Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche

Virtual Agent verwendet die Anwendung Now Platform® KI-Suche, um Suchergebnisse in Bot-Konversationen als Fallback zurückzugeben, wenn keine relevanten Themen für Endanwender angezeigt werden können. Virtual Agent stellt auch einen Themenblock vom Typ Ausführen KI-Suche bereit, mit dem Themenautoren Suchergebnisse in einem Thema generieren können.

So verwendet [ Virtual AgentKI-Suche

Die Anwendung KI-Suche, die in Now Platformenthalten ist, bietet relevante Suchergebnisse für Abfragen und nutzt maschinelles Lernen, um die Suchergebnisse basierend auf der Auswahl der Endanwender kontinuierlich zu verbessern. Weitere Informationen zu KI-Suche finden Sie unter AI Search .

Zusätzlich zu den normalen Suchergebnissen kann KI-Suche Genius-Ergebniskarten anzeigen, die relevante Katalogelemente, Fragen und Antworten (F&A) sowie Informationen zu Personen (Benutzern) enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Genius-Ergebnisse.

Katalog-Genius-Ergebnisse und F&A-Genius-Ergebnisse werden automatisch im Basissystem aktiviert.

Virtual Agent verwendet KI-Suche, um Folgendes bereitzustellen:

• Themenblock „Ausführen KI-Suche “, der die Anwendung KI-Suche in einer Konversation aufruft. Themendesigner können diesen Block als Themenknoten hinzufügen, um Suchergebnisse in einer Konversation zu generieren und anzuzeigen. Einzelheiten zum Ausführen-Block KI-Suche und zu anderen mit Virtual Agentbereitgestellten Themenblöcken finden Sie unter Virtual Agent Themenblöcke der Now Platform.
• Das Fallback-Setup-Thema KI-Suche, das Suchergebnisse für Endanwender generiert, wenn Virtual Agent keine Absicht und kein Thema oder das Stichwort zum Anzeigen der entsprechenden Konversation für Anwenderanfragen bestimmen kann.

Virtual Agent stellt Basissystemkonfigurationen (Standard) KI-Suche ] bereit, die bestimmen, wie Suchergebnisse generiert und angezeigt werden:

• Suchanwendungskonfiguration, die Folgendes definiert:
  • Indexquellen: Datenquellen, die für die Suche verwendet werden sollen, z. B. Katalogelemente oder Knowledge Base-Artikel (KB).
  • Suchprofil: Zu verwendende Indexquelle und der Typ der Ergebnisse, die in Genius-Ergebniskarten angezeigt werden sollen.
• Entity View Action Mapping (EVAM) Konfiguration, die definiert, wie Suchergebnisse und Genius-Ergebnisse angezeigt werden.

Die Suchkonfigurationen für Virtual Agent sind Teil der standardmäßigen Chat-Experience, die in Virtual Agent-Designerüber die Funktion „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“ festgelegt ist. Verwenden Sie diese Funktion, um den Kontext für die Ausführung von Virtual Agentanzugeben. Die Chat-Experience definiert die in Virtual Agent -Konversationen verwendeten Setup-Themen und die Suchkonfiguration, die die KI-Suche -Experience steuert. Das Fallback-Setup-Thema für [ KI-Suche steuert die Experience von KI-Suche. Details finden Sie unter Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten.

Virtual Agent und Virtual Agent Lite verwenden die KI-Suche -Funktionalität. Wenn Sie ein Virtual Agent Lite-Administrator sind, können Sie Setup-Themen wie das Fallback-Setup-Thema KI-Suche deaktivieren, aber Sie können die in Chat-Experiences festgelegten Suchkonfigurationen, den Themenblock „Ausführen KI-Suche “ oder den KI-SucheVirtual Agent nicht ändern. Thema „Fallback-Setup“.

Um KI-Suche in Virtual Agentzu verwenden, müssen Sie dies für Ihre Instanz anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche für Virtual Agent aktivieren.

Wenn [ KI-Suche den Fallback Virtual Agent verwendet

Virtual Agent verwendet den Fallback KI-Suche in den folgenden Instanzen:

• Die Themen-Discovery kann keine übereinstimmenden Themen für die Anwenderabfrage finden.
  Hinweis:

  Wenn Sie vorgefertigte NLU-Konversationen verwenden, z. B. ITSM Virtual Agent -Konversationen, sucht die Themen-Discovery die Themen, die den mit diesen Konversationen bereitgestellten Stichwörtern oder Absichten entsprechen, bevor auf KI-Suchezurückgegriffen wird. Wenn Ihre Benutzer Etwas anderes fragen auswählen, nachdem vorgeschlagene Themen angezeigt werden, führt Virtual Agent anhand der zusätzlichen Eingabe die Themen-Discovery KI-Suche erneut aus, um relevante Suchergebnisse zurückzugeben.
• Die Themen-Discovery gibt zu viele Themen für die Anwenderabfrage zurück. In diesem Fall kann Virtual Agent nicht bestimmen, welches Thema dem Endanwender am besten angezeigt werden kann.
• Dem Benutzer werden Themenvorschläge angezeigt, aber der Benutzer wählt die Option Etwas anderes fragen aus.

Hinweis:

Wenn Sie das Fallback-Setup-Thema KI-Suche in einer Chat-Experience deaktivieren, wird das Fallback-Setup-Thema von Virtual Agent ausgeführt, wenn kein passendes Thema gefunden werden kann.

So sehen die KI-Suche -Ergebnisse aus

In Virtual Agentbestimmt die standardmäßige Chat-Experience oder eine anwenderdefinierte Chat-Experience die Such-Experience, insbesondere das verwendete Suchprofil und das Format der angezeigten KI-Suche -Ergebnisse:

• Die in der Standard- oder anwenderdefinierten -Chat-Experience von Virtual Agent angegebene Suchanwendung definiert bestimmte Aspekte der Such-Experience, z. B. die Suchquellen (durchsuchbare Inhalte) und Synonyme, die zur Verbesserung des Suchrückrufs verwendet werden.
• Die Konfiguration [ EVAM für Virtual Agent steuert den Genius-Karteninhalt, der in Suchergebnissen (F&A, Katalog und Personen) angezeigt wird. Informationen zur Funktionsweise von EVAM finden Sie unter Entitätsansicht-Aktionszuordnung.

Die standardmäßigen KI-Suche -Ergebnisse enthalten folgende Elemente:

Genius-Ergebniskarten

Wenn KI-Suche eine Übereinstimmung (Ergebnis) mit einer hohen Konfidenzpunktzahl generiert, zeigt Virtual Agent eine einzelne Genius-Karte mit dem Ergebnis an. Die Karten zeigen Informationen an, die von KI-Suchezurückgegeben wurden:

• F&A: Stellt einen Antwortausschnitt aus dem Knowledge Base-Artikel bereit, der als bestes Suchergebnis ermittelt wurde.
• Katalogelemente: Gibt das relevanteste Katalogelement mit den zugehörigen Entitäten zurück (Katalogelementname und Katalogelementkategorie).
• Personen: Gibt die relevante Person mit den zugehörigen Entitäten (Name, Abteilung, Ort) zurück.
  Hinweis:

  Die Standardsuchanwendung für Virtual Agent ist so konfiguriert, dass F&A-Ergebnisse (Knowledge Base) und Katalogergebnisse, aber keine Personenkartenergebnisse einbezogen werden. Die Karte „Personen“ ist mit der Standardsuchanwendung Virtual Agent nicht verfügbar. Personenkartenergebnisse sind verfügbar, wenn Sie die App Mitarbeiter-Servicecenter (ESC) und das ESC-Suchprofil verwenden, die in einer Chat-Experience Virtual Agent für ESC angegeben werden können.

Abbildung : 1. Beispiele für Genius-Karten

Listenausgabe

Nachdem ein Genius-Ergebnis zurückgegeben wurde, können Anwender angeben, was sie als Nächstes tun möchten. Wenn sie die Option Mehr anzeigen wählen am<search item> , Virtual Agent zeigt Suchergebnisse als Listenausgabe an, einschließlich:

• Wissensartikel
• Katalogelemente
• Personen
• Andere: Generische Ergebnisse, die von EVAMbestimmt werden, z. B. Ergebnisse aus den Connectors Microsoft SharePoint oder Microsoft OneDrive .

Administratoren können das Präfix dieser Suchergebnistitel bearbeiten, indem sie zu EVAM navigieren und nach Virtual Agent -Vorlagen suchen. Wählen Sie die Vorlage für den entsprechenden Suchergebnistyp aus, und aktualisieren Sie den Wert für das Attribut key.

Administratoren können die Anzahl der angezeigten Suchergebnisse mithilfe der Eigenschaft com.glide.cs.ai_search.max_regular_result auf bis zu 10 erweitern. Damit die Suchergebnisse wie erwartet angezeigt werden, muss der Suchergebnisgrenzwert in der Suchanwendungskonfiguration größer als oder gleich der Systemeigenschaft com.glide.cs.ai_search.max_regular_result sein.

Hinweis:

Wenn Administratoren 10 für die maximalen regulären Ergebnisse angeben, werden 12 Auswahloptionen angezeigt (10 Ergebnisse plus die Aktionen „Ich brauche mehr Hilfe“ und „Fragen Sie etwas anderes“). Die standardmäßige Gesamtanzahl der im Webclient zulässigen Listenoptionen beträgt jedoch 10. Damit alle 12 Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden, muss der Administrator die Systemeigenschaft com.glide.cs.picker_page_limit entsprechend anpassen. Für eine optimale Anwender-Experience werden weniger Listenoptionen empfohlen.

Benutzer können ein Suchergebnis aus der Liste auswählen und die Konversation Virtual Agent fortsetzen. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein Katalogelement aus der Suchergebnisliste auswählt, bietet Virtual Agent eine Option, um das Element direkt aus dem -Chat anzufordern.

Portale, auf denen Links KI-Suche angezeigt werden

Links auf der Genius-Karte und in Suchergebnissen mit Mehrfachverknüpfung werden automatisch in einem Portal geöffnet, das Sie auf verschiedene Arten festlegen können. Sie können beispielsweise standardmäßige oder anwenderdefinierte URL-Zuordnungen verwenden, um das Portal anzugeben, in dem Links geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.

Anwenderdefinierte Such-Experiences

Sie können die Experience KI-Suche in einer Konversation anpassen, z. B. um Suchen auszuführen, die Ergebnisse zurückgeben, die für eine bestimmte Geschäftsanwendung relevant sind. Um die in einer Konversation zurückgegebenen KI-Suche -Ergebnisse zu steuern, können Sie eine Suchanwendungskonfiguration erstellen, die die vom Themenblock KI-Suche verwendete Such-Experience definiert. Details finden Sie unter Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.

• KI-Suche für Virtual Agent aktivieren
  Nach der Aktivierung sind -Konfigurationen verfügbar, die Teil der Standard-Chat-Experience von Virtual AgentKI-Suche sind . Das Fallback-Setup-Thema für [ KI-Suche steuert die Experience von KI-Suche.
• Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen
  Definieren Sie mit dem Themenblock KI-SucheKI-Suche ] eine anwenderdefinierte Experience in einer Konversation. Sie erstellen eine Suchanwendungskonfiguration, die vom Themenblock verwendet wird, um die in der Konversation zurückgegebenen KI-Suche -Ergebnisse zu steuern. Oder Sie können die Suchanwendungskonfiguration verwenden, um KI-Suche -Ergebnisse in einer anwenderdefinierten Chat-Experience zu steuern.
• In KI-Suche -Ergebnissen für Virtual Agentangezeigten Inhalt ändern
  Steuern Sie die Inhalte, die in regulären Virtual Agent-Ergebnissen KI-Suche und Genius-Karten angezeigt werden, indem Sie die EVAM-Vorlagen (Entity View Action Mapper) für Katalog-, Wissens- und Personenergebnisse ändern.