COMLINE 社、自動 IT サービスデリバリを変革

IT サービスデリバリの自動化
多くの企業で社内の IT チームが安全でスムーズなデジタルエクスペリエンスを提供しているため、ユーザーは安全、簡単にコミュニケーション、業務、販売、学習を行うことができます。 しかし IT 部門が人手不足であると、ヘルプデスクの要求を効率的に解決し、新入社員のオンボーディングを実施し、サイバーセキュリティの脅威を事前に軽減することが困難になる場合があります。

COMLINE SE (COMLINE) 社は、24 時間 365 日利用可能な 400 以上の使いやすい自動 IT サービスにより、ヨーロッパ中で現場のリソースが限られている企業を支援しています。 COMLINE 社の CTO Head of Service Innovations and Operations である Bodo Booten 氏は次のように述べています。「当社は豊富なセルフサービスカタログを用意しています。これが時代遅れの定時営業モデルで稼働している他のサービスプロバイダーとの大きな違いです。 顧客は待たされることなくエージェントと話をできます。直観的な操作が可能なセルフサービスポータル上で、すべての IT サービスをすぐに選択、統合、管理できるためです」

COMLINE 社は ServiceNow を利用して、IT カタログとセルフサービスポータルを強化し、顧客のチケット管理と統合を簡素化し、新しいサービスを迅速に立ち上げています。 Booten 氏は次のように説明します。「Customer Service Management を実装する前は、限られた形でクラウドベースの統合を行っており、十数種類に満たない IT サービスを提供していました。 新しいソリューションやサービスを開発するのではなく、見積りの計算、注文の管理、エージェントへのチケットのアサイン、インフラストラクチャとアプリケーションの移行などの反復的なタスクを従業員が手作業で行っており、それに多くの時間を費やされていました」

COMLINE 社は Customer Service Management (CSM) を導入し、とりわけ IT Ticket Management、Asset Management、Service Catalog を活用することで、チケット管理と統合の自動化、あらゆる主要なクラウドプラットフォームと ERP プラットフォームのサポートの導入、400 以上の新しい IT サービスにおける収益の 40% 以上の改善を達成しました。 COMLINE SE 社の Head of Enterprise Solutions である Alexander Haeusler 氏は、次のように述べています。「ServiceNow を利用することでチケットの再開を 90% 減らし、平均復旧時間 (MTTR) を 50% 短縮し、再アサインを 40% 削減できました」

資産管理の簡素化
多くの顧客は定期的にポータルを使用して、自分で IT サービスを選択して管理しますが、COMLINE 社にヘルプデスクのスタッフと業務を外注して、24 時間 365 日の重要な現場業務を管理してもらう顧客もいます。 Booten 氏は次のように述べています。「COMLINE 社は ServiceNow を利用して、30 以上の顧客に 1 ～ 2 レベルのサポートを提供しています」

COMLINE 社は CSM を利用してヘルプデスクのチケット管理を簡素化し、Asset Management を活用して顧客のシステム、デバイス、アプリケーションを自動的に統合、更新、監視しています。 Haeusler 氏は次のように述べています。「ServiceNow を利用して COMLINE SE 社内の部門間の可視性を高めたことで、顧客のシステムを効率的に管理し、複雑な IT の問題を数分で解決できるようになりました。 これにより、実用的な分析の生成や主要なインサイトのコンテキスト化を行い、統合と更新の促進、潜在的な IT の問題の事前特定、MTTR の短縮を実現しています」

また顧客は CSM を利用することで、セキュリティレポートの作成を自動化し、データプライバシーに関する厳格な国際的法律、基準、フレームワーク (一般データ保護規則 (GDPR)、System and Organization Controls (SOC)、国際標準化機構 (ISO) など) に準拠できます。 Haeusler 氏は次のように述べています。「以前はセキュリティとコンプライアンスの統合に苦労しており、監査の準備に多くの時間をかけていました ServiceNow の導入により、当社と発注元の顧客は、コンプライアンスフレームワークを使用して規制に準拠した安全なプロセスを構築し、監査に問題なく対応できています」

COMLINE 社は、セキュリティプロトコルの更新を自動化して新たな脅威に対応し、進化するサイバーセキュリティの規制に準拠できるようにしました。これにより顧客は、ユーザーが求める安全なサービスを提供して、在宅勤務、サービスの利用、管理レポートによるコスト管理を安全に実行できるようになります

新しい IT サービスの立ち上げ
以前は手動タスクに忙殺されていたエージェントの生産性が 80% 向上したことで、COMLINE 社の IT スタッフは新しいサービスやソリューションの立ち上げに注力できるようになりました。たとえば、HR、IT、調達などの部門間のワークフローを自動化する Microsoft Azure 運用ダッシュボードとカスタムウィジェットなどです。 Booten 氏は次のように説明します。「Microsoft Azure 運用ダッシュボードは ServiceNow の機能を活かしたツールであり、12 の異なる Azure ポータルとより多くの接続を 1 か所に統合します。 顧客はこの人気の高い一括管理ダッシュボードを使用して、簡単にチケットを追跡し、カタログにアクセスし、Microsoft のクラウド環境で実行されるサービスを管理できます」

また COMLINE 社は社内ダッシュボードを設計し、顧客のシステムやアプリケーションをリアルタイムにサービスレベルで確認できるようにしています。 Haeusler 氏はさらに、次のように述べています。「このダッシュボードでは管理対象のすべての展開を全方位的に確認できるので、スタッフは潜在的な IT の問題を事前に、より迅速に解決できます」

また COMLINE 社では、ServiceNow カタログポートフォリオの一部を Microsoft Teams に統合しました。これでユーザーは、たとえば MS Teams に新しいチームをシームレスに作成できます。 Booten 氏は次のように説明します。「COMLINE 社は統合を拡張することで、電話やメールではなく Teams のチャットを利用して顧客とリアルタイムにやり取りできるようになり、ServiceNow 仮想エージェントの将来的な展開に向けての強固な基盤を作りました。これで、基本的なヘルプデスク要求に対する応答をさらに最適化、自動化できるようになるでしょう」

顧客の成長を支援
COMLINE 社の顧客は ServiceNow を利用することで、400 以上の使いやすい自動 IT サービスを高いコスト効率で展開し、すべての主要なクラウドプラットフォーム、ERP システム、ヘルプデスクアプリケーションと問題なく統合することができます。 Booten 氏は次のように結論付けています。「運用コストを削減し、従業員の効率を上げることで、顧客はより多くのリソースを研究開発に割り当て、収益向上に貢献する革新的な新製品を開発できるようになります。 これらの製品は安全、簡単なコミュニケーション、仕事、消費活動、学習に役立つので、ユーザーにさらに好影響を与えることになります」

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