Vérifier les éléments de travail et AWA les événements
Affichez une liste des éléments de travail et AWA des événements.
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Procédure
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Accédez à la Affectation de travail avancée > Élément de travail > Tout.
La liste des éléments de travail s’affiche.
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Sélectionnez le bouton Aperçu (
) de l’élément de travail que vous souhaitez afficher.
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Dans la boîte de dialogue Élément de travail, sélectionnez Ouvrir l’enregistrement.
Tableau 1. Formulaire d’élément de travail Champ Définition Temps d'attente dans la file d'attente dépassé Indicateur indiquant que l’interaction a attendu plus longtemps que le temps d’attente cible de la file d’attente. File d'attente File d’attente affectée à la tâche. Affecté à Utilisateur affecté à la tâche. ID de documents ID de document affecté à la tâche. État Statut de la tâche :- Accepté
- Annulé
- Acceptation en attente
- Mis en file d'attente
Actif Indicateur indiquant si la tâche est toujours en cours de traitement (active) ou si elle est terminée. Motif de l'annulation Motif d’annulation de la tâche :- Exclus de canal du service
- Affecté manuellement
- Délai d'expiration atteint
- Le transfert a été annulé ou rejeté
Est rejeté Indicateur indiquant si la tâche a été rejetée ou non. Rejeté Tâche rejetée par l’agent. Expiré Tâche ayant dépassé le délai d’expiration spécifié dans la règle d’affectation. Groupe d'affectation Groupe affecté à la tâche. Table de documents Table de documents affectée à la tâche. Élément de travail précédent Référence à un élément de travail précédent pour le même ID de document. L'état a changé le Date du dernier changement de l’état de la tâche. Alloué par Utilisateur ayant affecté l’élément de travail. Nom d'affichage Nom de la tâche. Transmis le Date à laquelle la tâche a été proposée pour la première fois à un agent. Taille de l'élément de travail Montant de la capacité d’un agent utilisée lorsque cette tâche est affectée à l’agent. Délai d'attente Temps passé par la tâche dans la file d’attente avant d’être affectée. Règle d'affectation Règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de la règle de correspondance à un agent de service clientèle. Nombre d'offres Nombre de fois où l’élément de travail a été proposé aux agents. - Faites défiler vers le bas du formulaire d’élément de travail pour afficher la liste des AWA événements.
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Sélectionnez le de l’événement AWA que vous souhaitez afficher.
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Dans la boîte de dialogue Événement, sélectionnez Ouvrir l’enregistrementAWA.
Tableau 2. AWA Formulaire d’événement Champ Définition Causé par Utilisateur ayant déclenché l’événement AWA . ID d'enregistrement ID d’enregistrement d’interaction. Type Type d’événement AWA : - Affectation
- Affectation manuelle
- Acheminement
- Acceptation
- Rejet
- Annulation
Nom Nom de l’interaction correspondante. Canal Canal de service utilisé pour l’événement AWA . Table d'enregistrement Nom de table du document journalisé. Détails de l'enregistrement Détails de l’enregistrement de l’élément de travail. Horodatage Date et heure auxquelles l’événement s’est AWA produit. Détails de l'événement Détails sur l’événement AWA :- Événement d’acheminement : détails de la file d’attente qui a été sélectionnée.
- Événement d’affectation : détails sur l’agent sélectionné et les pools d’éligibilité pris en compte. Ces détails comprennent une liste de tous les agents candidats qui ont été pris en compte dans chaque vivier et un résumé des agents qui ont été filtrés à partir de la prise en considération.
- Événements de rejet : détails sur l’utilisateur qui a rejeté l’élément et la raison.
- Affectations manuelles : détails sur le gestionnaire effectuant l’affectation, les agents précédents et nouveaux, et l’élément de travail précédent (le cas échéant).
- Événements d’annulation : aucun détail supplémentaire.
Résumé Résumé de l’événement. Le formulaire Événement AWA s’affiche.