この IDC 社のストーリーでは、Epicor 社が ServiceNow プラットフォームとカスタマーサービス管理 (CSM) を使用してプロセスを標準化することで、いかにカスタマーエクスペリエンスを向上させたのかを紹介しています。

テキサス州オースティンに本社を置く Epicor 社は、ビジネス成長の促進を目的に設計された業界固有のエンタープライズソフトウェアを提供するグローバルリーダーです。 150 か国以上におよそ 4,300 人の従業員を抱える Epicor 社は、自動車、建物供給、流通、製造、小売の業界の顧客にサービスを提供。世界中のサプライチェーンに携わる組織がデータ優先戦略を導入し、実用的なインサイトを得て、ビジネスフローの最適化と自動化を実現できるようになるためのサポートを行っています。

「卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供は、当社の最優先事項です。ServiceNow は、当社がこれを一貫して実現できるようサポートしてくれます。私たちは、当社チームが達成する必要がある重要な目標を共有し、すぐさま組織全体にわたる目標の標準化と測定を開始しました」と話すのは、Epicor 社のカスタマーサポート担当副社長 Joe Cherian 氏です。 「そのようにして、当社は具体的なデータを確保し、当社チームとお客様の成功を評価できるようになりました」

カスタマーエクスペリエンスの向上

Epicor 社の Industry ERP Cloud ポートフォリオは、会社の中核を成す差別化要因の 1 つである、同社が携わる垂直分野の業界専門知識に深く根ざしています。 最優先事項は、世界レベルのカスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供することです。これは初回対応での解決、ナレッジベースのパフォーマンス、バックログ、CSAT、平均復旧時間 (MTTR) の改善によって、ある程度評価されます。 Epicor 社は、複数の製品ラインで、それぞれ標準や情報およびケースマネジメントへのアプローチが異なる 10 種類の CRM ツールと 40 を超えるカスタマーポータルを抱えていましたが、カスタマーサービスを最優先に考えた結果、これらをまとめることで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させられると確信しました。

カスタマーサービスの拡大

Epicor 社は、ServiceNow プラットフォームとカスタマーサービス管理 (CSM) を導入して、サポート組織全体でプロセスを標準化しました。これが、世界中の 23,000 を超える顧客へのサービス向上につながっています。 その一例が、長年、パスワードリセットといった単純な要求が実際のカスタマーサポートエージェントによって処理されていたことです。 ServiceNow の導入後は、以前は Epicor 社のカスタマーサポートにルーティングされていた要求の 90% を、顧客自身がセルフサービスツールを使用して簡単に処理できるようになりました。これにより、エージェントはより複雑なケースに時間を当てることができます。

「これまでになく、お客様は提携する企業に高品質なサービスを期待するようになっています」と Cherian 氏は言います。 「お客様には簡単にご自身でパスワードを変更していただけるようになりました。エキスパートは、お客様のソフトウェア導入を周到に戦略化する時間を確保できるようになりました。ServiceNow は、その両面で私たちが期待に応えられるようサポートを提供してくれます」

顧客の支援

同様の流れで、Epicor 社は、自社のエキスパートからベストプラクティスを直接学んだり、簡単な情報を共有したりできる機会を顧客に提供しています。 ここ数年間で、カスタマーセルフサービスを支え、エージェントに情報を提供して力を与える、数千に及ぶナレッジ記事が作成されています。 これほど多くのナレッジ記事を公開している Epicor 社の CSAT スコアは、わずか 4 年間で 12 ベーシスポイントアップという素晴らしい向上を見せています。 Epicor 社のカスタマーセルフサービスポータルである EpicCare は、チケットやサービス要求の送信、顧客向けのケース作成を可能にしてくれる ServiceNow CSM によって支えられています。 EpicCare ポータルのコンポーネントの Wayfinder は、このサービスの一部として、顧客が請求、契約、サービス要求などの情報を要求したり、特定の部門に直接問い合わせたりできる機能を提供しています。

その結果、顧客への平均初動対応時間は 20% 短縮されました。 Epicor 社は、この対応時間の短縮に加えて、顧客のオンボーディング時間や新しいソリューションのためのランプアップ期間を 50% 短縮しました。

「EpicCare ポータルは、当社の顧客満足の促進に大きく貢献しています。多くのテクノロジーと同様、ユーザーが最適なデータ、プロセス、機能を確認し、理解できるようになることが重要です」と Cherian 氏は言います。 「このポータルでは、ユーザーが自分で情報を得るためのリソースを提供しています。同時に、これまで通り直接エキスパートに問い合わせることもできます」 

人を中心としたテクノロジー

Cherian 氏は次のように述べています。「ServiceNow が支援するのは、当社のお客様だけはありません。Epicor 社のサポートチームも力をもらっています。 チームが、有意義なデータを生成することで、今後実行可能な手順をとれるようになり、最終的には自分たちの仕事がさらにやりがいのあるものになることを認識するまで、時間はかかりませんでした」

ServiceNow が選ばれる理由

Epicor 社のカスタマーサービス管理(CSM)ベンダーとして ServiceNow を選択したことは、結果的に理にかなっていました。 主な要件は、プラットフォームの柔軟性と、組織の目下および今後のニーズにプラットフォームを適応させる能力でした。 ServiceNow の製品チームやアカウントマネージャーとの緊密な連携もプラスとして受け止められ、Epicor 社と ServiceNow 間の関係構築を促進する中核の 1 つと考えられています。

成功へのロードマップ

重要な KPI に対応するカスタマーサービス管理 (CSM) のシングルプラットフォームにより、Epicor 社のカスタマーサービスの次のステージは、生成 AI、機械学習、仮想エージェント、AI 検索など、顧客の負担を減らし、ケース転送を向上させる機能の検討となります。 コンテキスト検索も、顧客が数千に及ぶナレッジ記事から特定の回答を見つける助けとなり、Epicor 社をさらに高いレベルのカスタマーサービスと成功の達成へと導くでしょう。

IDC の展望

Epicor 社は、カスタマーサービスについて明確な戦略的方向性を持っています。 同社での自動化テクノロジーの利用はよく構造化され、影響力があります。また、Cherian 氏は機能とステークホルダーの観点から、広範な組織を全体的な視点で捉えています。 このことが、顧客ベース、広範なビジネス、エージェント、従業員のニーズのバランスを取っています。 ServiceNow はこのプロセスにおける重要な戦略的パートナーであり、Epicor 社に顧客満足度を含むより大きな成果をもたらすビジョンとサポートを明確に提供します。

組織が、ServiceNow によっていかにイノベーションとビジネス変革を推進しているかを紹介する、IDC によるカスタマーサクセス (CS) ストーリーです。