Mitarbeiterchat einrichten

Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat, damit Servicemitarbeiter mit Kunden chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender verwalten können. Über Mitarbeiterchatkönnen Service Desk-Mitarbeiter mit Endanwendern interagieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie Folgendes, bevor Sie diese Aufgabe starten:

• Installieren Sie das Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa).
• Wenn Sie den Obszönitätsfilter verwenden möchten, aktivieren Sie das Plugin „Obszönitätsfilter“ (sn_va_profanity).
• In Erweiterte Arbeitszuweisung:
  • Konfigurieren Sie Servicekanäle.
  • Definieren Sie Warteschlangen für Arbeitselemente.
  • Richten Sie Arbeitszuweisungenein.
• Aktualisieren Sie Ihr Live-Feed-Profil, um Namen und Avatare der Service Desk-Mitarbeiter im Chat-Client anzuzeigen.
• Agent Chat in Service Portal konfigurieren

Erforderliche Rolle: workspace_admin

Hinweis:

Sie müssen sich in der globalen Ansicht befinden, um die Einstellungen bearbeiten zu können.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie die Mitarbeiterchat -Einstellungen für Folgendes:

• Aktivieren oder deaktivieren:
  • Mitarbeiterchat (standardmäßig aktiviert).
  • Anzeige von Namen und Avataren von Service Desk-Mitarbeitern im Chat-Fenster.
  • Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header.
  • Chat-Transkript-Downloads.
  • Anzeige der geschätzten Wartezeit für Live-Chat-Support (Übertragung vom Virtual Agent zu einem Live Agent).
  • Flüsterfunktion, die es Vorgesetzten ermöglicht, Service Desk-Mitarbeitern eine private Nachricht zu senden, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einem Endanwender interagieren. Für neue Instanzen ist Flüsterfunktion standardmäßig aktiviert.
  • Emojis
  • Konversationsverlauf
  • Konversations-Autopilot – Clientsystemnachrichten.
• Systemnachrichten festlegen, die angezeigt werden, wenn eine Live-Agent-Übertragung erfolgt
• Verwalten Sie Steuerungen von Schnellaktionen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Homepage.
2. Wählen Sie die Kachel Mitarbeiterchat.
   Der Einstellungsbildschirm Mitarbeiterchat mit dem Titel Passen Sie an, wie Ihre Anwender mit Live-Agents chatten: wird angezeigt.

   Hinweis:

   Mitarbeiterchat wird automatisch aktiviert, wenn das Plugin Mitarbeiterchat installiert wird. Wenn Sie Mitarbeiterchatnicht verwenden, schieben Sie den Umschalter, um es zu deaktivieren, und wählen Sie Speichernaus.
3. Aktivieren Sie Mitarbeiterchat, indem Sie die Option Aktivieren aktivieren.
4. Konfigurieren Sie die Optionen.

   Tabelle : 1. Einstellungen des Benutzerchats

   Feld	Beschreibung
   Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern	Schieben Sie den Umschalter, um die Anzeige der Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern im Mitarbeiterchat -Client zu aktivieren oder zu deaktivieren, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat betritt, überträgt oder verlässt. Service Desk-Mitarbeiter legen ihre Namen und Bilder in ihren Live-Feed-Profilen fest. Wenn aktiviert, wird der Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header automatisch aktiviert und zeigt den Namen des Service Desk-Mitarbeiters oben im Chat-Client an. Wenn diese Option deaktiviert ist, bleiben die Identitäten der Service Desk-Mitarbeiter anonym. Im Chatfenster werden keine Namen oder Avatare angezeigt.
   Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header	Verschieben Sie den Umschalter, um die Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header des Chat-Fensters zu aktivieren oder zu deaktivieren. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Namen und Avatare des Service Desk -Mitarbeiters aktiv sind.
   Transkriptionen	Verschieben Sie den Umschalter, um die Möglichkeit für anfordernde Personen zu aktivieren oder zu deaktivieren, ein Transkript der Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter herunterzuladen.

   Tabelle : 2. Chatstatus und -nachrichten

   Feld	Beschreibung
   Livechat-Wartestatus	Wählen Sie aus, ob die geschätzte Wartezeit für den Support durch Servicemitarbeiter im Chatmenü für Webclients angezeigt werden soll. Wenn Sie Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teamsverwenden, wird die Wartezeit auf einer Karte angezeigt, die die ungefähre Wartezeit für den Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter anzeigt. Die Wartezeit ist die geschätzte Zeit in Minuten für die Übertragung vom Virtual Agent zu einem Live-Agent. Die Wartezeit wird minütlich aktualisiert. Die Wartezeit basiert auf der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange minus der Wartezeit.
   Service Desk-Mitarbeiter – Nachrichtenübertragung	Geben Sie die Nachricht ein, die Anwender sehen, wenn sie an einen Servicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übergeben werden. Beispiel: "Bitte warten Sie, ich verbinde Sie mit einem Live Agent." Hinweis: Sie können nur eine Übertragungsnachricht definieren. Sie wird für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt. Die Agent-Übertragungsnachricht unterstützt kein HTML, nur Nur-Text.
   Nachricht vom Typ „Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar“	Geben Sie die Nachricht ein, die Anwender sehen, wenn ein Servicemitarbeiter nicht verfügbar ist. Beispiel: „Zur Zeit sind keine Agents verfügbar. Bitte versuchen Sie es später erneut." Hinweis: Sie können nur eine Agent-Verfügbarkeitsnachricht definieren. Sie wird für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt.

   Tabelle : 3. Mitarbeiterchat-Funktionen

   Feld	Beschreibung
   Flüsterfunktion	Verschieben Sie den Umschalter, um Flüsterfunktionzu aktivieren oder zu deaktivieren. Vorgesetzte können dann Service Desk-Mitarbeitern eine private Nachricht senden, wenn sie mit einer anfordernden Person interagieren. Hinweis: Wenn Sie Flüsterfunktiondeaktivieren, müssen Sie die Schnellaktion /help manuell deaktivieren.
   Emojis	Verschieben Sie den Umschalter, um Emojis zu aktivieren oder zu deaktivieren.
   Chat-Autopilot	Verschieben Sie den Umschalter, um Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Konversations-Autopiloten zu aktivieren oder zu deaktivieren. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter Autopilot-Schnellaktionen verwenden, um Virtual Agent -Themen aufzurufen.
   Dynamische Übersetzung	Verschieben Sie den Umschalter, um die dynamische Übersetzung der Nachrichten von Endanwendern zu aktivieren oder zu deaktivieren.
   Erkennung von Obszönitäten	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Einstellungsbildschirm für Obszönitätsfilter anzuzeigen. Diese Option wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Obszönitätsfilter“ installiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Obszönitätsfiltereinstellungen konfigurieren.
   Konversationsverlauf	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Bildschirm Konversationsverlauf anzuzeigen. Legen Sie die maximale Anzahl der vergangenen Konversationen fest, die im Konversationsfenster angezeigt werden sollen, und wenden Sie Filter an, um nur das anzuzeigen, was für Service Desk-Mitarbeiter am relevantesten ist, basierend auf Kanaltyp, Zuweisungsgruppe usw. Einzelheiten zur Konfiguration der Optionen für den Konversationsverlauf finden Sie unter Konversationsverlauf einrichten.

   Tabelle : 4. Konfigurationen für Schnellaktionen

   Feld	Beschreibung
   Konfigurationen für Schnellaktionen	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Bildschirm „Steuerelemente für Schnellaktion-Symbolleiste“ anzuzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Steuerelemente in der Symbolleiste finden Sie unter Symbolleisten-Steuerelemente für Schnellaktionen einrichten.

5. Wählen Sie Speichern.