サービスチャネル

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • サービスチャネルを介して受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。

    サービスチャネルは、特定のタイプと範囲の作業をエージェントにアサインするための手段です。ベースシステムのサービスチャネルを構成して、チャネルで処理される作業を定義するコンテキストと属性を設定したり、独自のカスタムサービスチャネルを作成したりできます。

    高度な作業アサイン では複数のサービスチャネルが提供され、そこから作業アイテムが始まります。これらのチャネルは次のとおりです。
    サービスチャネル 説明 プラグイン

    ケース

    カスタマーサービスケースをルーティングしてアサインします。

    に付属 カスタマーサービス

    チャット

    チャットインタラクションをルーティングしてアサインします。

    エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) で組み込みます。

    チャット - 非同期

    複数のサービスチャネルを使用する長時間の会話をルーティングします。

    Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) で組み込みます。

    Facebook Messenger

    Facebook Messengerチャット会話からの要求をルーティングします。

    Conversational Integration with Facebook Messenger ストアアプリケーションに含まれています。

    インシデント

    インシデントをルーティングしてアサインします。

    インシデント向け 高度な作業アサイン (com.snc.incident.awa) プラグインで組み込みます。

    線グラフ

    LINEチャット会話から要求をルーティングします。

    に含まれるもの LINE との対話型統合 ストアアプリケーション。

    SMS

    長時間実行される SMS 会話および複数のサービスチャネルを使用する会話をルーティングします。

    対話型 SMS サービスチャネル アプリケーションに含まれています。

    ウォークアップ

    Walk-up 連絡チャネルから要求をルーティングします。

    ウォークアップエクスペリエンス (com.snc.walkup) プラグインで組み込みます。

    WhatsApp

    WhatsAppチャット会話からの要求をルーティングします。

    に含まれるもの WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 ストアアプリケーション。

    また、カスタムサービスチャネルをセットアップして、基本システムチャネルでサポートされていない作業に対処することもできます。詳細については、「カスタムサービスチャネルのセットアップ」を参照してください。

    サービスチャネルごとに次のような属性を設定します。
    • エージェントキャパシティ：チャネルをサポートするエージェントが処理可能な作業量
    • フィルター：チャネルで処理する作業のタイプをフィルタリングする条件
    • 使用率：作業アイテムが生成される時間を判断する条件
    サービスチャネルごとに、次のことも実行できます。
    • エージェント受信ボックスカードレイアウトを作成し、Agent Workspace (エージェントワークスペース) で使用する。
    • 特定のエージェントの容量の上書きを設定する。
    • 関連作業アイテムキューの確認と変更を行う。チャットサービスチャネルでは、キュー関連リストを使用してキューを作成できる。