Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden

Versetzen Sie Ihre Organisation oder Marke in die Lage, eine kontinuierliche Interaktion mit Endanwendern aufrechtzuerhalten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender an längeren Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Benutzer auch proaktiv kontaktieren, wenn nützliche Informationen angezeigt werden, z. B. wichtige Warnungen oder Aktualisierungen.

Mit dem asynchronen Chat können Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter an Konversationen teilnehmen, die sich über mehrere Stunden oder sogar Tage erstrecken können. Diese Konversationen werden über Messaging-Kanäle ausgeführt, die es Ihren Anwendern und Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, zu unterschiedlichen Zeiten zu kommunizieren und Konversationen dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben. Anwender können nach Belieben reagieren und sind nicht mehr darauf beschränkt, nur während der Stunden des Kundensupports mit Service Desk-Mitarbeitern zusammenzuarbeiten.

Konversationen mit langer Laufzeit werden auf Kanälen unterstützt, die in der Tabelle „Messaging-Kanal“ [sys_cs_channel] als Messaging-Kanäle festgelegt sind. Zu den mit Ihrem Basissystem bereitgestellten Messaging-Kanälen gehören der SMS-Kanal, der von der App ServiceNow Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio und der Servicekanal-App ServiceNow für SMS-Konversationsfunktionen verwendet wird.

Ab Release Rome können Sie den Webkanal (mweb), der iOS-, Android- und Desktopgeräte enthält, auch als Messaging-Kanal anstelle eines Chatkanals konfigurieren. Einzelheiten zur Konfiguration finden Sie unter Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal.

Hinweis:

Die Webchat- und MWeb-Kanäle sind die einzigen Kanäle, die je nach Bedarf sowohl den Chat- als auch den Messaging-Modus unterstützen. Ein Webchat kann nur in einem Modus für eine Instanz eingerichtet werden. Die Funktion „Asynchroner Chat“ bezieht sich speziell auf den mweb-Kanal im Messaging-Modus.

Anforderungen

Für den asynchronen Chat sind bestimmte Plugins und ServiceNow -Anwendungen aus dem ServiceNow Storeerforderlich.

Tabelle : 1. Plugins und ServiceNow-Apps, die für den asynchronen Chat erforderlich sind

Plugin oder ServiceNow-App	Beschreibung
Glide Conversation Server [com.glide.cs]	Aktiviert die vom Konversationsserver verarbeitete Funktionalität Virtual Agent, einschließlich Konversationseinstellungen und des Webclient-Plugins Virtual Agent (com.glide.cs.sn-va-web-client-app). Der Konversationsserver ist im Lieferumfang von Virtual Agent Liteenthalten, das im Lieferumfang Ihres Basissystems enthalten ist. Weitere Informationen zur vollständigen Funktionalität von Virtual Agent finden Sie unter Glide Virtual Agent aktivieren, das im Abonnement verfügbar ist.
Conversational Messaging [com.glide.messaging.awa]	Aktiviert Funktionen für Konversations-Messaging, z. B. Messaging-Aktionen in Arbeitsbereich. Details finden Sie unter Activate Conversational Messaging.
Now Mobile-App (Version 12.2)	Ermöglicht Anwendern das Übermitteln von Incidents und Anforderungen, das Verwalten von Aufgaben und das Anfordern von Hilfe über den Mitarbeiterchat (und Virtual Agent, wenn Virtual Agentverwendet wird). Endanwender installieren die App [ Now Mobile für die Systeme iOS oder Android aus dem Apple App Store bzw. Google Play Store.
Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle (Version 3.0)	Unterstützt von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Konversationen in Messaging-Kanälen. Diese App ServiceNow, die im ServiceNow Storeverfügbar ist, installiert auch das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa).

Funktionsweise des asynchronen Chats

Der asynchrone Chat bietet verschiedene Funktionen, mit denen Sie die Konversations-Experience für Ihre Anwender und Service Desk-Mitarbeiter verbessern können, z. B.:

• Nachrichtenindikatoren, die Benutzer über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die sie erhalten haben, wenn sie sich nicht im Chatfenster befinden oder offline waren.
• Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und entweder auf Messaging- oder Chat-Kanäle zugeschnitten sind.
• Zeitüberschreitungszeitraum für Leerlaufkonversationen, den Administratoren für Messaging-Kanäle nach Bedarf anpassen können.
• Proaktive Messaging-Fähigkeit, mit der Service Desk-Mitarbeiter die Kommunikation mit Benutzern initiieren können

In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie diese Funktionen für den asynchronen Chat funktionieren.

Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten

Endanwender können Nachrichten über einen Messaging-Kanal empfangen, auch wenn sie offline sind. Benutzer können anonym (Gäste) oder bekannte Benutzer (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten spiegelt die Anzahl der Offline-Nachrichten, die von einem Servicemitarbeiter gesendet wurden, und der empfangenen einfachen Benachrichtigungen wider.

Abbildung : 1. Anzahl ungelesener Nachrichten und Indikatoren für neue Nachrichten

• Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können sich über mehrere Konversationen erstrecken, entweder über offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
• Wenn Benutzer den Chat-Client öffnen, gelangen sie zur zuletzt empfangenen Nachricht. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie durch die Schaltfläche Neue Nachrichten oben oder Neue Nachrichten unten angegeben.
• Eine Trennlinie für neue Nachrichten wird zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten angezeigt.
• Wenn Anwender das Chatfenster schließen und erneut öffnen, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn Anwender sie möglicherweise nicht überprüft haben.

Systemnachrichten

Bestimmte Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern im Chatmodus angezeigt werden, gelten im Messaging-Modus nicht und werden bei Bedarf unterdrückt. In der folgenden Tabelle sind Systemnachrichten angegeben, die je nach Modus angezeigt oder unterdrückt werden.

Tabelle : 2. Systemnachrichten, die im Messaging- und Chat-Modus angezeigt werden

Systemnachricht	Messaging-Modus (Web und Mobile)	Chat-Modus
X hat die Supportsitzung geschlossen. [Wird angezeigt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter oder der Benutzer die Chatsitzung schließt]	Angezeigt	Angezeigt
Die Supportsitzung wurde geschlossen. [Wird angezeigt, wenn die Chatsitzung nicht vom Service Desk-Mitarbeiter oder Benutzer geschlossen wurde]	Unterdrückt	Angezeigt
X ist dem Chat beigetreten.	Unterdrückt	Angezeigt
Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich schaue mir Ihre Frage an und melde mich in Kürze bei Ihnen.	Angezeigt	Angezeigt
Die Konversationszeit läuft bald ab, sind Sie noch da? [ Live-Chatsitzungen im Leerlauf steuern gesteuert von der Systemeigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message ]	Unterdrückt	Angezeigt

Inaktive Konversationen und Messaging-Aktionen in Messaging-Kanälen

In Chatkanälen beträgt die standardmäßige Zeitüberschreitungsdauer für Konversationen im Leerlauf für Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen zwei Stunden (7.200 Sekunden). Für Service Desk-Mitarbeiter -Konversationen in -Messaging-Kanälen werden jedoch bestimmte Messaging-Aktionen automatisch angewendet, was sich auf die Behandlung von inaktiven Konversationen auswirkt. Wenn eine anfordernde Person in Messaging-Kanälen nicht innerhalb von zwei Tagen auf eine Nachricht eines Service Desk-Mitarbeiters geantwortet hat, ändert sich der Status der Konversation in Geschlossen verworfen und die Nachricht wird geschlossen. Weitere Informationen zu Messaging-Aktionen finden Sie unter Configure messaging actions.

Als Administratoren können Sie die Zeitüberschreitung für Konversationen im Leerlauf pro Kanal überschreiben, indem Sie den Wert im Feld Zeitüberschreitung bei Konversation in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] festlegen. Details finden Sie unter Überschreiben Sie die Zeitüberschreitung für Konversationen nach Kanälen.

Proaktives Messaging

Über die von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Messaging-Schnittstellekönnen Service Desk-Mitarbeiter proaktiv mit Endanwendern kommunizieren, um relevante oder hilfreiche Informationen auszutauschen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter im asynchronen Chat Messaging über den mweb-Kanal initiieren, können Ihre Anwender sofort antworten und eine wechselseitige Konversation führen. Proaktives Messaging mit dem mweb-Kanal bietet folgende Funktionen:

• FunktionNachricht verfassen, mit der Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten erstellen und an ausgewählte Benutzer senden. Nachrichten können Links und Dateianhänge enthalten.
• Wenn ein Benutzer auf eine Nachricht antwortet, wird der Kontext der laufenden Interaktion beibehalten, sodass der Service Desk-Mitarbeiter die Informationen erhält, die er benötigt, um die Konversation aufrechtzuerhalten.

Abbildung : 2. Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Nachricht im mweb-Kanal

Weitere Informationen zu von Service Desk-Mitarbeitern initiierten Nachrichten finden Sie unter Von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Messaging-Schnittstelle installieren.

Endanwender-Experience in Servicemitarbeiter-Konversationen

Wenn ein Benutzer den Webclient startet, nachdem er Offline-Nachrichten von einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter erhalten hat, z. B. Service Desk-Mitarbeiter A, befindet sich die Konversation im Modus Service Desk-Mitarbeiter :

• Wenn Agent A verfügbar ist, kann der Benutzer die Konversation mit Agent A fortsetzen.
• Wenn Service Desk-Mitarbeiter A nicht verfügbar ist, Service Desk-Mitarbeiter B jedoch bereits verfügbar ist, werden je nach Einstellungen für die Neuzuweisung des Service Desk-Mitarbeiters im Chatfenster der Name und das Avatar von Service Desk-Mitarbeiter angezeigt, und die Konversation wird fortgesetzt.
• Wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind, wird die Konversation basierend auf der maximalen Wartezeit der Warteschlange an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn keine Wartezeit vorhanden ist, wartet die Konversation, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar wird.

• Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal
  Legen Sie den Webclient als Messaging-Kanal für den asynchronen Chat fest.