Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • L’option Intelligence prédictive for Gestion des connaissances utilise des algorithmes d’apprentissage machine pour fournir diverses Gestion des connaissances options, telles que des articles similaires et des aperçus de demande de connaissances.

    Définitions de solution de Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances

    Les définitions de solutions pour Intelligence prédictiveGestion des connaissances l’aptitude sont disponibles dans le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances (com.snc.knowledge_ml). Pour en savoir plus sur le module d’extension, reportez-vous à la section Modules d’extension supplémentaires pour Gestion des connaissances.

    Tableau 1. Définition et type de solution
    Définition de la solution Type de solution Description
    Articles similaires à la base de connaissances
    Remarque :
    Cette définition de solution est disponible en tant que modèle sur les instances où les modules d’extension Intelligence prédictive pour Recherche contextuelle (com.snc.contextual_search_ml) et Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances (com.snc.knowledge_ml) sont activés.
    		 Similarité Suggère des articles connexes en fonction de la description brève des articles. Vous pouvez afficher les résultats dans les emplacements suivants :
    • La section Résultats de recherche dans la base de connaissances du formulaire Connaissances lors de la création d’un article dans le Gestion des connaissances Portail de services.

      Si la section Résultats de recherche dans la base de connaissances n’est pas affichée dans le formulaire Connaissances, vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter le champ Résultats de la recherche contextuelle . Pour plus d’informations, voir Configuration de la mise en page du formulaire.

    • Section Articles associés sur la page d’affichage des articles de la base de connaissances dans le portail de services Gestion des connaissances et Now Mobile leurs applications.
    • Entrée Assistant d'agentEspace de travail d'agent lorsque l’option Articles similaires (ML) est sélectionnée.
    Aperçu de la demande : les grappes de tickets ont besoin de connaissances Mise en grappe Remplit les collections de tickets du service clientèle fermés et résolus sur le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets.
    Aperçu de la demande : les clusters d’incidents nécessitent des connaissances Mise en grappe Remplit les collections d’incidents fermés et résolus sur le tableau de bord Aperçu de la demande pour les incidents.
    Aperçu de la demande : tickets et connaissances similaires Similarité Compare la similarité des incidents avec les bases de connaissances et identifie les tickets similaires du service clientèle fermés et résolus comme des lacunes en connaissances des candidats.
    Aperçus de la demande : incidents et connaissances similaires Similarité Compare la similarité des incidents avec les bases de connaissances et identifie les incidents similaires fermés et résolus en tant que lacunes en connaissances des candidats.