Créer un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 11 minutes de lecture

    • Créez un article de la base de connaissances pour Espace de travail d'agent partager des informations au sein de votre organisation.

    Avant de commencer

    Vous devez disposer d’un accès avec contribution à la base de connaissances dans laquelle vous souhaitez créer l’article de la base de connaissances.

    Rôle requis : agent_workspace_user

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez également créer un article de la base de connaissances lors de l’ajout d’un bloc de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Ajouter un bloc de connaissances à un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Facultatif : Vérifiez si un article de la base de connaissances sur ce sujet est déjà disponible en accédant à Listes > Base de connaissances > Tous les articles et la définition d’un filtre pour rechercher d’éventuels articles correspondants.
    3. Cliquez sur Nouveau.
    4. Créez l'article de la base de connaissances en sélectionnant un modèle d'article ou en utilisant le modèle par défaut.
      OptionDescription
      Modèle d'article sélectionné Sélectionnez un modèle d'article pour créer un article de la base de connaissances à l'aide de champs et de valeurs définis.
      Dans la boîte de dialogue Créer un article :
      1. Dans la liste des bases de connaissances, sélectionnez une base de connaissances.
      2. Dans la liste des modèles d'article, sélectionnez le modèle d'article souhaité.
        Remarque :
        La liste des modèles d'article est renseignée en fonction des modèles d'article configurés pour la base de connaissances sélectionnée.
      3. Sélectionnez Créer l'article.

      La boîte de dialogue Créer un article est disponible si les fonctionnalités de gestion des versions d'article et des modèles d'article de base de connaissances sont activées. Pour plus d'informations, consultez Gestion des versions d’article et Modèles d'articles de la base de connaissances.
      Modèle standard par défaut Créez un article de la base de connaissances à l'aide du modèle standard par défaut.
    5. Remplissez les champs sur le formulaire.
      Remarque :
      si vous utilisez un modèle d'article, les champs disponibles varient.
      Tableau 1. Formulaire de connaissances
      Champ Description
      Base de connaissances Base de connaissances dans laquelle l'article de la base de connaissances est stocké. Vous ne pouvez associer un article de la base de connaissances qu'à une seule base de connaissances. Si vous utilisez un modèle d'article, vous pouvez modifier cette valeur uniquement si le modèle est disponible dans l'autre base de connaissances.
      Catégorie Catégorie de l'article de la base de connaissances. Cette valeur aide les utilisateurs à trouver l'article dans une catégorie sélectionnée. Vous pouvez sélectionner uniquement les catégories disponibles dans la base de connaissances sélectionnée. Les articles sans catégorie s'affichent dans la catégorie (vide).
      Groupe de propriété Groupe de propriété de l'article de la base de connaissances. Un groupe de propriété se compose d'un groupe de membres et d'un gestionnaire qui sont responsables des tâches d'approbations et de commentaires. Les groupes de propriété peuvent publier, modifier et retirer des articles de la base de connaissances auxquels ils sont associés.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement si la propriété glide.knowman.ownership_group.enabled est activée. Si aucun groupe de propriété n'est affecté et que des approbations sont requises pour publier un article de la base de connaissances, il est automatiquement soumis pour approbation à l'administrateur et au gestionnaire de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Groupes de propriété.
      Version Numéro de version d'article généré automatiquement. Ce nombre est incrémenté lorsque des changements sont apportés à un article publié.
      Remarque :
      ce champ est disponible si la fonctionnalité de gestion des versions d'article a été activée.
      Workflow État du workflow de publication de l'article de la base de connaissances, tel que Brouillon, En révision ou Publié. Pour un nouvel article, l'état du workflow est défini sur Brouillon.
      Langue Langue dans laquelle vous créez l'article de la base de connaissances. La liste est renseignée en fonction des langues activées pour la base de connaissances sélectionnée. Ce champ s'affiche uniquement lorsque le plug-in I18N : Gestion des connaissances internationalisation Plugin v2 (com.glideapp.knowledge.i18n2) est activé. Pour en savoir plus, consultez I18N - Internationalisation des connaissances.
      Brève description Titre de l'article de la base de connaissances. Ce titre s'affiche lors du parcours et de la recherche de l'article de la base de connaissances et en haut de l'article.

      Vous pouvez saisir jusqu'à 100 caractères dans ce champ.

      Remarque :
      les articles de la base de connaissances similaires à la brève description s'affichent dans Assistant d'agent.
      Corps de l'article Contenu de l'article de la base de connaissances.

      Utilisez les fonctions de modification de l'éditeur HTML pour créer du contenu. Pour plus d'informations, consultez Modifier les fonctions des articles de la base de connaissances dans l’éditeur HTML.
      Tâche source Tâche à partir de laquelle cet article de la base de connaissances a été créé. Ce champ est défini automatiquement lorsque vous créez l'article de la base de connaissances à partir d'une tâche, telle qu'un ticket d'incident, ou du service clientèle, ou à partir d'un enregistrement d'envoi.
      Date de publication prévue Date ultérieure à laquelle l'article de la base de connaissances sera publié automatiquement. Pour plus d'informations, consultez Planifier la publication d’un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.
      Date de fin de validité Date d'expiration de l'article de la base de connaissances. Les articles n'apparaissent pas dans les résultats de recherche après la Date de fin de validité ou si le champ Date de fin de validité est vide.

      La valeur par défaut du champ Date de fin de validité est dérivée du champ Validité de l'article configuré pour la base de connaissances (voir Créer une base de connaissances). La date de fin de validité commence à partir de la date de création de l'article et s'étend au nombre de jours spécifiés dans le champ Validité de l'article. Si le champ Validité de l'article est vide, la date par défaut du champ Date de fin de validité correspondant à l'article de la base de connaissances est définie sur le 1er janvier 2100.

      Un auteur ou un éditeur d'article peut indiquer s'il souhaite conserver ou modifier la date par défaut du champ Date de fin de validité. Pour plus d'informations, consultez Validité d’un article de la base de connaissances.

      Le premier jour de chaque mois, l'application envoie une notification par e-mail à une liste de destinataires autorisés pour leur rappeler les articles qui expirent le mois prochain. Le destinataire peut ensuite étendre la date de fin de validité pour continuer à utiliser l'article. Pour plus d'informations, consultez Gestion des notifications par e-mail dans Gestion des connaissances.

      Remarque :
      si le format de la date système ou les préférences utilisateur sont définis pour utiliser le format année aa, vous risquez de rencontrer des problèmes si la date de fin de validité est définie sur la valeur par défaut. Contactez l'administrateur ou modifiez les préférences utilisateur pour utiliser un format de date aaaa. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Format du champ de date et heure global et Personnaliser le format de date du système.
      Fiabilité Échéance d'un article en fonction de son exhaustivité et de sa réutilisation.
      Type d'article Type de l'article, qui est automatiquement défini sur HTML. Ce champ est disponible uniquement dans le modèle standard.
      Remarque :
      le type d'article Wiki n'est pas pris en charge dans Espace de travail d'agent.
      Afficher les pièces jointes Option pour afficher les pièces jointes dans l'article de la base de connaissances. Si l'article possède des pièces jointes, celles-ci sont répertoriées sous le texte d'un article de la base de connaissances sur la page d'affichage correspondante.
      Lien de la pièce jointe Option permettant de télécharger automatiquement un article joint lorsqu'un utilisateur accède à un article au lieu de l'ouvrir. L'option Lien de la pièce jointe s'applique aux articles accessibles à partir des liens de recherche uniquement.
      Remarque :
      Bien que vous puissiez joindre plusieurs fichiers, la plupart des navigateurs Web permettent aux utilisateurs de télécharger uniquement la première pièce jointe. Pour garantir le téléchargement de tous les fichiers, regroupez-les dans une archive et joignez celle-ci. Les articles accessibles sous forme de liens dans d'autres articles de la base de connaissances ne reproduiront pas ce comportement.
      Gouvernance Attribut d'un article qui vous permet de contrôler les informations sensibles, critiques ou réglementées. Tous les articles n'ont pas la même exigence pour les vérifications de conformité. Certains articles sont basés sur l'expérience collective de ceux qui les utilisent (basés sur l'expérience). D'autres articles disposent d'informations politiques ou juridiques qui requièrent un contrôle étroit (basés sur la conformité).
      Problème Brève description d'un problème.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle d'article KCS (Knowledge Centered Support).
      Environnement Détails de l'environnement en place lorsque le problème s'est produit.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle d'article KCS (Knowledge Centered Support).
      Cause Cause du problème.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle d'article KCS (Knowledge Centered Support).
      Résolution Méthode utilisée pour résoudre le problème.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle d'article KCS (Knowledge Centered Support).
      Question Texte à afficher en tant que question.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle de FAQ.
      Réponse Texte à afficher comme réponse à une question incluse.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle de FAQ.
      Introduction Introduction à la rubrique.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans les modèles de procédure et de présentation.
      Instructions Instructions pour une rubrique de procédure.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle de procédure.
      Explication Explication d'une rubrique de présentation.
      Remarque :
      ce champ est disponible uniquement dans le modèle de présentation.
      Remarque :
      Les champs Fiabilité et Gouvernance s'affichent lorsque le module d'extension Gestion des connaissances KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) est activé. Pour plus d'informations, consultez Gérer l'état des articles KCS.
    6. Facultatif : Recherchez le contenu associé à l'article de la base de connaissances que vous créez à l'aide de l'Assistant d'agent.
      1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( icône Assistant d'agent.).
        Les résultats de la recherche dans l'Assistant d'agent affichent le contenu par défaut en fonction de la recherche basée sur du texte.
      2. Cliquez sur l'icône Sélectionner une ressource de recherche (icône Sélectionner une ressource de recherche), puis sélectionnez une ressource de recherche.
        Par exemple, pour afficher les articles de la base de connaissances, sélectionnez Articles de la base de connaissances.
      3. Facultatif : Dans les résultats de la recherche, vous pouvez cliquer sur un élément de ressource, tel qu'un article de la base de connaissances, pour en afficher le contenu dans Assistant d'agent.
        Conseil :
        pour une meilleure lisibilité, vous pouvez redimensionner le panneau latéral contextuel de l'Assistant d'agent. Pour obtenir une vue complète du contenu de l'élément de ressource sélectionné, sélectionnez Mode plein écran. Le contenu de l'élément de ressource s'ouvre dans un autre onglet dans Espace de travail d'agent.
    7. Facultatif : Vérifiez si votre contenu correspond au contenu d'un article existant.
      1. Saisissez le texte de recherche dans la zone de texte disponible dans l'Assistant d'agent ou conservez le texte par défaut, qui décrit brièvement l'article de la base de connaissances.
      2. Sélectionnez l'icône de recherche ( icône de recherche.).
      3. Sélectionnez une ressource de recherche en cliquant sur l'icône Sélectionner une ressource de recherche (icône Sélectionner une ressource de recherche.).
        • Pour trouver des articles de la base de connaissances ayant une similarité de texte élevée avec le texte de recherche saisi, sélectionnez Articles similaires (ML).
          Remarque :
          cette option est disponible uniquement si la fonctionnalité Intelligence prédictive est activée et que l'administrateur a formé la solution de similarité pour Gestion des connaissances. Pour plus d'informations, consultez Former la solution de similarité pour Gestion des connaissances afin de trouver des articles connexes.
        • Pour trouver des articles de la base de connaissances qui correspondent au texte de recherche saisi, sélectionnez Articles de la base de connaissances.
    8. Facultatif : Joignez un fichier avec des informations de support en cliquant sur l’icône Pièces jointes (icône Pièces jointes)dans le panneau latéral contextuel et en sélectionnant le fichier.
    9. Facultatif : Ajoutez un bloc de connaissances.
      Pour plus d'informations, consultez Ajouter un bloc de connaissances à un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.
    10. Cliquez sur Enregistrer.
      L’article est enregistré et apparaît dans la liste Mes articles - Non publiés, et des fonctionnalités supplémentaires deviennent disponibles sur le formulaire.
    11. Facultatif : Ajoutez ou modifiez les détails de l’article ou publiez l’article.
      • Ajoutez ou modifiez les détails de l’article.

        Pour plus d'informations, consultez Modifier un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

      • Publiez l’article en cliquant sur Publier.

        Un article de la base de connaissances est publié en fonction du paramètre de workflow de sa base de connaissances :

        • Connaissances - Publication instantanée : l’article de la base de connaissances est immédiatement publié, sauf s’il est prévu que sa publication soit planifiée à une date ultérieure.
        • Connaissances - Approbation de publication : l’article de la base de connaissances est publié à l’achèvement de l’approbation, sauf s’il est prévu qu’il soit publié à une date ultérieure.
          Remarque :
          Avec un groupe de propriété associé à un article de la base de connaissances, les membres du groupe de propriété peuvent approuver la publication des articles qu’ils ont créés eux-mêmes. Un administrateur peut remplacer ce comportement en désactivant la glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval propriété. Pour plus d'informations, consultez Groupes de propriété.

        Pour plus d'informations, consultez Planifier la publication d’un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

        Une fois publié, votre article de la base de connaissances apparaît dans les listes Mes articles : publié et Tous les articles. Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, le numéro de version de l’article de la base de connaissances est mis à jour. Pour plus d'informations, consultez Numéros de versions des articles de la base de connaissances.

    Que faire ensuite

    Après avoir créé et publié un article de la base de connaissances, vous pouvez effectuer les actions suivantes liées à l’article :