インタラクションインサイトテーブル

ユーザーの感情分析により、エージェントは受信した会話のトーンに合わせることができます。ビジネスルールはこの値に基づいて作成でき、エージェントはチャットが 仮想エージェント、別のライブエージェント、またはキューからのいずれであっても、チャットに対して適切なアクションを実行できます。

同期チャネルと非同期チャネルの両方が感情分析をサポートしています。Task Intelligence を使用して感情分析を設定します。

構成すると、感情分析は 仮想エージェント またはライブエージェントの会話の最後に実行されます。ユーザーの感情は、インタラクションインサイト [sys_cs_interaction_insight] テーブルに保存されます。

表 : 1. インタラクションインサイトテーブル

フィールド	説明
インタラクション	インタラクション [interaction] テーブル内の会話の Sys ID。
感情	インスタンスで感情分析が有効になっている場合、インタラクションの感情レベルを表示します。この値は、 エージェントチャット インターフェイスでエージェントに表示できます。ビジネスルールは、ハンドオフ時 (仮想エージェント からライブエージェント、ライブエージェントからライブエージェント、またはライブエージェントからキュー) のこの値に基づいて作成できます。有効な値は次のとおりです。 陽性 ニュートラル 否定的 null (評価された値なし)
正規化された感情	-0.5 (否定的な感情) から 0.5 (肯定的な感情) の間の感情スコア。 これらの値は、 com.glide.cs.neutral_sentiment_max_value と com.glide.cs.neutral_sentiment_min_value システムパラメーターを調整することで変更できます。
タイプ	実行された分析のタイプ。Sentiment など。
ユーザー	エージェントまたは 仮想エージェントの名前。
ユーザータイプ	ユーザーのタイプ。Agent など。