Kontextvariablen des Servicemitarbeiter-Chats
Verwenden Sie Chat-Kontextvariablen, um bestimmte Informationen aus dem Thema an einen Servicemitarbeiter zu übergeben oder um zu steuern, wie Bot-Konversationen an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Virtual Agent enthält einige Standardvariablen, und Sie können neue definieren.
| Variable | Beschreibung |
|---|---|
| Anwendung | Anwendungsbereich des Chats. Zum Beispiel Global, HR, CSM oder ITSM. |
| auto_resolution_context_id | Wenn die automatische Auflösung aktiviert ist, die ID des erstellten Datensatzes, wenn eine anfordernde Person zu Virtual Agentumgeleitet wird. |
| Fall | Fall-ID (aus der Tabelle [sn_customerservice_case]), die mit der Anwendung Kundenservice-Management verwendet wird, wenn ein Fall mit dem Chat verbunden ist. |
| csp_category | Kategorie, die im Verbraucherserviceportal in der Anwendung CSM definiert ist (erfordert das Plugin „com.glide.service-portal.consumer-portal“). Weitere Informationen finden Sie unter Verbraucherserviceportal verwenden. |
| csp_email | E-Mail-Adresse der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Verbraucherserviceportal eingegeben |
| csp_first_name | Vorname der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Verbraucherserviceportal eingegeben |
| csp_last_name | Nachname der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Verbraucherserviceportal eingegeben |
| devicetype | Typ des für den Chat verwendeten Geräts Beispiel: mweb (Webclient), androidoder ios. |
| esc_pre_chat_ask_a_question | Antwort der anfordernden Person auf eine Umfrageauswahl vor dem Chat in der ESC-Ansicht der Anwendung 'HR-Servicebereitstellung des HR-Falldatensatzes. |
| hr_topic_id | ID des aktuellen Themas. Wird in Erweiterte Arbeitszuweisung verwendet, um zu bestimmen, welche HR-Warteschlange den Benutzer für den Servicemitarbeiter-Chat übertragen soll. |
| interaction_account | Wird mit Chats CSM verwendet, die von B2B-Benutzern initiiert werden, die als Kontakte für einen bestimmten Account verfolgt werden. Entspricht dem Feld Account in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Accounts-Tabelle [customer_account] verweist. |
| interaction_consumer | Wird mit Chats CSM verwendet, die von B2C-Benutzern initiiert werden, die als Verbraucher verfolgt werden. Entspricht dem Feld „interaction.consumer“, das auf die Tabelle „csm_consumer“ verweist. Entspricht dem Feld Consumer in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Tabelle „Verbraucher“ [csm_consumer] verweist. |
| interaction_contact | Wird mit Chats CSM verwendet, die von B2B-Benutzern initiiert werden, die als Kontakte für einen bestimmten Account verfolgt werden. Entspricht dem Feld Contact in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Tabelle „Kontakte“ [customer_contact] verweist. |
| interaction_id | Sys_id des Interaktionsdatensatzes, der der Chatsitzung zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Interaktionsdatensätze. |
| language | Zweibuchstabiger Sprachcode für den Chat der anfordernden Person. Hinweis: Sprachwerte verwenden zweistellige ISO-Standard-Sprachcodes. Weitere Informationen finden Sie unter ISO 639.1-Sprachcodes. |
| mandatory_skills | Erforderliche Kompetenzen und Kompetenzniveau für einen Service Desk-Mitarbeiter Beispielsweise können für anfordernde Personen Deutschkenntnisse mit entsprechenden Kompetenzen erforderlich sein. Sie können obligatorische Kompetenzen definieren und Kompetenzniveaus in Erweiterte Arbeitszuweisungaktivieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren. |
| optional_skills | Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die für ein bestimmtes Chatszenario nützlich wären. Sie können optionale Kompetenzen in Erweiterte Arbeitszuweisungdefinieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren. |
| Seite | Die spezifische Seite (in einem Portal), von der aus auf den Chat zugegriffen wurde. |
| Portal | Name des Portals, von dem aus auf den Chat zugegriffen wurde. |
| post_assessment_instance | Verweis auf die Umfrage nach dem Chat (Bewertungsinstanzen [asmt_assessment_instance]), falls vorhanden. |
| post_chat_survey_name | Name einer Umfrage nach dem Chat, mit der Feedback von der anfordernden Person eingeholt wird. Informationen zum Erstellen von Umfragen finden Sie unter Erstellen Sie Chat-Umfragen. Informationen zum Erstellen von Umfragen in Connect-Chat finden Sie unter Umfragen in Connect-Chat-Support konfigurieren. |
| pre_assessment_instance | Verweis auf die Umfrage vor dem Chat (Bewertungsinstanzen [asmt_assessment_instance]), falls vorhanden. |
| pre_chat_survey_name | Name einer Umfrage vor dem Chat, mit der Informationen von der anfordernden Person gesammelt werden. Informationen zum Erstellen von Umfragen finden Sie unter Erstellen Sie Chat-Umfragen. Weitere Informationen darüber, wie Chat-Kontextvariablen aus Umfragen vor dem Chat in Erweiterte Arbeitszuweisung verwendet werden, um Arbeit an Servicemitarbeiter weiterzuleiten, finden Sie unter Work item queues. Informationen zum Erstellen von Umfragen in Connect-Chat finden Sie unter Umfragen in Connect-Chat-Support konfigurieren. |
| Warteschlange | Sys_id der vorgefertigten Connect-Support-Chatwarteschlange (veraltet) |
| search_text | Von der anfordernden Person eingegebene Suchbegriffe. Wird verwendet, um Virtual Agent -Themen zu durchsuchen. |
| short_description | Wird verwendet, um die Kurzbeschreibung im Interaktionsdatensatz festzulegen, der dem Chat zugeordnet ist. |
| sys_id | Sys_id eines Datensatzes, der sich auf die Interaktion bezieht. Normalerweise ist dies der Datensatz, der im Portal angezeigt wird, wenn der Chat angefordert wird. |
| table | Tabelle mit dem Datensatz, der sich auf die Interaktion bezieht. Normalerweise ist dies der Datensatz, der im Portal angezeigt wird, wenn der Chat angefordert wird. |