Virtual Agent-Interaktionsdatensätze

Interaktionen [interaction] Tabelle

Jede Konversation in einer -Instanz generiert einen Interaktionsdatensatz in der Tabelle „Interaktionen“ [interactions], die die Konversation zwischen einer anfordernden Person und Virtual Agentprotokolliert. Die Interaktionsdatensätze beinhalten Konversationen in den unterstützten Chatkanälen: Webclient, native Mobile-App und Messaging-Integrationen.

Hinweis:

Die Interaktionstabelle ist Teil des Plugins Interaktionsmanagement (com.glide.interaction). Virtual Agent, Mitarbeiterchatund Connect-Support verwenden dieses Plugin.

Diese Interaktionsdatensätze bieten Administratoren, Virtual Agent -Administratoren, Support-Mitarbeitern und Support-Managern eine praktische Möglichkeit, zu überprüfen, was während einer Konversation passiert ist. Die Datensätze bieten auch eine schnelle Möglichkeit, die Art der stattfindenden Konversationen zu sehen: Virtual Agent, Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatund Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Support.

Schlüsselfelder in der Interaktionstabelle, z. B. die Felder Virtual Agent und Mitarbeiterchat, die den Typ der Konversation angeben. — Abbildung : 1. Interaktionen [interaction] Tabelle

Hinweis:

Konversationstranskripte sind nur für Datensätze Virtual AgentVirtual Agent verfügbar , die Konversationen vom Typ [] und Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatenthalten.

Wenn ein Konversationstranskript für einen Live-Chat 4000 Zeichen überschreitet, wird das Transkript als Anhang an den Interaktionsdatensatz behandelt.
Dateianhänge, die vom Anwender hochgeladen werden, werden in der Tabelle „Anhänge“ [sys_attachment] aufgezeichnet, die dem Interaktionsdatensatz entspricht. Anhänge werden automatisch im Aktivitätenstrom angezeigt.
Bei Konversationen vom Typ Virtual Agent mit Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Supportwird nur die Konversation Virtual Agent in das Interaktionstranskript aufgenommen. Konversationen von Servicemitarbeitern in Connect-Support werden im Aktivitätenstrom aufgezeichnet.

Schlüsselfelder in der Interaktionstabelle

Um die Interaktionstabelle anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle, und geben Sie im Navigationsfilter „ interaction.list “ ein. Sie können die in der Tabelle angezeigten Felder mit dem Listensammler (Slushbucket) konfigurieren.


Feld	Beschreibung
Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters	Durchschnittliche Zeit basierend auf der Zeit, die der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf jede von einer anfordernden Person gesendete Nachricht zu antworten. Beispiel: 00:00 Anfordernde Person: Ich habe eine Frage. 00:01 Mitarbeiter: Was ist das? 00:04 Anfordernde Person: Wie setze ich mein Passwort zurück? 00:05 Anfordernde Person: Ich habe es vergessen und kann nicht auf meinen Account zugreifen. 00:07 Mitarbeiter: Hier ist die Antwort. Paar Nr. 1 00:01–00:00 = 00:01 Paar Nr. 2 00:07–00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = Durchschnitt 00:02
Mitarbeiterchat	Kennzeichnung, die angibt, dass die Konversation an einen Servicemitarbeiter in Mitarbeiterchatübertragen wurde: „wahr“ oder „falsch“.
Anwendung	Umfang der Anwendung. Der Umfang wirkt sich auf die Dateien und Daten aus, auf die andere Anwendungen zugreifen können.
Zugewiesen an	Name des Erfüllers: Name des Servicemitarbeiters oder Virtual Agent
Domäne	Die Domäne, in der die Konversation stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Virtual Agent.
Nummer	Nummer des Interaktionsdatensatzes
Geöffnet	Datum und Uhrzeit des Beginns der Konversation
Geöffnet für	Name der anfordernden Person. Anonyme Benutzer werden als Gäste identifiziert.
Stimmung	Zeigt die Stimmungsebene der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse für die Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern auf der Schnittstelle Mitarbeiterchat angezeigt werden. Business-Regeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden (Virtual Agent an Servicemitarbeiter, Servicemitarbeiter an Service Desk-Mitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte: Positiv Neutral Negativ null (kein Wert bewertet) Dieser Wert wird auch in Tabelle „Interaktionseinblicke“.eingegeben.
Status	Status der Konversation: In Bearbeitung: Es wird eine Konversation zwischen der anfordernden Person und dem Virtual Agent ausgeführt. Abgeschlossen: Virtual Agent beendet die Konversation. Als verworfen geschlossen: Die anfordernde Person beendet die Konversation, bevor sie sie mit dem Virtual Agent abschließt. Hinweis: Je nachdem, ob Sie nur Virtual Agent, Virtual Agent mit Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter verwenden, gibt es unterschiedliche Statusgründe für die Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“. Einzelheiten zu den Statusgründen finden Sie unter Gründe für die Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“..
Statusgrund	Detaillierte Erklärungen (Gründe) für die Konversationsstatus Geschlossen – vollständig und Geschlossen verworfen. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für die Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“..
Transkript	Protokoll der Konversation zwischen anfordernder Person und Agents (Virtual oder Live)
Typ	Typ des Interaktionsdatensatzes. Virtual Agent-Konversationen gehören dem Datensatztyp „Chat“ an.
Aktualisiert	Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Konversationsdatensatzes
Virtual Agent	Kennzeichnung, die angibt, ob die Konversation für Virtual Agentist: „true“ oder „false“. Eine Virtual Agent -Konversation wird gekennzeichnet, wenn eine anfordernde Person ein Konversationsthema auswählt oder wenn der Themen-Discovery-Prozess die entsprechende Konversation startet.

Gründe für die Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“.

Virtual Agent schließt abgeschlossene und abgebrochene Konversationen aus verschiedenen Gründen, je nachdem, ob die Konversation nur für Virtual Agent (VA), Virtual Agent mit Live Agent (VA-LA) oder Live Agent (LA) gilt.

Tabelle „Interaktionen“, in der die Spalte „Statusgrund“ für die Status „Geschlossen verworfen“ und „Geschlossen – vollständig“ angezeigt wird. — Abbildung : 2. Interaktionstabelle mit der Spalte „Statusgrund“.

Das Feld Statusgrund enthält Details zu den verschiedenen Möglichkeiten, wie eine Konversation beendet wird. In der folgenden Tabelle werden die Gründe und die zugehörige Nachricht beschrieben, die für Dashboard-Analysen angezeigt wird. Einzelheiten dazu, wie Virtual Agent und Mitarbeiterchat inaktive Konversationen und die entsprechenden standardmäßigen Zeitüberschreitungen behandeln, finden Sie unter Die Konversationen Virtual Agent und Mitarbeiterchat werden geschlossen.


Status	Statusgrund	Virtual Agent	Nur Virtual Agent und Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter
Als verworfen geschlossen	Vor der Interaktion beendet	Nicht zutreffend.	Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden, hat die Konversation jedoch geschlossen (durch Auswahl von + „Beenden“), bevor ein Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Dashboard-Meldung: `Anwender hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter`
Als verworfen geschlossen	Keine Aktivität	Die anfordernde Person hat eine Konversation geöffnet, ist jedoch nicht mit dem Bot interagiert (z. B. durch Schließen des Browsers) und hat keine Themen-Discovery initiiert. Das System hat die Virtual Agent-Konversation im Leerlauf nach der Standardzeitüberschreitung geschlossen. Virtual Agent – Chat-Zeitüberschreitung bei Leerlauf: Zwei Stunden (Standard) Dashboard-Meldung: `System hat VA geschlossen – Anwender hat nie interagiert`	Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden (nicht über ein Setup vor dem Chat), hat jedoch nicht mit dem Service Desk-Mitarbeiter interagiert. Wenn die Konversation abgelaufen ist und die geplante Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversationsausgeführt wurde, lautet der Interaktionsstatus Geschlossen verworfen ohne Aktivität. Dashboard-Nachricht: `System hat LA geschlossen – vor Interaktion`mit Service Desk-Mitarbeiter
Abgeschlossen	Anwender beendet	Nach der Interaktion mit dem Bot (die anfordernde Person hat mindestens eine Äußerung während einer Konversation eingegeben oder eine Konversation abgeschlossen) hat die anfordernde Person die Konversationssitzung geschlossen, indem sie „ Beenden“ gewählthat. Dashboard-Nachricht: `Anwender hat VA geschlossen – auf „Ende/X“ geklickt`	Die anfordernde Person hat den Chat mit dem Servicemitarbeiter gestartet, hat den Chat-Client jedoch durch Auswahl von „ Beenden“geschlossen. Dashboard-Nachricht: `Anwender hat LA geschlossen – auf „Ende/X“ geklickt`
Abgeschlossen	Automatisch geschlossen	Die anfordernde Person interagiert mit dem VA-Thema und schließt die Konversation ab. Keine Interaktion mit Servicemitarbeitern Dashboard-Meldung: `System hat VA geschlossen – Automatisch geschlossen`	Nicht zutreffend.
Abgeschlossen	Keine Anwenderantwort	Die anfordernde Person, die mit dem Bot interagiert hat (mindestens eine Äußerung eingegeben), hat den Bot jedoch verlassen, ohne die Konversation aktiv zu schließen. Das System schließt die Konversation im Leerlauf nach zwei Stunden (Standard). Virtual Agent – Chat im Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden Dashboard-Meldung: `System hat VA geschlossen – Anwender hat keine Antwort`	Die anfordernde Person hat mit einem Servicemitarbeiter interagiert, hat jedoch angehalten und den Mitarbeiter hängen lassen (Live-Chat in Leerlauf). Das System schließt den inaktiven Live-Chat nach sechs Minuten (Standard). Leerlauf – Live-Chat geschlossen: Sechs Minuten Dashboard-Nachricht: `System hat LA geschlossen – Anwender antwortet nicht`
Abgeschlossen	Thema abgeschlossen	Die anfordernde Person, die mit dem Bot in einem Thema interagiert hat, hat jedoch nicht auf das Setup-Thema „Alles andere“ geantwortet, oder sie hat „Ja“ ausgewählt, um fortzufahren, hat jedoch nicht geantwortet. Die Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversations schließt die Interaktion nach der standardmäßigen Zeitüberschreitung. Virtual Agent – Chat im Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden Dashboard-Meldung: `System hat VA geschlossen – Thema abgeschlossen`	Nicht zutreffend.
Abgeschlossen	Links für Suche	Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), hat jedoch mitten in der Konversation „Suchen“ ausgewählt und ist nicht zur Konversation zurückgekehrt. Das System schließt die Konversation aufgrund von Inaktivität. Dashboard-Nachricht: `System hat VA-Links mit KI-Suche geschlossen`	Nicht zutreffend.
Abgeschlossen	Durch Service Desk-Mitarbeiter beendet	Nicht zutreffend.	Nachdem die anfordernde Person einen Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet hatte, beendete der Mitarbeiter die Konversation aktiv, indem er Chat beendenauswählte. Dashboard-Nachricht: `Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – Auf „Ende“ geklickt`
Fehlerhaft	Fehler	Beim Verarbeiten einer Nachricht ist eine Laufzeitausnahme aufgetreten.	Die Konversation der anfordernden Person wurde aufgrund eines Laufzeitfehlers geschlossen.

Detailansicht eines Virtual Agent-Interaktionsdatensatzes

In der Tabelle „Interaktionen“ können Sie einen bestimmten Datensatz öffnen, um zusätzliche Details zur Interaktion Virtual Agent anzuzeigen: ein Transkript der Konversation, zugehörige Aufgaben und Interaktionsprotokolle.

Hinweis:

Wenn ein Feld nicht sichtbar ist, können Sie es der Formularansicht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Formularlayout konfigurieren.

Transkript der Konversation: Das Transkript zeigt den Dialogwechsel zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter (virtuell oder live) und der anfordernden Person sowie den Zeitstempel für jeden Dialogwechsel.
Zugehörige Aufgaben: Alle Fälle, Incidents oder Anforderungen, die während der Konversation erstellt oder aktualisiert werden, werden automatisch als zugehörige Aufgabe an den Interaktionsdatensatz angehängt. Um sicherzustellen, dass diese Aufgaben im Interaktionsdatensatz enthalten sind, entwerfen Sie Konversationsthemen mit bestimmten Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation. Einzelheiten hierzu finden Sie nachfolgend unter Überlegungen zum Entwurf von Themen.
Interaktionsprotokolle: Auf der Registerkarte „Interaktionsprotokolle“ werden alle Themen aufgelistet, die in einer Konversation ausgeführt werden, einschließlich der Setup-Themen und der Themen, die durch die Themen-Discovery oder die Benutzerauswahl ausgeführt werden. Jedem Themenelement wird eine Nummer zugewiesen, durch die die Reihenfolge angegeben wird, in der die Themen behandelt werden.

Sicherheitsaspekte

Informationen in Konversationstranskripten werden allen Benutzern angezeigt. Wenn Sie den Zugriff auf Datensätze mit vertraulichen Informationen steuern müssen, können Sie bereichsbezogene Zugriffssteuerungslisten (ACLs) verwenden und den geskripteten Zugriff auf diese Datensätze mithilfe der RCA-Funktion (Restricted Caller Access) sperren. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Anwendungsbereich, Anwendungsressource und Ereigniszugriff festlegen und Eingeschränkten Aufruferzugriff verwalten.

Überlegungen zum Entwurf von Themen

Wenn in Virtual Agent-Konversationen Incidents, Fälle oder Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden, sollten Sie die Themen mit den folgenden Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der folgenden Systemmethode entwerfen:

Aktionsdienstprogramm zum Erstellen oder Aktualisieren von Incidents oder Fällen
Suchdienstprogramm zum Anzeigen von Informationen
Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId), um die Aufgabe an den Interaktionsdatensatz anzuhängen

Verwenden Sie diese Dienstprogramme und diese Systemmethode, damit während einer Virtual Agent-Konversation erstellte Incidents, Fälle oder Anforderungen in die Liste Zugehörige Aufgaben des Interaktionsdatensatzes aufgenommen werden.

Hinweis:

Datensätze, die mit dem Dienstprogramm „Skriptaktion“ erstellt oder aktualisiert wurden, werden nicht als zugehörige Aufgaben im Interaktionsdatensatz erfasst.