仮想エージェントチャットエクスペリエンスの構成

事前設定された 仮想エージェント デフォルトのチャットエクスペリエンスを変更するか、ユーザーのカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。セットアップトピックを構成したり、昇格されたトピックを指定したり、必要に応じて検索プロファイルを変更したりできます。

始める前に

チャットウィンドウでユーザーに表示されるカスタムセットアップトピックまたは昇格されたトピックを指定する場合は、それらのトピックをアクティブ (公開) にして、チャットエクスペリエンスで構成できるようにします。

必要なロール：virtual_agent_admin または admin

このタスクについて

デフォルトのチャットエクスペリエンスでは、インスタンスのセットアップトピックと 仮想エージェント 検索構成のデフォルト設定が提供されます。カスタムチャットエクスペリエンスでは、デフォルトのチャットエクスペリエンスのデフォルト設定が使用されますが、必要に応じて上書きできます。チャットエクスペリエンスの定義には、次のステップが含まれます。

1. セットアップトピックを構成します。
   • 任意の他のトピック、サーベイトピック、AI 検索フォールバックトピックタイプなど、最初は有効になっていなかったセットアップトピックをアクティブ化します。
     注:

     Quebec リリースからアップグレードした場合、AI 検索の代替トピックはデフォルトで非アクティブになっています。これを有効にすると、インテント、トピック、またはキーワードを特定できない場合の代替として AI 検索の結果 仮想エージェント 返されます。
   • セットアップトピックをトピックディスカバリーに含めて [すべてのトピック] メニューに一覧表示する場合は、それらのセットアップトピックをデフォルトまたはカスタムのチャットエクスペリエンスに必ず含めてください。
   • セットアップトピックを会話で実行しない場合は、非アクティブ化します。
2. チャットウィンドウの [ すべて表示 ] ボタンの上に、最初にユーザーに表示される最大 6 つのトピックを昇格させます。昇格されたトピックは、Web クライアントとモバイルクライアントでのみサポートされています。
3. 必要に応じて、検索プロファイルの検索アプリケーション構成を変更します。

手順

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定.
2. [ 仮想エージェント] を選択し、[挨拶のカスタム対応とセットアップ] で [ すべて表示] を選択します。
3. チャットエクスペリエンスを定義します。
   次のいずれかの操作を行います。

   • デフォルトのチャットエクスペリエンスのセットアップトピック、昇格されたトピック、または AI 検索の設定を変更するには、変更する内容に応じてステップ 5 または 6 に進みます。
     注:

     デフォルトのチャットエクスペリエンスの設定は事前構成されています (読み取り専用)。
   • 新しいエクスペリエンスを定義するには、[新規] を選択し、[ 挨 拶のカスタム対応とセットアップ] のフィールドに入力します。その後、ステップ 4 に進みます。
   • カスタムエクスペリエンスを編集するには、カスタムエクスペリエンスレコードを選択し、[ 編集 ] を選択して [挨拶のカスタム対応とセットアップ] を更新します。

   表 : 1. 挨拶のカスタム対応とセットアップ

   フィールド	説明
   名前	チャットエクスペリエンスの名前。
   説明	チャットエクスペリエンスの簡単な説明 (目的) (ESC ポータルなど)。
   アクティブ	チャットエクスペリエンスをアクティブ化または非アクティブ化するオプション。チャットエクスペリエンスは、デフォルトでアクティブ (有効) になっています。チャットエクスペリエンスを非アクティブ化するには、このオプションをオフにします。
   順序	適用するチャットエクスペリエンスを決定するために 仮想エージェント が使用する順序値。デフォルトのチャットエクスペリエンスの順序値は 1000 です。 仮想エージェント すべてのチャットエクスペリエンスをチェックし、一致するものが複数ある場合は、順序値が最も小さいエクスペリエンス (<1000) が適用されます。
   コンテキストを指定します
   条件モード	チャットエクスペリエンスコンテキストを指定するためのオプション: シンプル:コンテキストを指定するノーコードの条件ビルダー。これは、デフォルトのチャットエクスペリエンスのモードです。 詳細:コンテキストを指定する JavaScript スクリプトの条件。条件は true と評価される必要があります。
   条件	エクスペリエンスコンテキストを指定するための条件ビルダー。指定できる 利用可能なコンテキスト変数 のリストを参照してください。 たとえば、[シンプルでノーコード] 条件では、デバイスタイプ (ios または android) と、それが適用されるポータルを指定できます。この場合、条件はサービスポータル (sp) に適用されます。
   スクリプト	スクリプトで条件を指定するためのスクリプトエディター ( 条件モードとして [詳細] を選択した場合)。

4. これが新しいカスタムチャットエクスペリエンスである場合は、[ カスタムエクスペリエンスを作成 ] を選択します。
   • セットアップトピックと昇格されたトピックの設定が空です。デフォルトのチャットエクスペリエンスに指定されたセットアップトピックと昇格されたトピックは、新しいトピックを追加したり、カスタムエクスペリエンスで変更したりして上書きしない限り、自動的に使用されます。
   • デフォルトのエクスペリエンスでセットアップトピック、昇格されたトピック、または AI 検索の設定を変更するには、次の手順に進みます。
5. [ セットアップトピック ] タブを選択します。
   新しいインスタンスのデフォルトエクスペリエンスには、任意の他のトピックとサーベイトピックを除く、会話のビルド済みセットアップトピックのほとんどが自動的に含まれます。Quebec または Rome リリースからアップグレードした場合、AI 検索代替トピックタイプもアクティブになりません。

   注:

   デフォルトでは、 ライブエージェント および 仮想エージェント フィードバックトピックは、 仮想エージェント トピックピッカー ([すべてのトピック]) メニューに表示されません。デフォルトまたはカスタムのチャットエクスペリエンスの一部として、セットアップトピックタイプをセットアップトピックに関連付ける必要があります。

   行う動作：	手順
   「その他」や「仮想エージェントフィードバック」トピックなどのセットアップトピックをアクティブ化します	関連するセットアップトピックタイプレコードの [セットアップトピック] フィールドをダブルクリックします。 たとえば、[ その他のトピック] をダブルクリックします。 [ セットアップトピック ] フィールドで、使用するセットアップトピックを選択します。 たとえば、[ 任意の他のトピック] などです。 [Save (保存)] を選択します。
   チャットエクスペリエンスからセットアップトピックを削除する	セットアップトピックの [セットアップトピックタイプ ] フィールドを選択します。 [セットアップトピック] フォームで、[ セットアップトピック] フィールドをクリアします。 [Update (更新)] を選択します。
   新しいセットアップトピックを追加	[ トピックを追加] を選択します。[セットアップトピック] フォームで、 セットアップトピックタイプ と セットアップトピックを選択します。 [Submit (送信)] を選択します。

   [ 更新] を選択して変更を適用します。
6. [ 昇格されたトピック] タブを選択して、昇格されたトピックを構成します。
   チャットウィンドウに最初に表示する 仮想エージェント トピックを最大 6 つ指定します。

   注:

   昇格されたトピックは、Web クライアントとモバイルクライアントでのみサポートされています。
   1. 昇格するトピックごとに [ トピックの追加] を選択します。
   2. フォームで、フィールドに入力します。

      フィールド	説明
      トピック	昇格するトピック。
      順序	チャットウィンドウにトピックが一覧表示される順序を示す番号。

   3. [Submit (送信)] を選択します。
   4. 必要に応じて、[ テスト ] を選択して、昇格されたトピックがチャットウィンドウにどのように表示されるかを確認します。
   
7. [ 検索マッピング ] タブを選択して、チャットエクスペリエンスの検索アプリケーションを変更します。
   デフォルトのマッピングは、Search アプリケーション構成と 仮想エージェント の Search UI (EVAM) 構成で構成されます。

   注:

   仮想エージェント デフォルト検索アプリケーション構成は、ユーザーカードの結果を提供しない検索プロファイルに関連付けられています。
   1. [ アクティブ ] 列の値を選択して、検索プロファイルレコードを開きます。
      
   2. 検索アプリケーション構成を変更するには、使用可能な検索アプリケーション構成のリストから構成を選択します。
      
   3. [Update (更新)] を選択します。
   注:

   検索 UI (EVAM) 構成は変更できますが、仮想エージェント検索 (EVAM) 構成では、適切なカードビューと仮想エージェント検索結果のリストが提供されます。使用する独自の EVAM 構成を作成する場合は、「 EVAM 定義の作成」を参照してください。