Übertragen Sie Chatunterhaltungen von Facebook Messenger an Servicemitarbeiter

Konfigurieren Sie die Anwendung Facebook MessengerErweiterte Arbeitszuweisung so , dass eine von einer anfordernden Person (Kundenkontakt oder Verbraucher) initiierte Chatunterhaltung [] an einen Servicemitarbeiter übertragen wird.

Vorbereitungen

Ihr Administrator muss die folgenden Aufgaben abgeschlossen haben:

• Erweiterte Arbeitszuweisung aktivieren
• Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger installieren.
• Legen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger fest. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
• Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen finden Sie unter Activate Conversational Messaging.

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Prozedur

1. Aktivieren Sie den Facebook Messenger-Servicekanal.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle.
   2. Suchen Sie in der Spalte „ Name “ der Liste „Warteschlangen“ nach Position.
   3. Klicken Sie auf Facebook Messenger.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Servicekanal“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.
2. Leiten Sie Arbeitselemente für Chat-Konversationen für Facebook Messenger automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, indem Sie die Warteschlange für den Facebook Messenger-Servicekanal konfigurieren.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
   2. Suchen Sie in der Spalte „ Name “ der Liste „Warteschlangen“ nach Agent Facebook Messenger Queue(Service Desk-Mitarbeiter – Facebook-Messenger-Warteschlange).
   3. Klicken Sie auf Facebook Messenger-Warteschlange des Mitarbeiters.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Warteschlange“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Hinweis:

   Standardmäßig ist die Zuweisungsregel Facebook Messenger - Most Capacity mit der Facebook Messenger-Warteschlange des Service Desk-Mitarbeiters verknüpft. Sie können eine andere Zuweisungsregel erstellen und sie der Warteschlange zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und Arbeitselement-Warteschlangen.
3. Konfigurieren Sie Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern für den Facebook Messenger-Servicekanal.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
   2. Klicken Sie in der Spalte Name der Liste Anwesenheitsstatus auf einen vorhandenen Status.
   3. Klicken Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ im Abschnitt Servicekanäle auf das Hinzufügen-Symbol (>), um den Facebook Messenger -Servicekanal aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
   4. Klicken Sie im Abschnitt Anwenden auf Gruppen des Formulars „Anwesenheitsstatus“ auf das Hinzufügen-Symbol (>), um die Mitarbeiter-Facebook-Messenger- Gruppe aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
      Hinweis:

      Sie können diesen Schritt ignorieren, wenn Sie das Kontrollkästchen Auf alle Gruppen anwenden aktiviert haben.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern konfigurieren.