Terminer l’interaction

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le récapitulatif de l’interaction offre aux agents une brève période de récapitulation à la fin des conversations avec les clients. Les agents peuvent utiliser ce temps pour terminer leur travail avant de passer à d’autres clients.

    Le récapitulatif de l’interaction est une fonctionnalité disponible pour tous les types d’interactions. Lorsque cette option est activée, un enregistrement d’interaction passe de l’état Travail en cours à l’état Récapitulatif à la fin d’une conversation avec un client. Cette brève période configurable permet aux agents d’effectuer des tâches telles que la publication de notes de travail et la mise à jour des informations d’enregistrement avant de passer à d’autres éléments de travail.

    Lorsqu’il est à l’état Récapitulatif, la capacité d’un agent n’est pas réduite tant que l’état de l’interaction n’est pas passé à Fermé terminé.
    Remarque :
    La fonctionnalité de fin d’interaction fonctionne avec plusieurs types de canaux de communication. Cette fonctionnalité prend en charge un système de base d’interactions de messagerie instantanée et de messagerie.

    Configuration du récapitulatif de l’interaction

    Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur système créent une configuration de récapitulatif d’interaction pour le canal de communication souhaité. La création d’une configuration active automatiquement la fonctionnalité et l’état Récapitulatif pour les interactions qui correspondent aux paramètres de configuration.

    La configuration du récapitulatif de l’interaction inclut les informations suivantes :
    • Le canal de communication sélectionné.
    • Conditions supplémentaires qui s’appliquent aux enregistrements d’interaction inclus dans la configuration.
    • Indique si le récapitulatif est automatiquement terminé par le système et, si le récapitulatif est automatiquement terminé, la durée de la période de récapitulatif.
    • Indique si un compte à rebours affichant la durée du récapitulatif est affiché pour les agents dans Espace de travail configurable de CSM.

    La configuration du récapitulatif de l’interaction ajoute l’état Récapitulatif au champ État de l’enregistrement d’interaction. Pour plus d’informations sur l’état du récapitulatif, consultez États d’interaction.

    Début du récapitulatif

    La période de fin commence lorsque l’agent ou le client met fin à une conversation. Le système effectue ensuite les opérations suivantes :
    • Déplace l’état de l’interaction de Travail en cours à Récapitulatif.
    • Démarre un compte à rebours pour la période de durée du récapitulatif.

    Fin manuelle du récapitulatif

    La fin de la période de fin peut être effectuée manuellement par l’agent ou automatiquement par le système.

    Les agents peuvent terminer la période de fin en cliquant sur Terminer la période de fin de l’enregistrement d’interaction, ce qui fait passer l’interaction de Récapitulatif à Fermé terminé.

    Les agents peuvent également terminer la période de fin en fermant l’onglet d’enregistrement d’interaction.

    • Si l’interaction est dans l’état Récapitulatif, la fermeture de l’onglet met fin à la période de récapitulatif et fait passer l’interaction à Fermé terminé. Le système affiche un message invitant l’utilisateur à mettre fin à la période de récapitulatif.
    • Si l’interaction est à l’état Travail en cours, la fermeture de l’onglet ignore la période de fin et fait passer l’interaction à Fermé terminé.

    Fin automatique du récapitulatif

    Si un agent n’a pas encore terminé la période de récapitulatif, le système peut mettre fin automatiquement à la période de fin après une période définie. Le récapitulatif automatique doit être activé dans la configuration du récapitulatif de l’interaction.
    • Le système démarre le minuteur de durée du récapitulatif au début de la période de récapitulatif.
    • Lorsque le minuteur de la durée du récapitulatif atteint zéro, le système met fin au récapitulatif et passe l’état de Récapitulatif à Fermé terminé.
    • Le système définit le champ Récapitulatif de l’enregistrement d’interaction sur Vrai.
    Remarque :
    Les agents peuvent terminer manuellement la période de récapitulatif même si le récapitulatif automatique est activé.