サービスチャネルの作成または設定
高度な作業アサイン (AWA) で使用するサービスチャネルを作成または設定します。
始める前に
必要なロール：awa_admin または admin
このタスクについて
追加条件を指定して、チャネルで処理する作業アイテムをフィルタリングしたり、チャネルのエージェントキャパシティ (作業負荷) を変更したり、エージェントが ワークスペース で使用する受信ボックスのレイアウトを設定したり、関連作業アイテムキューを表示したりすることができます。
対応するプラグインをアクティブ化するか、対応するストアアプリケーションをインストールすると、AWA はこれらのサービスの基本システムチャネルを提供します。
- Cases プラグイン (com.snc_csm.awa)
- Chats プラグイン (com.glide.interaction.awa)
- Chats - Asynchronous プラグイン (com.glide.interaction.awa)
- Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーション (sn_va_fb_messenger)
- Incidents プラグイン (com.snc.incident.awa)
- LINE との対話型統合 アプリケーション (sn_va_line)
- Walk-up interactions プラグイン (com.snc.walkup)
- WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーション (sn_va_whatsapp_twi)
チャネルごとに、エージェントのデフォルトキャパシティ (作業負荷) など、特定のデフォルト設定を変更できます。関連リストを使用して、関連キューを確認したり、ワークスペースに表示される関連受信ボックスレイアウト (作業アイテムカード) を定義したり、エージェントのキャパシティ値を上書きしたりすることもできます。
サービスチャネルモジュールからサービスチャネルレコードを作成することもできますが、サービスチャネルを介して作業をルーティングするには、キュー、アサインルール、および 適格なアサインプールを作成する必要があります。詳細については、「カスタムサービスチャネルのセットアップ」を参照してください。
タスクベースおよびインタラクションベースのテーブルに加えて、 AWA は、リード、機会、見積もり、注文などの非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルのルーティングをサポートするようになりました。これらのテーブルのいずれかにサービスチャネルを構成する前に、テーブルのドキュメントタイプ [awa_document_type] テーブルに対応するレコードがあることを確認してください。
手順
次のタスク
履歴ベースの親和性ルーティングを使用するサービスチャネルの場合、AWA はサービスチャネル構成から [アサイン先] フィールドを読み取り、以前のエージェントのアサインを決定します。サービスチャネルにアサイン先フィールドが設定されていない場合、AWA はデフォルトで [assigned_to] フィールドになります。これは、非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルを含むすべてのテーブルタイプに適用されます。
- 選択したエージェントまたはグループのエージェントキャパシティを上書きする。
- サービスチャネルの受信ボックスレイアウトを作成または変更する。
- チャネルの エージェントのアサインルールの設定。
- アサイン対象のエージェントプールの定義。
- チャネルの作業アイテムキューを作成または変更する。
- チャネルの作業アイテムサイズの上書きを作成または変更する。