Negli affari, mantenere solide relazioni con la clientela è fondamentale per il successo. Le piattaforme CSM (Gestione del servizio clienti) svolgono un ruolo cruciale nell'ottimizzazione delle interazioni con i clienti e nel miglioramento della fornitura dei servizi. Queste piattaforme aiutano a gestire le richieste dei clienti, semplificare i workflow e fornire assistenza su più canali di comunicazione. Sfruttando queste soluzioni, le organizzazioni possono migliorare la soddisfazione dei clienti e promuovere il successo aziendale. Data la disponibilità di molte opzioni, è importante comprendere in che modo diverse piattaforme, come ServiceNow e Zendesk, possono rispondere alle diverse esigenze aziendali e integrarsi tra loro per migliorare il successo dei clienti.
In questo caso, esaminiamo più da vicino le soluzioni CSM di ServiceNow e Zendesk, illustrando le specifiche di entrambe le piattaforme per aiutarti a stabilire come utilizzarle per allineare meglio il tuo approccio alla CSM con le esigenze della tua organizzazione:
ServiceNow, fondata nel 2004, è rapidamente divenuta il principale fornitore di soluzioni basate su cloud per la gestione dei servizi aziendali. Inizialmente nota per le funzionalità di gestione dei servizi IT (ITSM), ServiceNow ha ampliato le sue offerte includendo un'ampia gamma di funzioni aziendali, tra cui Risorse umane, operazioni di sicurezza, finanza, filiera, gestione del servizio clienti, vendite e gestione degli ordini.
La Now Platform® dell'azienda è rinomata per la sua flessibilità, la sua scalabilità e le sue funzionalità di integrazione, che la rendono la scelta preferita delle imprese di grandi dimensioni. ServiceNow eccelle nella creazione e nell'automazione di workflow digitali end-to-end, migliorando l'efficienza operativa e rispondendo alle complesse esigenze aziendali. Sfruttando tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale e il machine learning, insieme alle operazioni di assistenza e del servizio clienti omnichannel, ServiceNow offre un'esperienza del servizio unificata. La sua ampia suite di applicazioni assicura una gestione coerente di varie funzioni aziendali, semplificando le operazioni e aumentando la produttività in tutta l'azienda.
Comprendere in che modo le diverse piattaforme di gestione del servizio clienti rispondono a specifiche esigenze aziendali è essenziale. ServiceNow e Zendesk offrono vantaggi esclusivi che possono integrare diversi requisiti operativi. Segue un'analisi più approfondita di come queste piattaforme possono essere utilizzate per migliorare la gestione del servizio clienti:
La soluzione CSM di ServiceNow eccelle nella gestione del servizio clienti offrendo una suite completa di applicazioni che si estendono oltre il tradizionale supporto clienti. La CSM si occupa di gestire e automatizzare il workflow di tutti i team coinvolti nei processi del servizio clienti, dal front office al middle office al back office. Si integra con le operazioni IT, i servizi di sicurezza e altre funzioni aziendali, creando una piattaforma unificata per il servizio clienti end-to-end. Funzionalità quali workflow automatizzati, analisi predittiva e gestione avanzata degli incidenti migliorano l'efficienza dei servizi in tutta l'organizzazione.
La soluzione dedicata alla CSM di ServiceNow è particolarmente adatta per le grandi aziende con esigenze di servizio complesse, offrendo una potente gestione dei casi e una comunicazione omnichannel. La sua facilità di implementazione, anche quando si integra con i sistemi esistenti, la rende un'aggiunta versatile a qualsiasi azienda che cerca di migliorare le proprie operazioni di servizio.
Zendesk offre una soluzione di gestione dei servizi intuitiva e semplice, personalizzata per l'assistenza clienti. La sua piattaforma include un solido sistema di ticketing, supporto omnichannel e analisi, consentendo una gestione efficace delle interazioni con i clienti su vari canali. La facilità d'uso e la rapida implementazione della soluzione di Zendesk la rendono ideale per le piccole e medie imprese che cercano soluzioni semplici di gestione dei servizi. Sebbene Zendesk eccelle nel coinvolgimento dei clienti, le aziende con esigenze più complesse o quelle che desiderano avere scalabilità, potrebbero ottenere valore aggiunto integrando le funzionalità avanzate di ServiceNow insieme a Zendesk.
- ServiceNow
ServiceNow fornisce applicazioni complete di analisi e reporting che offrono dati approfonditi sulle prestazioni dei servizi. Gli utenti possono tenere traccia dei parametri chiave, facilitando il processo decisionale basato sui dati e l'ottimizzazione dei processi. Funzionalità come l'analisi delle prestazioni e dashboard incorporate aiutano a visualizzare i dati in tempo reale, semplificando l'identificazione di tendenze e aree di miglioramento. Queste funzionalità avanzate possono integrare le funzionalità di reporting standard di Zendesk fornendo opzioni di analisi e personalizzazione più approfondite. - Zendesk
Zendesk offre funzionalità di reporting e analisi standard efficaci per la gestione generale del servizio clienti. Tuttavia, per le aziende che richiedono analisi più complesse e dati più approfonditi, l'integrazione delle applicazioni di reporting avanzate di ServiceNow può fornire la profondità e la personalizzazione aggiuntive necessarie per un monitoraggio delle prestazioni più completo.
- ServiceNow
L'automazione è un punto di forza fondamentale di ServiceNow. La Now Platform sfrutta l'AI e il machine learning per automatizzare attività ordinarie e complesse, come workflow digitali, instradamento dei casi, aggiornamenti dello stato e risoluzione dei casi. Queste funzionalità migliorano significativamente l'efficienza e riducono il carico di lavoro manuale per i rappresentanti dell'assistenza. L'automazione avanzata di ServiceNow si estende alla risoluzione proattiva dei problemi, utilizzando l'analisi predittiva per identificare potenziali problematiche prima che abbiano un impatto sui clienti. Inoltre, l' applicazione di AI generativa (GenAI) della piattaforma, Now Assist, offre assistenza in tempo reale, genera informazioni da grandi set di dati e automatizza workflow complessi. Questo approccio completo garantisce che ServiceNow sia in grado di fornire supporto per l'automazione end-to-end, migliorando l'efficienza operativa complessiva. - Zendesk
Zendesk utilizza l'AI principalmente per il coinvolgimento dei clienti, offrendo funzionalità come l'instradamento automatizzato dei ticket e modelli di risposta. Tuttavia, l'offerta di Zendesk non corrisponde alle sofisticate funzionalità di AI e automazione di ServiceNow. La dipendenza di Zendesk da integrazioni di terzi per funzionalità di AI avanzate può aumentare la complessità e i costi. Anche se efficaci per l'automazione di base, le aziende che utilizzano Zendesk potrebbero dover gestire più processi manuali per workflow complessi, rallentando potenzialmente la fornitura dei servizi e aumentando il rischio di errori umani.
- ServiceNow
ServiceNow è una piattaforma leader per la gestione dei servizi IT (ITSM), che offre una suite completa di applicazioni quali Gestione degli incidenti, Gestione dei cambiamenti, Gestione dei problemi e Gestione della configurazione. Queste funzionalità garantiscono un supporto IT solido e un'integrazione preconfigurata con altre funzioni aziendali, tra cui la CSM (Gestione del servizio clienti). Le soluzioni ITSM di ServiceNow consentono alle organizzazioni di gestire i servizi IT in modo efficiente, con particolare attenzione al miglioramento del servizio e del supporto clienti. - Zendesk
Zendesk si concentra principalmente sul servizio clienti e non offre funzionalità native di gestione dei servizi IT. Questo limite rende l'offerta di Zendesk meno adatta alle aziende che cercano una soluzione ITSM integrata. Sebbene Zendesk sia in grado di gestire alcuni compiti di supporto IT tramite il suo sistema di ticketing, non dispone delle funzioni specializzate e della profondità necessarie per una gestione completa dei servizi IT, rendendo ServiceNow un prezioso strumento complementare per le organizzazioni che richiedono un supporto ITSM completo.
- ServiceNow
ServiceNow offre soluzioni software personalizzate per vari settori, tra cui assistenza sanitaria, servizi finanziari, pubblica amministrazione, produzione, telecomunicazioni e istruzione. La piattaforma include moduli come portali di assistenza, cataloghi di servizi, knowledge base e collaborazione contestuale, tutti personalizzabili per soddisfare le esigenze specifiche delle grandi aziende. Questa versatilità garantisce che ServiceNow sia in grado di soddisfare le complesse esigenze dei vari settori, fornendo supporto completo ed efficienza operativa. - Zendesk
Zendesk eccelle nella gestione generale del servizio clienti, offrendo una soluzione semplice ed efficace per le piccole e medie imprese. Tuttavia, potrebbe non soddisfare completamente le complesse esigenze delle organizzazioni a livello aziendale, soprattutto quelle dei settori altamente regolamentati. La profondità e la flessibilità limitate della piattaforma possono rendere difficile personalizzare Zendesk in base ai requisiti specifici del settore, evidenziando i potenziali vantaggi dell'integrazione di ServiceNow per soluzioni aziendali più complesse e complete.
- ServiceNow
Integration Hub di ServiceNow supporta connessioni agevoli con un'ampia gamma di sistemi, tra cui Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, strumenti Oracle, Microsoft e BI come Power BI e Tableau. Questa funzionalità di integrazione assicura operazioni interfunzionali affidabili, consentendo alle aziende di creare workflow unificati che migliorano l'efficienza e la produttività complessive in tutta l'organizzazione. - Zendesk
Zendesk offre un mercato con numerose applicazioni e integrazioni pubbliche, proponendo agli utenti diverse opzioni per migliorare i workflow e le interazioni con i clienti. Tuttavia, l'accesso alle app e alle integrazioni private è limitato ai piani di abbonamento di livello superiore. Sebbene Zendesk si concentri sulla gestione del servizio clienti, l'integrazione di ServiceNow può offrire una soluzione più completa per la gestione di workflow complessi ed esigenze di gestione dei servizi a livello aziendale.
ServiceNow offre una suite completa di applicazioni per la gestione del servizio clienti, delle vendite e degli ordini e dell'assistenza sul campo. Inoltre, aiuta a gestire l'infrastruttura interna e a fornire servizi IT, garantendo la copertura di ogni aspetto della gestione dei servizi, dal contatto iniziale alla risoluzione e al follow-up. Le funzionalità di integrazione di ServiceNow facilitano le operazioni in tutte le funzioni aziendali di front, middle e back office, creando un'esperienza di servizio unificata che rimane focalizzata sulle esigenze dei clienti.
ServiceNow eccelle nella risoluzione dei problemi tra B2B, B2C e casi di utilizzo interni, grazie alle sue solide funzionalità CSM e ITSM. Queste assicurano che i problemi vengano affrontati in modo rapido ed efficace. Le opzioni avanzate per il monitoraggio, la gestione e la risoluzione dei problemi aiutano le aziende a mantenere elevati standard di servizio e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Inoltre, ServiceNow offre soluzioni specifiche per settore pronte all'uso, in grado di affrontare sfide specifiche in settori quali sanità, servizi finanziari, governo, produzione e telecomunicazioni. Queste soluzioni personalizzate migliorano l'adattabilità della piattaforma e garantiscono la precisione necessaria per soddisfare le esigenze specifiche del settore.
ServiceNow sfrutta l'AI e l'automazione per semplificare i processi di gestione dei servizi. Le sue applicazioni gestite dall'AI migliorano l'analisi predittiva, automatizzano le attività ordinarie e accelerano la risoluzione dei problemi. L'applicazione ServiceNow Assist utilizza l'AI generativa per fornire assistenza immediata e semplificare i processi aziendali. Insieme, queste tecnologie riducono i carichi di lavoro manuali per gli agenti del servizio e offrono servizi più veloci e affidabili ai clienti.
App Engine Studio di ServiceNow offre un ambiente intuitivo e low-code per lo sviluppo di applicazioni per dispositivi mobili e desktop. Questo modulo basato su widget consente agli utenti aziendali e ai team IT di creare applicazioni personalizzate senza ampie conoscenze di codifica. Semplificando lo sviluppo di app, ServiceNow consente alle organizzazioni di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali, migliorando le operazioni interne e i servizi rivolti ai clienti. L'integrazione di App Engine con Zendesk può offrire alle aziende una maggiore flessibilità per personalizzare le soluzioni di gestione dei servizi in base a esigenze specifiche, promuovendo innovazione e agilità.
Le aziende possono personalizzare la Now Platform in base ai propri requisiti specifici, creando workflow e processi perfettamente allineati ai propri obiettivi operativi; i componenti personalizzati e l'assistenza agenti con il machine learning migliorano la produttività degli operatori e l'app per dispositivi mobili ServiceNow offre un supporto completo e intuitivo a tutti gli utenti. Questa flessibilità garantisce che ServiceNow sia in grado di soddisfare le esigenze specifiche dei vari settori, rendendola una soluzione versatile per qualsiasi azienda.
Un servizio clienti eccezionale è la pietra miliare del successo aziendale e richiede soluzioni di gestione dei servizi affidabili e complete. ServiceNow offre funzionalità avanzate di AI, automazione e personalizzazione, per soddisfare efficacemente le esigenze di assistenza clienti e integrarsi perfettamente in tutte le funzioni aziendali critiche. In autonomia o insieme a piattaforme come Zendesk, ServiceNow offre un'esperienza di assistenza unificata ed efficiente, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti.
Dalla gestione efficace dei casi e la generazione di report allo sviluppo intuitivo di app e al supporto ITSM, ServiceNow è in grado di soddisfare le diverse esigenze di qualsiasi organizzazione, promuovendo la crescita e l'innovazione. Scopri i vantaggi di una soluzione di gestione dei servizi integrata. Guarda la demo di ServiceNow oggi stesso!