Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) verwenden

Ermöglichen Sie einer anfordernden Person, sich über die -Chat-Konversationen WhatsApp nach Belieben mit einem Service Desk-Mitarbeiter über Virtual Agent zu unterhalten.

Ein Administrator kann die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) für die Integration der Messaging-App ServiceNow in eine Anwendung WhatsApp ] konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren der Messaging-App WhatsApp in andere Anwendungen.

Service Desk-Mitarbeiter und anfordernde Personen haben folgende Möglichkeiten:

• Ein Servicemitarbeiter kann Chatunterhaltungen vom Typ WhatsApp mit einer anfordernden Person initiieren.
• Eine anfordernde Person kann Chat-Konversationen vom Typ WhatsApp mit einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter initiieren.
• Ein Servicemitarbeiter kann Chatunterhaltungen vom Typ WhatsApp als Arbeitselemente aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs akzeptieren, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
• Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgeglichen wird.

Chatunterhaltungen WhatsApp werden initiiert

Als Servicemitarbeiter können Sie -Chatunterhaltungen WhatsApp mit einer anfordernden Person auf zwei Arten initiieren:

• Senden Sie eine Nachricht aus einem aktiven Interaktionsdatensatz, einem Kontaktdatensatz oder einem Verbraucherkontaktdatensatz. Siehe Einrichtung von Mitarbeiterchat in veralteter Arbeitsbereich.
• Richten Sie Benachrichtigungen ein, die an die anfordernde Person gesendet werden, wenn ein Geschäftsereignis stattfindet oder wenn ein Datensatz aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Anbieterbenachrichtigung.

Hinweis:

Die anfordernde Person muss den Erhalt von Benachrichtigungen abonnieren und aktivieren.

WhatsApp Chatunterhaltungen werden akzeptiert

Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den Servicekanal WhatsApp interagiert, können Sie:

• Unterhalten Sie sich mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
• Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
• Geben Sie einen Datensatz frei. Zum Beispiel ein Kundenservicefall.
• Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
• Geben Sie beliebige Dateien als Anhänge frei.

Hinweis:

Wenn ein Administrator den Servicekanal WhatsApp für die Übertragung von Chatunterhaltungen konfiguriert hat, können Sie ein Arbeitselement aus der Chatunterhaltung WhatsApp im Posteingang des Mitarbeiterbereichs akzeptieren. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie Chatunterhaltungen von WhatsApp an Servicemitarbeiter und Servicekanäle.