| 完了してクローズ | 自動クローズ | 要求者は VA トピックとやり取りし、会話を完了します。ライブエージェントのインタラクションはありません。 ダッシュボードメッセージ: システムが VA をクローズしました:自動終了しました |
適用外です。 |
| 完了してクローズ | ユーザー応答なし | 要求者がボットとやり取りした (少なくとも 1 つの発言を入力した) が、会話をアクティブに終結せずに終了しました。アイドル状態の会話は 2 時間後に終了されます (デフォルト)。
|
要求者はライブエージェントとやり取りしましたが、エージェントを停止してハングしたままにしました (アイドル状態のライブチャット)。アイドル状態のライブチャットは 6 分後にクローズされます (デフォルト)。
|
| 完了してクローズ | トピック完了 | 要求者がトピックでボットとやり取りしましたが、[その他] セットアップトピックに応答しなかったか、または続行するために [はい] を選択したが応答しませんでした。Time Out Abandoned VA Conversationsジョブは、デフォルトのタイムアウト後にインタラクションをクローズします。
|
適用外です。 |
| 完了してクローズ | 検索用に放置 | 要求者はボットとやり取りしましたが (少なくとも 1 つの発言を入力しました) が、会話の途中で [検索] を選択し、会話に戻りませんでした。非アクティブ状態のため、会話がクローズされます。 ダッシュボードメッセージ: システムが VA をクローズしました:AI 検索が残存 |
適用外です。 |
| 完了してクローズ | エージェントが終了しました | 適用外です。 | 要求者がライブエージェントとのチャットを開始した後、エージェントは [チャットの終了] を選択して会話をアクティブに終了しました。 ダッシュボードメッセージ: エージェントが LA を終了しました:[終了]/[X] をクリックしました |
| 障害 | エラー | メッセージの処理中にランタイム例外が発生しました。 | 要求者の会話は、ランタイムエラーによりクローズされました。 |
仮想エージェントインタラクションレコードの詳細ビュー
インタラクションテーブルから、特定のレコードを開いて、 仮想エージェント インタラクションに関する追加の詳細 (会話のトランスクリプト、関連タスク、およびインタラクションログ) を表示できます。
- 会話のトランスクリプト
- トランスクリプトには、エージェント (仮想またはライブ) と要求者間のダイアログのやり取り、および各ダイアログターンのタイムスタンプが表示されます。
- 関連タスク
- 会話中に作成または更新されたケース、インシデント、または要求は、関連タスクとしてインタラクションレコードに自動的に添付されます。これらのタスクがインタラクションレコードに確実に含まれるようにするには、特定の アシスタントデザイナー ユーティリティとシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation を使用して会話トピックを設計します。詳細については、以下の トピックデザインの検討 を参照してください。
- インタラクションログ
- [ インタラクションログ ] タブには、セットアップトピック、トピックディスカバリーまたはユーザーの選択によって実行されたトピックなど、会話で実行されるすべてのトピックが一覧表示されます。各トピック要素には、トピックが実行される順序を示す番号が割り当てられます。
セキュリティに関する考慮事項
会話のトランスクリプトの情報は、すべてのユーザーに表示されます。機密情報を含むレコードへのアクセスを制御する必要がある場合は、スコープ指定のアクセス制御リスト (ACL) を使用し、制限付きの発信者アクセス (RCA) 機能を使用してそれらのレコードへのスクリプト化されたアクセスをロックできます。詳細については 、「アプリケーションスコープ、アプリケーションリソース、およびイベントアクセスの設定 」および「制限 付き発信者アクセスの管理」を参照してください。
トピックデザインの検討
- インシデントまたはケースを作成または更新するためのアクションユーティリティ
- 情報を表示するルックアップユーティリティ
- インタラクションレコードにタスクを添付するためのシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId)