Registerkarte „Trichter“.

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Trichter bieten eine kumulative Filterung von Konversations-Flows. Mithilfe von Trichtern können Sie ermitteln, ob Ihre Konversations-Flows eine effektive Leistung erbringen, wenn Benutzer mit Virtual Agentchatten.

    Wichtig:

    Das Dashboard für Konversationsanalysen wird auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird bis zur Einstellung unterstützt, kann jedoch nicht mehr installiert werden. Ein neues Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics, das die Compliance-Anforderungen von Government Community Cloud (GCC) erfüllt und somit von FedRAMP autorisiert ist, ist verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics.

    Weitere Informationen zum Abkündigungsprozess finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Knowledge Base Now Support.

    Wenn Sie bereits Benutzer dieses Dashboards sind und Analytics-Daten in das neue Dashboard migrieren möchten, finden Sie weitere Informationen unter Migrieren Sie Daten zum Dashboard für Konversationsanalysen in Platform Analytics Experience von [KB1651556]an.

    Abbildung : 1. Seite „Trichter“.
    Wählen Sie im Menü die Option Trichter aus, um die Seite „Trichter“ anzuzeigen.

    Videolink zur Trichter-Demo. Trichter-Demo Sehen Sie sich dieses Video an, um einen Überblick über Trichter zu erhalten.

    Übersicht über Trichter

    Trichter filtern Konversations-Flows anhand von Schritten, die definiert werden, wenn ein Anwender den Trichter erstellt.

    Ein Trichter kann bis zu 10 Filterschritte für einen Konversations-Flow enthalten. Jeder nachfolgende Schritt verfeinert die Ergebnisse aus dem vorherigen Schritt weiter. Diese Art der kumulativen Filterung hilft Ihnen, bei jedem Schritt des Konversations-Flows einfach die relevanten Daten einzugrenzen.

    Wenn Sie einen Trichter für einen bestimmten Datumsbereich ausführen, zeigt das System die folgenden Metriken an, die die Anzahl der Benutzer bei jedem Schritt zeigen:
    • Prozentsatz und Anzahl der Benutzer, die den angegebenen Konversations-Flow verwendet haben.
    • Prozentsatz und Anzahl der Anwender, die zum nächsten im Trichter angegebenen Konversationsschritt übergegangen sind.
    • Prozentsatz der Anwender, die bei einem bestimmten Konversationsschritt abgebrochen haben.
    • Prozentsatz und Anzahl der Benutzer, die alle angegebenen Konversationsschritte im Flow abgeschlossen haben.
    • Der größte Abgabepunkt oder Schritt, an dem Anwender den Konversations-Flow verlassen haben.
    Jeder Schritt in einem Trichter besteht aus:
    • Feld: Das Element, für das der Schritt ausgewertet wird.
    • Operator: Eine Liste von Operatoren, die basierend auf dem ausgewählten Feld kontextabhängig generiert wird.
    • Wert: Ein Texteingabefeld oder eine Liste, die basierend auf dem ausgewählten Feld kontextabhängig generiert wird.

    Weitere Informationen zu Filteroptionen in Schritten finden Sie unter Legacy: Filteroptionen in Trichtern.

    Anwendungsfall für Trichter

    Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem ein Administrator Einblicke darüber erhalten muss, wie Virtual Agent Benutzerabfragen in einem Konversations-Flow behandelt. Um die Effizienz des Konversations-Flows zu überprüfen, kann der Administrator nach Informationen wie den folgenden suchen:
    • Prozentsatz bzw. Anzahl der Anwender, die mit Virtual Agentinteragiert haben.
    • Welcher Prozentsatz bzw. welche Anzahl von Anwendern von den Anwendern, die mit Virtual Agentinteragiert haben, sind während der Konversation einem bestimmten Knoten im Thema gefolgt?
    • Von den Anwendern, die den spezifischen Knoten verwendet haben, welche Anzahl von Anwendern hat eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter angefordert?
    Betrachten Sie beispielsweise den folgenden Trichter zum Abrufen von Metriken für einen Konversations-Flow, der Softwarezugriff bereitstellt.
    Abbildung : 2. Trichter
    Der Filter gibt das Standardthema „Softwarezugriff“ an, in dem der Themenknoten „Laufwerks-Flow ausgeführt“ ausgeführt wurde und der Anwender eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter angefordert hat.
    Hier hat der Trichter drei Filterschritte:
    • Mit Schritt 1 werden Anwender abgerufen, die das Thema „ Softwarezugriff “ während der Interaktion mit Virtual Agentverfolgt haben.
    • Von den in Schritt 1 abgerufenen Anwendern ruft Schritt 2 die Anwender ab, die im Knoten „Laufwerks-Flow ausgeführt“ einen Laufwerkszugriff angefordert haben.
    • Von den in Schritt 2 abgerufenen Anwendern werden in Schritt 3 die Anwender abgerufen, die die Übertragung an einen Servicemitarbeiter angefordert haben.

    Metriken für Trichter

    Mit Trichtern können Sie Konversations-Flows einfach filtern und Informationen als Metriken abrufen. Metriken geben an, wie viel Prozent oder wie viele Benutzer bei jedem Schritt des Konversations-Flows aktiv sind.

    Sie können die Konversations-Flows basierend auf den Leistungsmetriken verbessern, die aus der Verwendung von Trichtern abgeleitet wurden. Die Metriken helfen dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung der Konversations-Flows zu identifizieren, damit Virtual Agent Ihre Benutzerabfragen besser bearbeiten kann.

    Wenn wir das vorherige Beispiel verwenden, zeigt dieser Trichter die folgenden Metriken an:
    Abbildung : 3. Metriken für Trichter
    Die Metriken zeigen den Prozentsatz und die Anzahl der Benutzer an, die die einzelnen Schritte durchlaufen haben, sowie den Schritt, bei dem der Verlust der Benutzer am höchsten war.
    Hier zeigen die Metriken für den ausgewählten Datumsbereich Folgendes an:
    1. 134 Anwender folgten dem Thema „Softwarezugriff“.
    2. Von diesen 134 Anwendern haben 85 Anwender Laufwerkszugriff angefordert.
    3. Von diesen 85 Anwendern haben 23 Anwender die Übertragung an einen Servicemitarbeiter angefordert.

    Diese Beispielmetriken zeigen eine Verbesserungsmöglichkeit an, da 23 Anwender eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter angefordert haben.

    Weitere Vorteile der Verwendung von Trichtern

    Benutzer können Trichter erstellen, um Einblicke in ihre Konversations-Flows zu erhalten. Darüber hinaus können sie vorhandene Trichter bearbeiten und löschen, die von anderen Anwendern erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Legacy: Trichter erstellen und verwalten.

    Sie können die Leistung vorheriger und aktueller Konversations-Flows vergleichen. Trichter zeigen Metriken für den angegebenen Datumsbereich an. Außerdem wird der Vergleich für die gleiche Anzahl von Tagen im Datumsbereich vor dem angegebenen Startdatum angezeigt. Sie können die Zunahme oder Abnahme der Anzahl von Benutzern erfahren, die alle Schritte durchlaufen haben.
    Abbildung : 4. Vorherige Metriken
    Die Änderung gegenüber vorherigen Metriken wird unten auf der Karte angezeigt. Beispielsweise kann der Prozentsatz der Benutzer als Erhöhung um 25 % gegenüber den letzten 8 Tagen angezeigt werden.