エージェントチャット を設定する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。

    始める前に

    このタスクを開始する前に、以下を設定します。

    必要なロール：workspace_admin

    注:
    設定を編集するには、グローバルビューにいる必要があります。

    このタスクについて

    エージェントチャット設定を使用して、次の操作を行います。
    • アクティブ化または非アクティブ化:
      • エージェントチャット (デフォルトで有効になっています)。
      • チャットウィンドウへのエージェント名とアバターの表示。
      • ヘッダーへのエージェント名の表示。
      • チャットのトランスクリプトのダウンロード。
      • ライブチャットサポート (仮想エージェントからライブエージェントへの転送) の推定待ち時間の表示。
      • エージェントウィスパー。エージェントがエンドユーザーとやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようにします。新しいインスタンスの場合、 エージェントウィスパー はデフォルトで有効になっています。
      • 絵文字
      • 会話履歴。
      • 対話型オートパイロットクライアントシステムメッセージ。
    • ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
    • クイックアクションコントロールを管理します。

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > ホーム.
    2. [ エージェントチャット ] タイルを選択します。
      [ユーザーがライブエージェントとチャットする方法をカスタマイズ (Customize how your users chat with live agents)] というタイトルの エージェントチャット 設定画面が表示されます。
      注:
      エージェントチャット は、 エージェントチャット プラグインがインストールされると自動的に有効になります。エージェントチャットを使用していない場合は、切り替えスイッチをスライドさせて非アクティブ化し、[保存] を選択します。
    3. [アクティブ化] オプションを有効にしてエージェントチャットアクティブ化します。
    4. オプションを設定します。
      表 : 1. ユーザーチャット設定
      フィールド 説明
      エージェントの名前とアバター

      トグルスイッチをスライドさせて、ライブエージェントがチャットを入力、転送、または終了したときに、 エージェントチャット クライアントでのエージェント名とアバターの表示を有効または無効にします。エージェントは、自分の名前と画像をライブフィードプロファイルに設定します。

      • 有効にすると、 ヘッダーのエージェント名 が自動的に有効になり、チャットクライアントの上部にエージェント名が表示されます。
      • 無効にすると、エージェント ID は匿名のままになります。チャットウィンドウに名前やアバターは表示されません。
      ヘッダー内のエージェント名

      トグルスイッチをスライドさせて、チャットウィンドウのヘッダーにあるエージェント名の表示を有効または無効にします。このオプションはデフォルトで有効になっています。

      このフィールドは、[ エージェント名とアバター] がアクティブな場合に表示されます。
      転写 トグルスイッチをスライドさせて、要求者がエージェントとの会話のトランスクリプトをダウンロードする機能を有効または無効にします。
      表 : 2. チャットステータスとメッセージ
      フィールド 説明
      ライブチャットの待機ステータス
      ライブエージェントサポートの推定待ち時間をチャットウィジェットのチャットメニューに表示するかどうかを選択します。Microsoft Teams との対話型統合を使用している場合は、エージェントとチャットするまでのおおよその待機時間を示すカードに待機時間が表示されます。
      • 待機時間は、仮想エージェントからライブエージェントへの転送の推定時間 (分) です。
      • 待機時間は 1 分ごとに更新されます。待ち時間は、キューの平均待ち時間から待ち時間を引いた値に基づいています。
      エージェント転送メッセージ

      ライブエージェントまたは別のキューに転送されたときにユーザーに表示されるメッセージを入力します。例:「ライブエージェントに接続するまで、しばらくお待ちください。」

      注:
      転送メッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに表示されます。エージェント転送メッセージは HTML をサポートしておらず、プレーンテキストのみをサポートしています。
      「対応可能エージェントなし」メッセージ

      ライブエージェントが利用できない場合にユーザーに表示されるメッセージを入力します。例:「現在、対応可能なエージェントはいません。後でもう一度お試しください。」

      注:
      エージェントの対応可能性メッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。
      表 : 3. エージェントチャット機能
      フィールド 説明
      エージェントウィスパー

      トグルスイッチをスライドさせて エージェントウィスパーを有効または無効にします。これにより、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーはエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。

      注:
      エージェントウィスパーを非アクティブ化する場合は、/help クイックアクションを手動で非アクティブ化する必要があります。
      絵文字

      トグルスイッチをスライドさせて、絵文字を有効または無効にします。
      対話オートパイロット

      トグルスイッチをスライドさせて、対話オートパイロットに関連する通知を有効または無効にします。これにより、エージェントはオートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことができます。
      動的言語翻訳 トグルスイッチをスライドさせて、エンドユーザーのメッセージの動的翻訳を有効または無効にします。
      不適切な表現の検出

      [ すべて表示 ] を選択して、[汚い言葉フィルターの設定] 画面を表示します。このオプションは、汚い言葉フィルタープラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。詳細については、「 汚い言葉フィルター設定の構成」を参照してください。
      会話履歴

      [ すべて表示 ] を選択して、[会話履歴] 画面を表示します。

      会話ウィンドウに表示する過去の会話の最大数を設定し、チャネルタイプ、アサイン先グループなどに基づいてエージェントに最も関連性の高いもののみを表示するようにフィルターを適用します。

      会話履歴オプションの設定の詳細については、「 会話履歴の設定」を参照してください。
      表 : 4. クイックアクション構成
      フィールド 説明
      クイックアクション構成

      [ すべて表示 ] を選択して、[クイックアクションツールバーコントロール] 画面を表示します。

      ツールバーコントロールの構成の詳細については、「 クイックアクションツールバーコントロールの設定」を参照してください。
    5. [Save (保存)] を選択します。