Virtual Agent mit Messaging-Anwendungen integrieren

Ermöglicht Anwendern das Ausführen von Virtual Agent -Bot-Konversationen in unterstützten Messaging-Apps von Drittanbietern. Verwenden Sie die Konversations-Integrations-Apps für Slack, Microsoft Teams und Workplace, die unter [] verfügbar sind, um diese Messaging-Apps in Ihrer Instanz von ServiceNowServiceNow Store zu konfigurieren.

Hinweis:

Konversationsintegrations-Apps für Slack, Microsoft Teamsund Workplace; andere Verbraucher-Apps und Sprach-Apps werden für lokale Instanzen nicht unterstützt.

Admin-Setup

Verwenden Sie die Konversations-Integrations-Apps Virtual Agent, um die Messaging-Anwendungen für Ihre Instanz zu konfigurieren. Führen Sie diese grundlegenden Installationsschritte aus, um den Virtual Agent-Bot einzurichten.

1. Installieren Sie die mit ServiceNow Virtual Agent vorgefertigten Konversations-Integrations-Messaging-Apps aus dem ServiceNow Store, und ordnen Sie die App dann Ihrer eigenen Instanz ServiceNow zu.

   Details finden Sie unter Integration von Virtual Agent in Enterprise Messaging-Apps.

2. Installieren Sie die Konversations-Integrations-Apps für Slack, Microsoft Teams, und Workplace, LINE, Twilio, WhatsApp, Facebook Messenger, Alexa, Google Assistant, Google Business Messages, Amazon Connect in Ihrer Instanz ServiceNow, sobald sie für verfügbar sind Installation von nach der Installation von ServiceNow Storeaus.

   Abbildung : 1. Kanäle und Integrationen

   

3. Konfigurieren Sie bei Bedarf die Systemnachrichten, die Benutzer in -Konversationen von Virtual Agent sehen. Sie können auch die allgemeinen Befehle anpassen, die in diesen Messaging-Integrationen verwendet werden.

Konversationsschnittstelle in Messaging-Integrationen

Die Schnittstelle Virtual Agent für Konversations-Integrations-Apps (Slack, Microsoft Teams und Workplace) ähnelt der webbasierten Schnittstelle. Es gibt jedoch einige Unterschiede, z. B. in Bezug auf die verwendeten Befehle und wie bestimmte Schnittstellensteuerelemente in den Messaging-Apps von Drittparteien angezeigt werden.

Allgemeine Befehle in Messaging-Integrationen

Befehl	Beschreibung
Hallo	Beginnen Sie eine neue Konversation, oder beenden Sie eine Konversation.
Agent	Beginnen Sie eine neue Konversation, oder fordern Sie eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter an.
Auf Wiedersehen!	Sie können eine Live-Chat-Konversation jederzeit verlassen, z. B. vor der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter, während eines Live-Chats oder vor dem Ende des Live-Chats.
Hilfe	Kurze Liste nützlicher Befehle anzeigen
logout	Verbindung Ihres ServiceNow-Accounts mit einer Messaging-Integration aufheben.
Benachrichtigung(en)	Abonnieren oder abbestellen von Benachrichtigungen.
restart	Aktuelle Konversation beenden und eine neue beginnen

Nachdem Sie die Integration installiert haben, können Sie diese Befehle anpassen, indem Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren für die installierten Teams/Communities auf den kanalspezifischen Seiten klicken.

1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
2. Klicken Sie in den allgemeinen Einstellungen unter Kanäle und Integrationenauf Alle anzeigen.
3. Auf der Seite „Kanäle und Integrationen“ wird die Anzahl der integrierten Kanäle und der verfügbaren Kanäle für die Installation in Ihrer Instanz angezeigt.
4. Klicken Sie im spezifischen Kanal auf die Schaltfläche Verwalten, und navigieren Sie zur Registerkarte Einstellungen.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Ansichtseinstellungen neben Kontextaktionen.
6. Wählen Sie den zu ändernden Befehlsdatensatz aus, und aktualisieren Sie ihn nach Bedarf.

System-Messaging für Virtual Agent in den Apps für Konversations-Integrationen konfigurieren

Sie können die Standardnachrichten ändern, die Ihren Anwendern in den Konversationen Virtual Agent und Mitarbeiterchat angezeigt werden. Einzelheiten zur Anpassung von finden Sie unter Ändern Sie die Systemnachrichten Virtual Agent und Mitarbeiterchat ..

Rendern von Eingabesteuerungen und Bot-Antworten in Konversationen

Eingabesteuerelemente in Virtual Agent-Designer, z. B. das Karussell, werden in Bot-Konversationen in Messaging-Apps anders gerendert als in der webbasierten Schnittstelle. Beispielsweise bietet das Steuerelement für Datums-/Uhrzeitauswahl in Workplace Schaltflächen, über die Benutzer ein Datum und eine Uhrzeit auswählen können. Ebenso werden bestimmte Bot-Antwortsteuerelemente, z. B. Bildantwort- und Mehrfachantwort-Steuerelemente, in Messaging-Apps von Drittanbietern unterschiedlich gerendert. Einzelheiten zu diesen Unterschieden finden Sie in den Beschreibungen der Virtual Agent-Designer Eingabesteuerungen, Bot-Antworten und Dienstprogramme.

Anhänge

In Live-Agent-Konversationen können Benutzer und Agents Anhänge jeder Art hochladen und austauschen, wenn sie dazu aufgefordert werden.

• Benutzerauthentifizierung auf ein Serviceportal umleiten
  Nach der Installation einer vorgefertigten Konversationsintegration (für Messaging-Apps, Verbraucher-Apps oder Sprach-Apps) können Sie einen Serviceportal angeben, in dem nicht authentifizierte Endanwender den Schritt der Anwenderauthentifizierung durchführen (Benutzeraccount-Verknüpfung), anstatt in ihrer Instanz ServiceNow. Benutzer, die keine verknüpften Accounts haben, müssen sich authentifizieren, bevor sie mit dem Virtual Agent in der -Messaging-Anwendung fortfahren.
• Chat-Integration für IBM Watson Assistant konfigurieren
  Konfigurieren Sie das IBM Watson Assistant-Thema zur Ausführung von Dialog-Skills (in IBM Watson Assistant erstellten Konversationen) im webbasierten Chat Client. Dieses Thema gibt Informationen zurück, die während der Virtual Agent-Konversation mit IBM Watson Assistant ausgetauscht wurden.
• Chatintegration des IBM Watson Assistant für Assistant V2-API konfigurieren
  Konfigurieren Sie die Chatintegration für IBM Watson Assistant, um einen Dialog-Skill (Konversation) auszuführen, die in IBM Watson Assistant mit der Assistant V2-API erstellt wurde. Die V2-API ermöglicht es dem Webchat-Client Virtual Agent, ein Thema auszuführen, das die Funktion zur Begriffsklärung für Absichten von Watson Assistant verwendet, um die Themen-Discovery zu verbessern.
• Account-Verknüpfung in vorgefertigten -Messaging-Integrationen
  In Virtual Agentordnet die Accountverknüpfung die Benutzer einer unterstützten Chat- oder Messaging-Anwendung ihrem Benutzerprofil ServiceNow zu. Durch die automatische Accountverknüpfung werden Ihre Messaging-Benutzer authentifiziert, sodass Benutzer automatisch auf []-Themen zugreifen können, die ServiceNowVirtual Agent -Datensätze betreffen. Bei Bedarf können Anwender die Verknüpfung mit ihren ServiceNow -Accounts auch manuell aufheben oder eine Verknüpfung mit ihnen herstellen.
• Sichtbarkeit von Themen in Virtual Agent-Messaging-Kanälen steuern
  Unterdrücken Sie die Anzeige eines Themas in einem Virtual Agent-Messaging-Kanal, indem Sie ein Bedingungsskript verwenden, das das Thema von einem Kanal ausschließt.
• Integration von Virtual Agent in Enterprise Messaging-Apps
  Durch die Integration von Enterprise Messaging-Apps wie Slack, Microsoft Teamsund Workplace mit ServiceNow® Virtual Agent wird die App Ihrer Instanz ServiceNow zugeordnet, um Konversationen im gesamten Unternehmen zu erleichtern.
• Integration von Virtual Agent in Verbraucher-Messaging-Apps
  Durch die Integration von Verbraucher-Messaging-Apps wie LINE, Twilio, WhatsApp, Google Business Messagesund Facebook Messenger mit ServiceNow® Virtual Agent wird die App Ihrer Instanz ServiceNow zugeordnet, um End-to-End-Konversationen zu erleichtern.