Das Dashboard wird getestet

Verwenden Sie dieses Tutorial, um sich mit dem Dashboard für Konversationsanalysen vertraut zu machen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Chat Analytics-Betrachter (chat_analytics_viewer)

Hinweis:

Dieses Tutorial ist für die Verwendung in Ihrer eigenen Instanz vorgesehen. Testinstanzen können verwendet werden, geben jedoch möglicherweise kein aussagekräftiges Feedback, es sei denn, sie enthalten vorab geladene Daten.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Konversationsanalysen > Virtual Agent-Dashboard.
   Die Registerkarte Übersicht im Dashboard wird angezeigt. Die Bewertungsliste für abgeschlossene Themen-Flows zeigt, dass die Anzahl der Benutzer, die alle Knoten in einem Thema abschließen, abgenommen hat. Ich möchte wissen, warum.
2. Klicken Sie in der Themenvisualisierung auf Unvollständig.

   

   Ich sehe, dass Anwender das Testthema in den meisten Fällen nicht abgeschlossen haben, 14. Ich möchte herausfinden, wo der Anwender den Fehler gemacht hat.

3. Klicken Sie auf die Leiste Testthema, um Detailinformationen zu diesem Thema anzuzeigen.

   Die Seite mit Themendetails wird geöffnet. Das Beispiel in der Bewertungsliste für den Abschluss zeigt, dass Virtual Agent (VA) 15 Konversationen gelöst hat, 5 Konversationen jedoch nicht lösen konnte. Die Bewertungsliste für die Übertragung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter zeigt, dass niemand an einen Servicemitarbeiter übertragen hat. Die Bewertungsliste Zuletzt besuchter Knoten zeigt die drei Knoten im Thema, bei denen der Benutzer die Konversation verlassen hat: Starten, Test, und Link zum angeforderten Bildschirm. Überprüfen Sie diese Knoten, um die Kommunikation zu klären, oder fügen Sie eine andere Absicht hinzu.

   

   Keine Konversationen in diesem Thema wurden von VA an einen Servicemitarbeiter übertragen. Aber ich frage mich, ob es Themen gibt, zu denen Anwender übertragen haben.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Konversationen.
   Auf der Registerkarte Konversationen werden alle Konversationen innerhalb des angegebenen Datumsbereichs angezeigt. Ich entscheide mich, Filter zu verwenden, um nur die Konversationen anzuzeigen, die VA an einen Servicemitarbeiter übertragen hat.
5. Wählen Sie Servicemitarbeiter-Übertragung aus.

   Ich stelle fest, dass der Bedingungsgenerator die Filterparameter automatisch eingegeben und den Typ auf VA to LA gesetzthat.

   .

   Ich möchte wissen, welchen Themenknoten der Anwender zuletzt besucht hat, bevor er an einen Servicemitarbeiter übergeben wurde.

6. Klicken Sie auf ein Konversationsdatum.

   Die Konversationsdetails werden angezeigt.

7. Erweitern Sie die Aktion „ Begrüßungen “ auf der Registerkarte Zeitleiste.

   Ich sehe, dass der letzte vom Anwender aufgerufene Knoten „ Themenauswahl senden“ war. Jetzt weiß ich, dass ich diesen Knoten in diesem Thema überarbeiten sollte.

   

   Ich entscheide, um zu sehen, welche Themen besser funktionieren.

8. Wählen Sie den VA-Erfolgsfilter aus.
   Die Liste enthält Konversationen, die VA lösen konnte. Vielleicht möchte ich herausfinden, ob die Lösung des Problems zu lange gedauert hat.
9. Um eine Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf Filter anzeigen/bearbeiten und verwenden Sie den Bedingungsgenerator im Popup-Fenster Filter-Editor. Sie können entweder einen Standardfilter aus der Liste auswählen oder eine neue Filterbedingung erstellen.
10. Wählen Sie für die Bedingung Dauer und für den Operator das Größer-als-Zeichen aus, geben Sie für die Anzahl der Sekunden 180 ein, und klicken Sie auf Ausführen.
    In der Liste werden VA-Konversationen angezeigt, die länger als drei Minuten dauerten. Es handelt sich um einen kleinen Prozentsatz aller Konversationen. Ich komme daher zu dem Schluss, dass das Thema gut funktioniert.

    Abschließend möchte ich wissen, welche Themen am häufigsten und am wenigsten verwendet werden, damit ich weiß, welche Themen priorisiert werden müssen.

11. Klicken Sie auf die Registerkarte Themen.
    Auf der Seite „Themen“ werden die Themen mit der besten und der schlechtesten Leistung angezeigt.