Legacy – Beispiel für Formelüberschreibung

Verwenden Sie das folgende Formelüberschreibungsbeispiel, um Ihre eigenen Formelüberschreibungen zu erstellen.

Wichtig:

Das Dashboard für Konversationsanalysen wird auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird bis zur Einstellung unterstützt, kann jedoch nicht mehr installiert werden. Ein neues Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics, das die Compliance-Anforderungen von Government Community Cloud (GCC) erfüllt und somit von FedRAMP autorisiert ist, ist verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics.

Weitere Informationen zum Abkündigungsprozess finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Knowledge Base Now Support.

Wenn Sie bereits Benutzer dieses Dashboards sind und Analytics-Daten in das neue Dashboard migrieren möchten, finden Sie weitere Informationen unter Migrieren Sie Daten zum Dashboard für Konversationsanalysen in Platform Analytics Experience von [KB1651556]an.

Gruppenendstatusdefinitionen

Der Endstatus einer Konversation gibt an, wie eine Konversation beendet wurde. Sie könnte beispielsweise damit enden, dass der Anwender nicht antwortet oder der Anwender das Chatfenster geschlossen hat. Es gibt 12 Standarddefinitionen für den Endstatus. Weitere Informationen zu den Endstatus von Konversationen finden Sie unter Virtual Agent-Interaktionsdatensätze. Das folgende Skript gruppiert sie wie folgt:

• VA hat die Chatsitzung geschlossen
  • System hat VA geschlossen – keine Antwort vom Anwender
  • System hat VA geschlossen – Thema abgeschlossen
  • System hat VA geschlossen – mit KI-Suche verlassen
  • System hat VA geschlossen – automatisch geschlossen
  • System hat VA geschlossen – Anwender hat nie interagiert
• Der Servicemitarbeiter hat die Chatsitzung geschlossen
  • System hat LA geschlossen – keine Antwort vom Anwender
  • System hat LA geschlossen – Thema abgeschlossen
  • Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • System hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter
• Der Anwender hat die Chatsitzung geschlossen
  • Anwender hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • Anwender hat VA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • Anwender hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter

Um diese Gruppierungen der 12 Endstatus zu erstellen, befolgen Sie die Anweisungen zum Erstellen einer Formelüberschreibung, und verwenden Sie das folgende Skript.

(function calc(convGr) {
    // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
    function getFinalEndState(state) {
        var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
        VA_END_STATE = ['System Closed VA – User No Response',
            'System Closed VA – Topic Complete',
            'System Closed VA – Left With AI Search',
            'System closed VA – Auto Closed',
            'System Closed VA – User Never Engaged'
        ];
        LA_END_STATE = ['System Closed LA – User No Response',
            'System Closed LA – Chat Complete',
            'Agent Closed LA – Clicked End/X',
            'System Closed LA – Before Agent Engagement'
        ];
        USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA – Clicked End/X',
            'User Closed VA – Clicked End/X',
            'User Closed LA - Before Agent Engagement'
        ];
        if (state) {
            if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                return 'System Closed VA';

            if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                return 'System Closed LA';

            if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                return 'User Closed';
        }
        return state;
    }

    var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
    var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
    interactionGr.query();
    if (interactionGr.next()) {
        var state = interactionGr.getValue('state');
        var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
        var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
        var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
        var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
        return getFinalEndState(endState);
    }
})(convGr);