テクノロジーイネーブルメントによる戦略の推進

コカコーラ以上にどこでも見られ、不変の人気を集めるソフトドリンクはほとんどありません。 この見間違えようのないキャラメル色の飲料は、世代を超えて愛され、世界中で消費されています。 Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC) 社をはじめとした主要なボトラーの役割は決して小さなものではありません。 Coca-Cola Company 社のこの主要な戦略的ボトリングパートナーは、3 大陸の 29 の市場で Coca-Cola Company 社の飲料を独占的にパッケージ化して販売しています。

成長と持続可能性に注力する HBC 社にとって、テクノロジーイネーブルメントは重要な機能です。 AI 主導型システムの活用から、工場での漏出や油漏れの監視、完全に自動化された倉庫の導入、在庫管理ドローンの実験まで、同社はテクノロジーの力を活用してビジネスと人の両方をサポートするよう努めています。

レガシーシステムの廃止と自動化の導入

HBC と ServiceNow の間には関係が確立しており、プラットフォームの最初の導入は 2015 年でした。 同社の社内 IT 部門は、高度にカスタマイズしたレガシーシステムに依存していたため、アップグレードは不可能でした。

迅速に実装でき、統合が可能で、ベストプラクティスのすぐに利用可能な機能を備えたプラットフォームを必要としていたチームは、ソリューションを探しました。 そこで選ばれたのが当時市場リーダーとして存在感を高めていた ServiceNow です。

「ServiceNow はプラットフォームとして成長し、時間が経つにつれてそのメリットを得られるだろうという見通しがありました」と、Coca-Cola HBC 社で ServiceNow AI Platformオーナー兼サービス管理リードを務める Angel Antanasov 氏は述べています。

ServiceNow AI Platform 導入後の数年間、HBC 社は主にインシデントと変更管理を対象にして IT Service Management (ITSM) に専念していました。 ところが 2019 年に、同社はプラットフォームの真の可能性を探り、それを実現しようとし始めたのです。 そこで IT 部門用の新しいサービスポータルが立ち上げられました。 モバイルアプリが導入され、仮想エージェントにより IT サポートが従業員にとってはるかに身近なものになりました。 もたらされた大きなメリットは、DevOps アプリケーションによる変更の迅速化です。

Antanasov 氏は次のように述べています。「まさに大変革です。本番環境の展開のガバナンスを強化し、システムの安定性をさらに高める可能性を秘めています」 チームは DevOps を使用して CI/CD パイプラインを統合し、製品チーム全体に可視化を実現しています。 これによって、プロセスのパフォーマンスと成熟度を評価するために監視されているステータスと主要な DevOps Research and Assessment (DORA) メトリクスをチームが確認できるようになりました。 また、変更の自動化を通じてガバナンスを確立する動きもあります。これは ServiceNow が中心となるイニシアチブです。 2025 年までに、本番環境の展開に関して、チームに多様なレベルの自律性を付与するさまざまなライセンスを提供することが計画されています。

「恐らく重大なインシデントの 30% 以上は変更が原因になっているでしょう」と Antanasov 氏は説明します。 「パイプラインの実行に対する適切なガバナンスによってそれを 50% 削減できれば、企業はダウンタイムによる数十万ユーロに該当する生産性の低下を回避し、さらには定量化できない評判の悪化も防止できます」

プラットフォームの拡張によるユーザーエクスペリエンスの最適化

インシデント管理と、CRM や ERP などのコアビジネスアプリケーションに関しては、製品とインフラストラクチャアプリケーションのさまざまなレイヤーにわたって、少なくとも 5 社のパートナーがエンドツーエンドのサポートモデルに関与しています。 Antanasov 氏は語ります。「ServiceNow でこれらすべてのオーケストレーションをしていることの効果が、平均応答時間に現われています。 重大なインシデントの場合で、平均応答時間はおよそ 3.5 ～ 4 時間です。これは自動化とその背後にあるワークフローなしでは実現できないと思います」

ServiceNow AI Platformオーナーの Antanasov 氏は、Coca-Cola HBC 社のデジタル PMO 責任者の Paul Beleen 氏と緊密に連携しています。Beleen 氏は、Coca-Cola HBC 社のビジネスプロジェクト向けに ServiceNow 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) の実装を主導してきました。 ServiceNow はすでに需要と計画の管理に活用されていましたが、これまで特定の ServiceNow ソリューションをビジネスプロジェクトに使用したことはありませんでした。 同社は、長年 Excel のスプレッドシートと PowerPoint のプレゼンテーションに頼ってプロジェクトの管理やレポートの提示を行ってきました。 組織全体で実施した従業員調査では、スタッフがばらばらの方法で独自にプロジェクトを管理していたため、仕事に対処しきれず、インサイトも共有できていなかったことがわかりました。 当然のことながら、プロジェクトのデリバリ遅延も頻繁に発生していました。 Beleen 氏は言います。「まるで悪夢でした。四半期ごとにすべての戦略的プロジェクトを確認し、状況を把握しなければならなかったのです。データは更新する頃には、すでに陳腐化していました」

HBC 社は、工場の現場だけでなく組織全体で無駄をなくすことに専念しており、プロセスを削減し、ポートフォリオ全体を可視化するとともに、戦略的プロジェクトに関して定期的な月次レポートを上級管理職に提供できるツールを必要としていました。 重要なのは、直感的でシンプルなものでなければならないということでした。

信頼できる唯一の情報源によるポートフォリオ管理

Coca-Cola HBC 社は、ServiceNow パートナーの Devoteam 社と協力して、2022 年に、社内では Smart PMO として知られるビジネスプロジェクト用 SPM フレームワークの実装を開始しました。 作業はその年の 11 月に開始され、5 か月後に中央部門へのロールアウトが始まりました。

PowerPoint によるプロジェクトの更新は過去のものになり、経営陣は SPM の信頼できる唯一の情報源からのみレポートを作成するよう要求しています。 Beleen 氏は語ります。「単一のシステムで、ビジネスと IT にわたってプロジェクト領域全体を把握できるようになりました。今では経営幹部が ServiceNow のイニシアチブを月次で把握しています」

以前は Excel と PowerPoint に依存して過重労働になり遅延に悩まされていたチームでも、エクスペリエンスと生産性が一変しました。 「優先順位付けを改善し、リソース管理を向上させ、遅延がどこで発生し、どのような影響が出ているかを正確に把握できるようになりました」と、Beleen 氏は説明します。

統合プラットフォームのベネフィットを実現

インサイトが強化され単一のデータソースが実現したことで、HBC 社ではより的確な情報に基づいた意思決定が可能になり、リソース割り当てが改善され、効率が 20% 向上しました。 また、同社がアイデア段階から実行まで、測定、管理、監視できているプロジェクトの数は 500 件に達しています。 可視化は、上級管理職から部門レベルまで、国をまたがって実現しています。 また、IT 部門とビジネスプロジェクトが連携することで、IT デリバリの本番稼働日とビジネスプロジェクトの両方が単一のシステムに登録され、互いにリンクして緊密なコラボレーションを実現できるようになったため、両部門の相互理解が深まりました。

HBC 社での ServiceNow の活用は基本的なチケットシステムから、統合された一元的な戦略的サービスプラットフォームへと進化しました。 同社ではプロジェクトマネージャーとの協議を通じて SPM の改善を続け、フィールドをさらに簡素化してから財務管理、目標設定、追跡、ロードマップ計画などの追加機能を組み込む予定です。これにより、FTE の削減、投資支出、Order to Cash (O2C) の観点から、特定のプロジェクトのメリットに関してインサイトを得ることができます。

ビジネストランスフォーメーションにおける戦略的支柱の形成

ServiceNow は、HBC 社におけるビジネス変革と将来へのビジョンに不可欠な要素となったと言っても過言ではありません。 プロセスを理解し、時間を従業員に還元する方法を知ることは、そうした変革の基本です。 また、ServiceNow は、HBC 社の戦略的イニシアチブトップ 10 のうちの 1 つに認定され、複数部門にわたって年間約 15 万時間分の酸素を解放すると予想されています。

すでに浸透は始まっています。 HBC 社は ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) を試験的に導入しており、最近では最大の事業部門の 1 つであるナイジェリアの「人材と文化」部門をシステムに取り込むことに成功しました。 これはパズルの一片にすぎません。 IT 部門の姉妹組織である HBC 社の Business Service Organization (BSO) は、一元化的なビジネスプロセスに対する懸念から、現在は旧式の SAP ソフトウェアを使用していますが、カスタマーサービス管理 (CSM) モジュールを介してプラットフォームに組み入れられようとしています。 現在、従業員はニーズに応じて調達部門や IT 部門とチャットができるようになっています。近い将来、より多くのビジネス機能が実装され、それらの業務機能に生成 AI を導入して、ナレッジやセルフヘルプを利用する従業員のサポートをする予定です。

一方で、継承された高度にカスタマイズされたデータモデルから脱却する取り組みの中で、ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) の実装が進められています。 Antanasov 氏は言います。「従業員の日常を楽にしたいだけです。 ITSM、SPM、HRSD、CSDM を通じて、統合されたシングルプラットフォームの力を実感しています」

彼は次のように付け加えます。「ServiceNow をとても気に入っています。 おかげで複雑さが大幅に軽減されました。刺激的な時間を過ごしています」