WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 の設定

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • 要求者をボットとの会話に参加させることができるように、 WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを設定します。ServiceNow 仮想エージェント と統合すると、仮想エージェントまたはライブエージェントとWhatsAppチャットでやり取りできます。

    始める前に

    開始する前に、次の操作を行います。

    必要なロール:external_app_install_admin または va_admin

    手順

    1. 会社の Twilio アカウントを ServiceNow インスタンスに接続します。
      1. Twilio コンソールにログインします。
      2. [コンソールダッシュボード] ページの [プロジェクト情報] ペインで、認証トークンをメモします。
        後でこのトークンを使用して、ServiceNow インスタンスで Twilio アカウントを認証します。詳細については、 Twilio のドキュメントを参照してください。
      3. Webhook URL を指定するには、 Twilio コンソールで次の場所に移動します プログラム可能なメッセージング > 送信者 > WhatsApp 送信者.
        Twilio アカウントで ServiceNow インスタンスにメッセージを送信できるようにするには、Webhook URL を https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message の形式で入力します。
      4. WhatsApp 対応のTwilio電話番号をクリックします。
      5. [WhatsApp 番号を設定 (Configure WhatsApp Number)] ダイアログボックスの [メッセージ が入ってきます (A MESSAGE COMES IN)] フィールドに、 ServiceNow インスタンスの Webhook URL を入力し、[ 構成] をクリックします。
    2. Twilio アカウントからの受信ハッシュメッセージを認証するには、Twilio認証トークンを格納するハッシュメッセージ検証レコードを作成します。
      1. ServiceNow インスタンスのナビゲーションフィルターで、「hash_message_verification.list」と入力します。
      2. [ハッシュメッセージの検証] リストで、[ 新規] をクリックします。
      3. フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 1. [ハッシュメッセージの検証] フォーム
        フィールド 説明
        名前

        会社の WhatsApp 対応 Twilio 電話番号に関連付けられている認証トークンを格納するハッシュメッセージ検証 [hash_message_verification] テーブル内のレコードの名前。例:TwilioWhatsappTestAppAuthToken
        説明 レコードの説明です。例:Twilio Whatsapp Testing application Auth Token
        シークレット

        会社の WhatsApp 対応 Twilio 電話番号に関連付けられている Twilio 認証トークン。
      4. ハッシュメッセージ検証レコードの名前をメモしておきます。
      5. [Submit (送信)] を選択します。
    3. 着信メッセージレコードをメッセージ認証レコードに関連付けます。
      1. ServiceNowインスタンスのナビゲーションフィルターに「message_auth.list」と入力し、[新規] をクリックします。
      2. フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 2. メッセージ認証フォーム
        フィールド 説明
        名前 メッセージ認証 [message auth] テーブル内のレコードの名前。例: VA Twilio WhatsApp Test App Message Auth。
        プロバイダー 認証トークンのプロバイダー。Twilio の登場です。
        グループ名 作成したグループの名前。
        サービスポータル 作成したカスタマーサービスポータル。
        送信サービスのトークン 外部サービスまたは API へのアクセスを認証および承認するために ServiceNow AI Platform が使用する一意のトークン。トークンは、 ServiceNow AI Platform が他のシステムと安全にやり取りできるようにする認証情報です。このトークンは外部サービスによって生成され、プラットフォームが要求を行い、リソースにアクセスできるように ServiceNow AI Platform に提供されます。
        着信メッセージの検証 ステップ 2 で受信ハッシュメッセージ用に作成したハッシュメッセージ検証レコードの名前。
        送信メッセージの検証 ステップ 2 で受信ハッシュメッセージ用に作成したハッシュメッセージ検証レコードの名前。
        注:
        [ 着信メッセージの検証 ] フィールドと [ 着信メッセージの検証 ] フィールドの値は同じです。
      3. [Submit (送信)] を選択します。
    4. メッセージ認証レコードを WhatsApp 対応の Twilio 電話番号に関連付けます。
      1. ServiceNow インスタンスのナビゲーションフィルターで、「sys_cs_provider.list」と入力します。
      2. [プロバイダーチャネル] リストで、WhatsApp チャネルに対応する [名前] 列から [Twilio] をクリックします。
        Twilio エントリーが存在しない場合は、ナビゲーションフィルターに「sys_cs_provider_application.list」と入力してリストを作成します。
      3. [プロバイダーチャネル ID] 関連リストで、[ 新規] をクリックします。
      4. フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 3. [プロバイダーチャネル ID] フォーム
        フィールド 説明
        名前 ユーザーが連絡するエンティティの名前 (IT サービスデスクなど)。
        受信 ID
        Twilio ユーザーが連絡している電話番号。
        注:
        電話番号の前には必ず「+」記号と国コードを含めてください。例:+18185559485。
        メッセージ認証 ステップ 3 で作成したメッセージ認証。
      5. [Submit (送信)] を選択します。