Formulaire de règle d'affectation

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Lors de la création ou de la modification d’une règle d’affectation Affectation de travail avancée , le formulaire Règle d’affectation contient les champs suivants.

    Tableau 1. Formulaire de règle d'affectation
    Champ Définition
    Nom Nom de la règle d'affectation.
    Application Nom de l’application à laquelle cette règle d’affectation appartient. L'application par défaut est Global.
    Description brève Brève description de la règle d'affectation.
    Affecter par Type d'affectation. Sélectionnez l'une des valeurs suivantes :
    • Dernière affectation : achemine un élément de travail vers l’agent qui a passé le plus de temps sans se voir affecter de travail.
    • Plus grande capacité : achemine un élément de travail vers l’agent qui dispose de la plus grande disponibilité pour gérer le travail.
    Gestion de l'affectation automatique Les éléments de travail sont automatiquement acceptés sans que les agents aient à sélectionner Accepter ou Rejeter.
    • Activer l’affectation automatique des éléments de travail : sélectionnez cette option pour que les éléments de travail soient automatiquement acceptés au nom des agents. Les agents ne sont pas en mesure d’accepter ou de rejeter manuellement des éléments de travail.
    • Options d’affichage : sélectionnez l’une des valeurs suivantes :
      • Sélectionnez la carte de boîte de réception pour accepter les interactions de messagerie instantanée et les ajouter à la boîte de réception de l’agent. Les agents peuvent ouvrir l’interaction acceptée à partir de la boîte de réception.
      • Sélectionnez Carte de boîte de réception et onglet d’espace de travail pour accepter les interactions de messagerie instantanée et ouvrez un onglet pour chaque interaction acceptée.
    Gestion des rejets Les éléments de travail sont rejetés et traités.
    • Autoriser le refus des agents : autorisez les agents à rejeter des éléments de travail dans leur boîte de réception.
    • Réaffecter pendant le délai d’expiration : activez la réaffectation des éléments de travail non acceptés ou rejetés par les agents dans le délai d’expiration spécifié :
      • Valeur du délai d’expiration (jours et heures, minutes et secondes) : temps autorisé à un agent pour accepter ou rejeter un élément de travail avant que l’affectation n’expire (se termine) et ne soit réaffecté à un autre agent.
      • État de présence du délai d’expiration : état de disponibilité de l’agent après l’expiration du délai d’expiration : disponible, absent ou hors ligne.

    Cet onglet n’est pas disponible lorsque la gestion de l’affectation automatique est activée.
    Gestion des compétences Affectations de travail basées sur les compétences.
    • Activer les compétences : acheminez les éléments de travail vers des agents disposant des compétences appropriées. Lorsque cette option est cochée, les cases Évaluer le niveau de compétence et Appliquer les compétences obligatoires sont décochées.
    • Évaluer le niveau de compétence : acheminez les éléments de travail vers les agents les plus qualifiés en fonction de leur niveau de compétence.
    • Appliquer les compétences obligatoires : acheminez les éléments de travail vers les agents disposant des compétences requises.
    Gestion des quarts de travail Les éléments de travail sont affectés aux agents en fonction des équipes.
    • Activer l’affectation basée sur l’équipe : affectez des éléments de travail aux agents en fonction du temps disponible dans leurs équipes.
    • Ajouter des contraintes de temps : ajoutez le temps nécessaire pour terminer les éléments de travail dans les équipes et indiquez si les agents doivent être disponibles en permanence pendant la période requise.

      Ce champ s’affiche uniquement lorsque l’option Activer l’affectation basée sur l’équipe est sélectionnée.

    • Critères d’agent : sélectionnez un agent en fonction du temps restant dans son équipe.

      Ce champ s’affiche uniquement lorsque l’option Activer l’affectation basée sur l’équipe est sélectionnée.

      Options disponibles :

      • Le moins de temps restant dans l’équipe : affectez un élément de travail à un agent à partir d’un groupe d’agents disponibles en fonction du moins de temps disponible dans leurs équipes.
      • Le plus de temps restant dans l’équipe : affectez un élément de travail à un agent à partir d’un groupe d’agents disponibles en fonction de la durée maximale disponible dans leurs équipes.
    • Temps requis : temps nécessaire pour terminer un élément de travail.
    • Disponible en permanence pendant la durée requise : affectez des éléments de travail à des agents qui sont disponibles en permanence pendant la période requise sans interruption dans une équipe. Les agents qui ne disposent pas du temps minimum requis dans leurs équipes ne sont pas pris en compte pour les affectations d’éléments de travail.
      Remarque :
      Le champ Gestion des équipes n’est disponible que si le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est activé et que le module d’extension Optimisation de la main d’œuvre pour Customer Service (com.snc.wfo.csm) ou le module d’extension Optimisation de la main d’œuvre pour ITSM (com.snc.wfo_itsm), ou les deux, est activé. En tant que gestionnaire, vous devez avoir planifié des calendriers pour que les agents leur affectent des équipes. Pour plus d’informations, consultezScheduling in Workforce Optimization for Customer Service etScheduling in Workforce Optimization for ITSM.

    Ce champ s’affiche uniquement lorsque l’option Ajouter des contraintes horaires est sélectionnée.