Filter für Obszönitäten für Mitarbeiterchat Übersicht

Filter für Obszönitäten für Mitarbeiterchat verhindert, dass Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten an anfordernde Personen senden, die obszöne Sprache enthalten (auch als verbotene Stichwörter bezeichnet). Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verärgert ist und versucht, eine Nachricht mit anstößiger Sprache zu senden, verhindert Filter für Obszönitäten, dass die anfordernde Person die Nachricht sieht.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, eine Nachricht mit obszöner Sprache zu senden, blockiert Filter für Obszönitäten die Nachricht und markiert die verbotenen Schlüsselwörter. Filter für Obszönitäten warnt den Service Desk-Mitarbeiter, dass die Nachricht verbotene Schlüsselwörter enthält, und weist den Chat-Manager auf die Verwendung obszöner Sprache durch den Service Desk-Mitarbeiter hin.

Wenn Filter für Obszönitäten verbotene Stichwörter in einer vom Service Desk-Mitarbeiter eingegebenen Nachricht erkennt:

• wird die Nachricht, die die verbotenen Stichwörter enthält, im Chatfenster des Service Desk-Mitarbeiters hervorgehoben.
• Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, dass ein verbotenes Stichwort verwendet wurde.
• Die Nachricht mit dem verbotenen Stichwort wird nicht an die anfordernde Person gesendet.
• Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Anzahl der verbotenen Stichwörter in einem angegebenen Zeitraum überschritten hat, wird eine Nachricht an den Chat-Manager gesendet.
• Das verbotene Stichwort ist im Transkript der Chatunterhaltung markiert.

Der Chat-Manager wird benachrichtigt

Sie können Filter für Obszönitäten so konfigurieren, dass der Chatmanager benachrichtigt wird, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im angegebenen Zeitraum versucht, mehr als die angegebene Anzahl verbotener Stichwörter zu verwenden. Filter für Obszönitäten berücksichtigt bei der Bestimmung der Anzahl der verwendeten verbotenen Stichwörter alle Konversationen im Besitz des Service Desk-Mitarbeiters. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter versucht, eine Nachricht mit einem verbotenen Stichwort zu senden, wird der Chat-Manager benachrichtigt. Wenn der Manager Workspace oder der Agent Workspace das aktive Fenster ist, wird eine Echtzeitbenachrichtigung angezeigt. Wenn der Manager Workspace oder der Agent Workspace nicht das aktive Fenster ist, wird in der Zusammenfassungsansicht im Benachrichtigungsmenü des Workspace eine Benachrichtigung angezeigt. Im Incident-Eintrag kann der Chat-Manager den Incident und das Chatprotokoll überprüfen und dem Service Desk-Mitarbeiter eine private Nachricht senden.

Basierend auf maschinellem Lernen oder Stichwörtern

Filter für Obszönitäten verwendet ein auf maschinellem Lernen basierendes Modell oder ein stichwortbasiertes Modell, um zu bestimmen, ob eine Nachricht verbotene Stichwörter enthält. Das auf maschinellem Lernen basierende Modell analysiert Schlüsselwörter und Ausdrücke im Kontext der gesamten Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters, bevor es bestimmt, ob verbotene Schlüsselwörter in der Nachricht als profan betrachtet werden sollten. Zum Beispiel würde die Aussage „Ich habe einen dummen Fehler gemacht“ als nicht obszön betrachtet, während „Sie hör sich so dumm an“ als obszön angesehen würde. Das ML-Modell (maschinelles Lernen) ist nicht für jede Instanz einzeln vorhanden. Sie können das Modell nicht direkt ändern, um anwenderdefinierte Schlüsselwörter und Ausdrücke zu berücksichtigen.

Das stichwortbasierte Modell vergleicht eine Nachricht mit einer Liste verbotener Stichwörter, um zu bestimmen, ob etwas als profan betrachtet werden sollte. Sie können bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke zulassen, auch wenn diese Schlüsselwörter im generischen Sinne profan sind. Gängige Beispiele sind Buch- oder Buchtitel, die verbotene Stichwörter enthalten können, aber dennoch in einer Konversation zulässig sein sollten. Umgekehrt können Sie Filter für Obszönitäten so konfigurieren, dass bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke blockiert werden, auch wenn die Wörter nicht immer profan wirken. Der Filter für Obszönitäten analysiert jede Nachricht anhand der Liste der zulässigen und verbotenen Schlüsselwörter, bevor er den modellbasierten Modus durchläuft.

Tabelle : 1. Beispiel für ein auf maschinellem Lernen basierendes Modell

Zulässiges Stichwort	Unzulässiges Stichwort	Zu analysierende Nachricht	Systemverhalten
		Sie sind ein Dummy.	Nachricht ist blockiert.
UNIX für Dummies		Das Referenzbuch „UNIX für Dummies“ kann hilfreich sein.	Nachricht ist zulässig.
UNIX für Dummies	dumm	„UNIX für Dummies“ ist ein dummes Buch.	Nachricht ist blockiert.
	dumm	Es kommt mir dumm vor, die Antwort auf Ihre Frage nicht zu kennen.	Nachricht ist blockiert.
		Es kommt mir dumm vor, die Antwort auf Ihre Frage nicht zu kennen.	Nachricht ist zulässig.

Tabelle : 2. Beispiel für ein stichwortbasiertes Modell

Zulässiges Stichwort	Unzulässiges Stichwort	Zu analysierende Nachricht	Systemverhalten
	Dummy	Sie sind ein Dummy.	Nachricht ist blockiert.
		Sie sind ein Dummy.	Nachricht ist zulässig.

Domänentrennung

Filter für Obszönitäten funktioniert mit Domain Separation. Wenn die Domäne auf Global festgelegt ist, gelten die Stichwörter sowohl für die Domäne des Service Desk-Mitarbeiters als auch der anfordernden Person. Damit der Service Desk-Mitarbeiter und die anfordernde Person die Domänen des jeweils anderen sehen, muss der Administrator einen der folgenden Schritte ausführen:

• Schließen Sie die Domäne ein, in der der reguläre Ausdruck als untergeordnete Domäne für die entsprechende übergeordnete Domäne sichtbar sein soll.
• Gewähren Sie der entsprechenden Domäne den erforderlichen Zugriff, wenn es sich um eine Partnerdomäne handelt.
• Legen Sie die Stichwörter unter einer globalen Domäne fest.