小売大手
Carrefour 社は、世界有数の小売企業です。 30 か国以上で 12,000 以上のハイパーマーケット、スーパーマーケット、食料品店、コンビニエンスストアを展開しており、その約 4 分の 1 がフランス国内にあります。 商品とショッピングエクスペリエンスの両方が高品質であることが顧客に支持されています。
問題の特定、報告、解決
Carrefour のないフランスは考えられません。 世界最大級のスーパーマーケットチェーンとして、利用者は年間 1 億 400 万世帯に及び、その店舗はコミュニティの重要拠点としての役割を果たすとともに、経済の中心となっています。 すべてのフランス人が Carrefour の店舗から平均 8 分以内の場所に住んでいます。 このレベルのサービスを提供するには、顧客を重視する揺るぎない姿勢が必要です。 それを支えるのは、強力かつ効率的な最高レベルの店舗運営とメンテナンスへの専心です。
Carrefour 社は店舗と倉庫におけるサービス要求の管理を改善する必要がありました。 古いシステムでは、店舗の冷蔵庫やその他の設備が故障した場合に、その特定、報告、修理に時間がかかっていたからです。 その結果、食品を廃棄することになり、収益性の低下につながる可能性がありました。 また、エージェントが修理を依頼したエンジニアが問題を診断して、交換部品が届くまでの間、顧客が店舗を訪れても冷蔵ショーケースは空の状態になってしまいます。
「かなり旧式で時間のかかるシステムでした」と、Carrefour モランジスーパーマーケットの店舗ディレクターである Corina Vlonga 氏は述べています。 「要求を送信してから修理完了までに時間がかかり過ぎていました」
プロセスの管理
Carrefour 社は ServiceNow と連携して、「Click & Repair」と呼ばれるコンピューター化されたメンテナンス管理システム (CMMS) ソリューションを開発しました。 このソリューションは Carrefour 社による草分け的なイニシアチブであり、ServiceNow にとっては小売業界での初の試みです。
Click & Repair は、Carrefour の店舗マネージャーとそのチームが、問題の発生を未然に防止するのを容易にしてくれるアプリケーションです。 また、問題が起こってしまった場合は、迅速かつ効果的に解決することができます。
Carrefour の店舗と倉庫にある技術資産やセキュリティ資産には QR コードが明示されています。 Carrefour チームのメンバーが設備の問題 (冷蔵庫のファンの故障やドアシールの破損など) に気づいた場合、携帯電話でアプリを開き、該当する QR コードを読み込むだけでいいのです。
Carrefour 社の革新的な「Click & Repair」アプリには ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) とフィールドサービス管理 (FSM) が使用されています。 従業員が QR コードを読み込むと、故障した部品のシリアル番号などの主要な情報を ServiceNow が自動的に認識します。 この情報は、インテリジェントな自動化とアサインルールに基づいて適切な技術者に送信されます。 ServiceNow が問題の迅速な解決に必要な状況と情報を技術者に提示することで、店舗と顧客への影響を最小限に抑えられるのです。
「Click & Repair」により、従業員の負担を軽くして、業務を簡素化するとともに、すべての機器を正常に稼動させて、顧客が Carrefour に期待している優れたエクスペリエンスを届けることができます。 「ServiceNow を活用した Click & Repair ツールによって、問題が生じれば、店舗スタッフが直ちに私たちのチームに通知できるようになりました」と、Carrefour アティス＝モンス店メンテナンス責任者の Azzedine El Boudali 氏は語っています。 「通知を受けたら、要求を管理して、サービスプロバイダーにエスカレートします」
メンテナンス出動時間は契約で定められており、エンジニアは冷凍ユニットなら 2 時間以内、冷蔵ショーケースや冷蔵庫なら 4 時間以内に修理する必要があります。 また、Click & Repair により、Carrefour の店舗マネージャーのために設備メンテナンスプロセスをエンドツーエンドで可視化することができました。 冷蔵庫が故障したとしても、最短時間で再稼働できます。
集中的なメンテナンスと明確な結果
Carrefour のスタッフは、問題を見つけ次第、迅速かつ容易にメンテナンスサービスを要求できるようになりました。 モバイルアプリのおかげで、店舗内でも、ガソリンスタンドでも、駐車場でも、チームが問題に気づいたその場で柔軟にアクションに移すことができます。
カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方を向上させる最善の方法は、デジタルであると Vlonga 氏は述べています。 Click & Repair は回転が早く迅速であり、ユーザーが簡単にプロセスを導入できるとともに、短時間での対応が保証されます。 「モランジ店のすべての管理者が店内で Click & Repair を使用していて、アジリティの効果が出ています。 以前は、コンピューターでツールを使う自信がない人もいましたが」
Click & Repair は、ServiceNow ソリューションの力と相まって、特に要求の作成や適切な請負業者を探す際に時間を節減できることから、Carrefour 社の全チームより好評を得ています。 また、以前と比較してはるかに集中的なメンテナンス作業と格段に速い修理によって、店舗でのカスタマーエクスペリエンスの中断が少なくなるため、顧客も改善を実感していると Vlonga 氏は語っています。
展開拡大の機会
Click & Repair によって管理業務が削減され、サポート、技術、セキュリティのプロセスが改善されることで、Carrefour のスタッフはより重要なタスクや売り場での顧客のサポートに専念できるようになりました。 さらに重要なのは、その結果として、Carrefour の顧客は買い物かごに入れた食品が高品質で新鮮なことが分かっているため、安心して買い物ができるということです。
「CMMS をアップグレードするというこのプロジェクトは、当社のすべてのマーケットストア、ハイパーマーケット、倉庫において「簡素化を追求する」という 1 つの目標に向けた広範な取り組みの一環でした」と、Carrefour France 社テクニカルディレクターの Guillaume Verkant 氏は述べています。 「この新しいアプリケーションを導入することで、サービスプロバイダーの監視がはるかに詳細かつ正確になり、店舗での修理時間が大幅に短縮されました」
このソリューションは店舗の技術資産とセキュリティ資産のすべてを対象に展開されており、Carrefour 社は現在、店舗の清掃において同様のシステムの立ち上げに取り組んでいます。 同じモデルをベースとした新しい清掃ワークフローにより、店舗で請負業者が行う業務の管理と、店舗間でのエクスペリエンスの統一が可能になります。 また、Carrefour 社は Click & Repair の導入を IT 機器、他国で展開されている当社グループ、フランチャイズパートナーにまで広げることを検討しています。
Verkant 氏は次のように締めくくっています。「今回の ServiceNow との連携は Carrefour にとって初の試みでしたが、当社のアプリケーションのデジタル化や簡素化において、ここからさまざまな機会が広がるはずです」