仮想エージェント で転送トピックブロックを使用して転送を追跡する
ServiceNow® 仮想エージェント でビルド済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンとメトリクスは、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。
転送は、ライブエージェントの支援を必要とせずに問題を解決するのに役立つセルフサービスオプションまたはナレッジベース記事に 仮想エージェント ユーザーが自動的にリダイレクトされるときに発生します。その結果、ユーザーがインシデントを作成する必要がなくなる可能性があります。ただし、必要に応じて、 仮想エージェント 関連する質問をし、適切なアサイン先グループでインシデントを作成できます。このワークフローは、ライブエージェントが関与する必要がないため、より効率的になります。
仮想エージェント転送トラッキングはデフォルトで有効になっていますが、特定の転送メトリクスをキャプチャするには、転送構成と転送パターンを設定する必要があります。詳細については、「転送の構成とパターンの作成」を参照してください。
転送構成を使用して、転送パターンをグループ化します。転送構成は、1 つ以上の転送パターンで構成できます。転送パターンは、転送メトリクスを追跡するために会話の 仮想エージェント アクティビティを分類します。たとえば、 仮想エージェント がワークフローを完了するためにタスクテーブルにタスクを作成せずにユーザーをメールリストに追加したとします。このアクティビティは、自己解決型の転送パターンとして分類できます。
- 確認済みの回避: 仮想エージェント ユーザーに解決策を提供し、インシデントの作成やライブエージェントへの転送を阻止しました。
- 潜在的な回避: 仮想エージェント ユーザーに解決策を提供したかどうかは不明です。たとえば、会話で検索結果がユーザーに表示される場合などです。
- 回避なし: 仮想エージェント 解決策が提供されておらず、ユーザーがインシデントを作成したか、ライブエージェントに転送されました。
| 転送パターン | アクティビティ | 結果 |
|---|---|---|
| VA-Search-served | 仮想エージェント が検索結果をユーザーに表示しました。 | 潜在的な回避 |
| VA-Triage &; Created | 仮想エージェント は、正しいアサイン先グループにインシデントを作成します。このアクションにより、アサインの精度が向上します。たとえば、 仮想エージェント はユーザーの会話で払い戻し関連のインテントを識別し、一般的なインシデントではなく払い戻しインシデントを作成します。 | 確認済みの回避 |
| VA-Self-Resolving | 仮想エージェント は、インシデントを作成せずに独自にワークフローを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 |
| VA-Intercept &; Resolved | 仮想エージェント は、ユーザーによって作成されたインシデントをインターセプトし、インシデントをクローズするための解決策を提供します。たとえば、インシデントの自動解決によってインシデントが解決される場合などです。 | 確認済みの回避 |
転送設定で作成した転送構成と転送パターンは、転送トピックブロックにマッピングされます。たとえば、ビルド済みの問題の自動解決トピックは、転送トピックブロックを使用して転送を追跡します。詳細については、「トピックブロックによるコードの再利用の最大化」と「仮想エージェント NLU のビルド済みトピックブロック」を参照してください。
また、会話型アナリティクスダッシュボードの [ 概要 ] タブで、転送メトリクスを可視化して表示することもできます。詳細については、「」を参照してください。